联络中心服务水平最大化的14个最佳实践

（编译/老秦）：callcentrehelper的专家小组将分享他们最喜欢的想法，以更好地达到联络中心的服务水平目标。

1、重新考虑您的服务水平目标和座席分组

在服务水平方面，许多联络中心都倾向于使用标准的“20秒内应答呼叫的80％”指标。毕竟，这是行业的传统目标。

但是，服务水平目标每增加百分之一或秒，往往就会使所需的FTE呈指数级增长，并不一定会带来任何显着的客户体验收益。

相反，分析对客户真正有效的方法并达到平衡客户体验和运营效率的水平会更有益。

例如，重要的是座席池里要有足够多的座席来回答客户的联系，而不必使客户等得太久。这是真正更好的情况之一，因为您在一个池中拥有的座席越多，可以回答特定呼叫类型的情况就越好。

但是，这并不意味着人员需要的过多，而是一个座席池中有20个座席比两个座席池分别有10个座席提供的服务水平效率更高。

因此，除非培训或报告要求，否则请避免将您的呼叫类型分为太多的专家组，因为这会降低服务水平。

感谢IPIntegration的Craig Farley

2、在平均处理时间（AHT）中寻找安全的边际效益

如果您为了最大程度地提高服务水平而审核呼叫中心，则可能会发现自己已经做好了所有事情，因此没有什么灵丹妙药可以大幅度提高。但是你可以寻找累加的很多小收获。边际效益--还记得那些吗？

为了帮助减少通话中的错误和重复次数，我们应该寻找最佳实践来提高通话质量并降低AHT。

一些快速的想法，包括：

使用IVR消息传递为呼叫做好准备，以便在呼叫开始之前，座席在客户面前拥有所有必要的信息

指导积极的听力和提问技巧（例如漏斗效果，TED问题和路标），以帮助座席

检查每个人都正确佩戴了耳机并将麦克风放在正确的位置

尽管最后一点看起来不多，但将麦克风放在正确的位置可以使员工的声音清晰可见。

如果您的耳机的语音导管清晰，请确保所有耳机的语音导管都位于正确的位置。

这种简单的技术将为您提供更清晰的呼叫，更少的错误和更少的重复，最终可以缩短呼叫时间，提高人员可用性，从而改善服务水平。

感谢Poly的Richard Kenny

3、完善您的实时管理策略

有多种因素可导致服务水平下降。如果联络中心没有足够的人员来应对高峰需求，或者座席在已知的高峰时间参加培训课程，这将影响服务水平。

意外的呼叫涌入也会使联络中心措手不及，即使预测了呼叫量并且您有大量可用的座席，高AHT也会使服务水平下降。

实时监控可防止这些问题。

通过对预测与实际情况进行实时比较，可以轻松确定问题的根本原因。通过以15分钟或30分钟为间隔进行比较，可以轻松查看座席数量，座席可用性，呼叫量或AHT的差异。

有了这些即时可行的指标，联络中心就可以在问题影响服务水平并挫败客户之前解决问题。

感谢Genesys的Mark Armstrong

4、面对人员流失问题

降低联络中心内的人员流失率是帮助您最大化服务水平的重要因素。

高流失率意味着您不断引入新的座席，这些座席通常在首次接触解决率（FCR）方面效率低下，并且处理时间更长，直到他们完全具备能力为止。该重复周期使得难以最大化服务水平。

但是，我们可以采用许多不同的策略来减少流失率。这些包括：

将职业发展作为优先事项并一对一讨论

对招聘中的角色设定来明确期望

从辞职谈话中学习并制定行动计划

要考虑的另一项关键是计划优化。调度是平衡运营效率和员工满意度背后的核心组成部分，这反过来将降低您的人员流失率并帮助您维持服务水平目标。

5、做您的“如果”场景规划

如果发生意外情况，并且联系数量激增，则很难控制您的服务水平。

但是如果您预测“假设情况”场景，您将可以更好地提供适当的响应。

为了帮助您做好准备，“假设情况”计划现在已成为某些现代劳动力管理（WFM）系统的功能。

基于准确的预测，可以立即分配各个座席班次，从而帮助您确保即使是您的最高峰时段也将被其他资源覆盖。

此外，为人手过多和人手不足的情况进行规划也是值得的。这将确保您在充分利用所有重要服务级别的同时，充分利用空闲座席。

6、实时衡量计划的遵守情况

实时遵守是许多WFM系统中的另一个功能，该功能将计划的座席活动与全天发生的实际活动进行比较。

例如，此功能提供了实时预测与实际呼叫量的视图，以及其他关键绩效指标（例如处理时间）。

这为领导者提供了按活动进行依从性的细分，有助于确保达到服务水平目标；如果无法满足，则可以确定失败的流程或未达到目的的原因。

此外，您可以在领导者的办公桌上设置警报，以显示座席花费的时间比通常通话时间长得多。这使领导者可以向座席提供支持，以帮助他们度过潜在的困难电话，并使事情回到正轨。

感谢Business Systems的Neil Draycott

7、处理处理时间中的大差异

处理时间的巨大差异使劳动力计划人员难以制定计划表，因为某些座席需要两倍的时间来回答相同的联系人类型。

由于处理时间的差异，针对服务水平目标进行计划变得棘手。

但是，为什么座席处理时间如此不同？嗯，有很多原因，包括融洽的联络能力，系统知识和培训差距方面的差异。

当然，我们不能要求座席降低平均处理时间（AHT），因为这将导致他们对客户服务产生负面影响的行为。

但是我们可以分析AHT和客户满意度（CSAT）方面表现最佳的公司，并加以指导。这将有助于降低AHT的变化，从而使我们最大限度地提高服务水平。

语音分析是一个很好的工具，可以帮助您做到这一点，同时它还可以指出导致通话时间过长和保持沉默的驱动因素，这两者都为流程改进和更好的座席培训提供了机会。

感谢Clarabridge的Shorit Ghosh

8、知道如何鼓励座席加班

最大化服务水平的最佳方法是准确预测联系量，幸运的是，有很多方法可以提高预测准确性，例如：

避免假设预测软件总是最了解

试验不同的预测方法，以找到最适合您特定联络中心的方法

改善与其他部门的沟通，并了解其活动如何影响联系量

但是，即使我们有经验丰富的规划师，他们都了解所有这些最佳实践，我们也必须意识到，实现100％的预测准确性与实际目标相去甚远。

即使我们已经做了所有必要的计划，有时我们仍然会面临计划外的缺勤或意外危机。

在这种情况下，依靠游戏化技术已被证明有效地激励了工作人员在星期一早上进来，通过大班小夜不停地工作和深夜工作。

鼓励员工更多加班的其他想法包括为加班人员提供优惠待遇，以减少他们的休息时间，并在您的墙板上进行现场比赛。

关键确实是要回答这个问题：对我来说有什么意义？

感谢Odigo的Neil Titcomb

9、允许座席管理自己的日程表

通过降低缺勤率，您可以更好地执行计划以满足目标服务水平。

在提高员工敬业度的同时减少缺勤的一种方法是使座席能够管理自己的日程安排。这可以通过引入日内自调度技术来完成。

在提高员工敬业度的同时减少缺勤的一种方法是使座席能够管理自己的日程安排。

在管理人员或资源计划人员设定的阈值范围内，座席可以快速调整休息时间或午餐时间，并且随着时间的推移，可以进行电子学习和辅导，以适应突发的家庭紧急情况或疾病，并最大程度地减少压力，同时最大化您的服务水平。

所有形式的自助服务都非常适合帮助座席控制他们的生活，这在当今新的家庭工作环境中尤其重要。

10、重视情感幸福感

在变化时期，要使座席满意，这对于短期内达到服务水平和长期保持优秀人才至关重要。

良好的沟通对于抵消孤独感和不确定性至关重要。在远程工作时，用虚拟的FaceTime会议代替面对面的闲聊，并在节省的“通勤时间”中插入新的指导课程，以保持座席的积极性。

然后，您可以引入诸如“网络研讨会”之类的计划，以发布公司的定期更新，交流最佳做法，突出关键员工或聚焦新的外向活动。

但是，当诸如大流行的持续威胁之类的因素破坏座席的信心和绩效时，应将重点放在团队而非个人绩效上。

促进协作并增强包容性和联系感，可以轻松实现关键的服务水平。

感谢Calabrio的MagnusGeverts

11、通过改进的自助服务处理交互需求

如果您在努力提高服务水平，请不要急于提出人力资源要求以寻求更多座席。而应是寻找一种技术，该技术可通过提供自助服务来帮助您的客户自助，从而减少座席的工作量。

定期重复的客户查询，例如帐户余额和密码重置，可能会占用座席时间并影响您的服务水平。

面对现实，所有客户想要的就是快速的解决问题。他们并不在乎如何获得它--无论是通过实时座席还是自助服务（例如聊天机器人或IVR）获得的。

自助服务的诀窍是您需要使其易于使用。如果您不这样做，客户只会按与座席对话，您便回到了起点。

使用对话式AI可以使客户自然地与聊天机器人或IVR交互，就像在与人类说话时一样，从而无需他们输入特定的术语并忍受复杂的IVR树。

只需对其进行全面测试，随着时间的推移，它将开始缩小您的工作量，从而帮助您更好地达到服务水平目标。

感谢NICE inContact的Lisa Hotchkiss

12、给座席正确的工具

最大化服务水平已不仅仅是每天接听一定比例的电话。客户服务质量和呼叫本身的声音质量与跟上大量呼叫的步伐一样重要。

为员工提供正确的设备将提高整个联络中心的服务水平。

例如，可以优化呼叫质量，改善焦点并提高生产率的数字耳机--所有这些都有助于使联络中心更好地达到其服务水平目标。

专用软件还提供实时指导座席提示，以确保每次通话时对话始终清晰明了。

该软件功能还将使主管和经理可以从每次通话中生成的分析数据中受益。这使管理人员能够有效地完成工作，进行必要的更改以提高服务水平，同时全面了解联络中心的工作方式。

感谢Jabra的Nigel Dunn

13、寻找提高座席效率的方法

我们为服务水平设置了目标，以便我们可以在可衡量的时间内在一定时间内应答一定比例的呼叫。

我们如何才能更一致地实现这些服务水平目标？好吧，有时仅将联络中心的每把椅子都塞满是不够的。

为了最大化我们的服务水平，我们可以寻求在每位座席的基础上提高生产力，这将立即影响您的底线并消除管理上的麻烦。

我们可以通过以下方法实现这一目标：

为座席提供正确的工具，因此他们不必在多个平台之间切换即可解决客户查询

包含全渠道和自助服务解决方案，其中可能包括智能虚拟助手。这些有助于减少耗时的简单查询

共享有效服务的最佳技术的最佳实践示例，并指导座席如何使用它们进行清晰，直接的对话--这是对优质客户服务的补充

感谢Aspect的Shilpi Guptaat

14、研究新的转变模式

如今，有许多安排联络中心座席的新方法，包括拆分，种植和金字塔轮换等新技术。

此外，您的日程安排计划将理想地提供健康休息时间，这是帮助承受越来越大压力的座席的好方法。

提供这些选项可降低缺勤率并减少人员流动--两者都会对您的服务水平产生积极影响。

做到这一点的另一种方法是引入调度功能，该功能可为越来越多的座席提供直观的移动用户界面（UI）/用户体验（UX）。

这样，座席将能够轻松地请求轮班变更和调动，然后迅速收到响应，而无需联系其他座席，其主管或劳动力经理。

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