最近，在与几位朋友喝茶闲谈中，被问到这样一个问题。有没有一种办法，改变我们这些老板，每遇节假日不做促销活动，心理就不踏实处境。于是，我一偷懒就把聊天的内容加以整理，写成今天的文章，希望就如何建立一套长效机制，培养用户口碑，避免业绩出现过山车一样起伏不定的问题，做个分享。
如今，无论是线上，还是线下经营，通过从促销获客的方式，已经越来越难难。这些传统的促销手段，不但激发不了用户的热情，往往导流效果也不太理想，转化率也比较低。创业者期待改变这种需要反复抓潜，不断为获取新用户而烦恼的事情。
我的观点，曾经的那一套办法，现在的用户对你不感冒，只因你以前赚钱太容易，过于重视销售投入，而忽视用户终生服务价值，缺乏维护用户口碑所致。有的创业者是为促销而促销，没有搞清楚促销的真正意义（下面案例中会谈到）。
一个用户的终身价值，是多少？
用户终生价值，一般由历史价值、当前价值，及未来潜在价值所决定。历史价值是该用户之前的历史消费贡献值；当前价值是假设用户当前消费模式不发生改变，将来可能给公司带来的消费贡献值；而潜在价值是假设公司通过有效的交叉销售来调动用户购买积极性，或促使用户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的消费贡献值。
举例：也许，你会时常收到一些话费充值返现的信息，可是您研究过背后的商业逻辑吗？圈定用户终生价值，看运营商如何做？
假如，你是中国移动，联通或者电信的任意一家用户，且你已有连续5年的消费记录，每年的话费消费记录是6000元。那么，5年时间你将为运营商贡献3万元的
历史价值
；只要你未来任然使用该运营商的服务，
就会每年为他们创造6000元的当前价值。
为了锁定这种当前价值，运营商便给你设计了充值200送200的分月返还活动。此后，运营商将分10个月，累积返还给您200元，这种促销活动，看似用户是赚了200元，但是运营商用这种手段，圈住了当前年价值6000元的用户；如果，你未来20年都使用同一家运营商的服务，至少可以给对方带来近12万元的潜在价值。
因此，这些运营商为了让你不被其他同行抢走，每年都会推出一些话费促销服务，目的是为了促使你继续沉淀下来。促销活动不仅是为了拉来新客户，也是培养老用户留存率的一种手段，而让用户受益的口碑效应，往往比促销的意义更深远。
创业者，对用户口碑培养的误读
我曾经问过不同行业的创业者，请教他们用户口碑是如何形成的。有的认为一家企业经营历史久了，口碑就会自然形成；也有的认为只要用户基数够大，公司的口碑就自然而然形成了；还有的认为口碑是在促销活动中，不断培养出来的。
然而，事实并非如此简单。
即便用户基数够大，未必比就会给你分享。我们去逛商超时，都会看到一些打折促销信息，即便超市拥有很多的本地用户，对这种缺乏营养价值的信息，用户会帮您主动形成传播吗？
用户口碑传播的不及时，是否出现断层呢？在最近辅导的一家英语机构中，这家机构经营了8年，拥有5000多个历史用户，教学质量属于全市第一，也拥有较好的历史用户口碑。
由于这种补习班都属于考前紧急提分性质，对于大多数家长而言，往往都只在中、高考提分时，才会突然用到一次，用户群体不具备连续消费的潜质。之前机构没有抓住正确的时间节点，往往再等孩子成绩出来之后，建议家长做口碑分享。
但这时学生都毕业了，即便用户愿意做口碑分享，缺乏一个传播的精准度，时间上可能到登上下一个学年了，而那些接受到信息的用户，由于时间太久都可能会忘记。
用户口碑的价值有哪些？
培养良好的用户口碑，不但能让品牌的生命力更强，用户口碑的附着力，也会提升了企业的美誉度，还能带来源源不断的新客户，有利于客户终生价值的培养。企业的营销费用便会逐年降低，用户口碑一旦形成，往往给企业带来更多的利润。
拥有用户口碑的品牌，无论是引流、转化、转介绍，都要高于一般品牌。相关数据证明，若是问一个陌生消费者前往商家消费时，会参考哪些因素，往往排第在第一位的是用户口碑；其次，是商家的环境及服务水平，而打折、促销、价格因素往往会排在最后。
拥有用户口碑的品牌，会给用户的信赖感更强，降低用户消费的潜在消费风险。人的好奇心，往往会驱使我们去了解一家被朋友口碑证实过的商家。而朋友推荐有着极强的信赖感，用户需要承担的风险会相对较低。
拥有用户口碑，企业的利润会比其他品牌更丰厚。用户口碑的培养，可以让经营成本相同的商家，带来不同的经营利润，让创业者用更少的资源，换来更多的利润。
培养用户口碑面临的障碍？
过度重视营销，忽视服务的重要性。在商业文明较发达地区，他们的服务意识会更强，而像一些商业欠发达地区，往往商业服务意识会较弱，这背后是竞争使然，也是经营意识的改变。在用户没得选，物质条件不富裕的情况下，我们会比较容易满足，当物质条件丰富之后，用户就会变得更为挑剔。
一些商家在实体店大热年代，更热衷于挑选好的地段，人流量大的地方做餐饮业务。如今，更多的商家习惯于在城郊结合处，开设一些特色餐厅，但他们的生意并不比市区的餐厅生意更差，反而更好。
这是什么原因？
因为，环境已经发生变化，消费者的习惯也发生了极大的改变。随着市区车流量的加大，导致城市很拥堵，消费者无论是停车、还是寻求更安静的氛围，都比市区的同类餐厅更好。
不规范的业务流程，对服务缺乏极致精神。飞哥曾经很长一段时间在做企业的管理咨询工作，帮助传统企业梳理精细化业务流程。发现一些企业，虽然拥有ISO9000认证体系，也只是锁在档案柜的一纸空文。
每年做质量管理体系复审时，往往很多公司都会找外边的机构，来帮助他们做一套数据，以应得复审机构的检查。可见，对于产品质量体系都如此，更何况服务体系中建立更好的用户口碑。
缺少后端服务支持，对用户终生价值缺乏认知。大部分创业者之所以重视当下的服务，是因为他非常清楚，当下的服务没做好，你很难收到账款。他们反而忽视了一个更重要的问题，如果与用户之间没有进行更深层次的互动，是培养不出用户情感的；如此一来用户下一次消费时，是否会继续选择我们，我们是无法预知的。
如果说，营销解决的是客户当前价值；那么，用户口碑是保证客户终生价值的关键。
如何培养更好的用户口碑？
在竞争激烈的环境中，培养企业的服务意识，建立良好的用户口碑，是每个创业者都要面临的问题，只有把用户的口碑培养起来，企业才能适应未来的竞争。
做好用户口碑的8条建议：
1、制定清晰明了的服务流程。若服务流程标准化之后，我们便能给每个服务环节打分，让用户对我们的环节进行评分，用户也会感受到企业对自身的服务有所追求！
2、提供货真价实的前段服务。在用户中提供前段的服务，不但可以培养用户情感，建立良好的用户口碑，同时能对用户终生价值的维护，起到积极作用。
3、提供超越竞品的性价比产品。当你所提供的产品，不具备性价比时，互联网及移动社交软件会让你的用户第一时间，把信息给扩散出去，这会阻止更多的人购买你的产品或者服务。
4、加强与用户的互动性，让用户参与其中，并鼓励用户提出改进意见。传统经营模式是，你买我卖关系，用户与经营者之间没有互动性。然而，移动社交时代如果不能引发用于与企业之间的互动，用户情感将无法建立，即便企业存在服务上的缺陷，也不能第一时间有所纠正，这将妨碍企业获得持续成长。
5、促进用户之间有所交流，增加线下活动内容。用户与用户之间的交流，不仅能加强品牌的认同感，也是培养用户粘性的一种有效途径。当用户之间有所交流时，品牌就会形成一个粉丝群体，这对品牌的口碑传播，有着相当大的附着力。
6、给用户制造惊喜，形成隐形用户口碑。惊喜对于用户而言，就是超出预期，当企业能提供预期的服务时，用户往往会以惊喜、尖叫的表情回馈给品牌。
7、启动媒体传播程序。
当企业逐渐形成用户口碑之时，企业需要主动借力媒体对口碑事件，进行短时间、高密度的曝光，这样就会连接更多的潜在用户，有助于品牌影响力、口碑服务的扩散。
8、停止一切有名无实的服务，避免造成口碑的负面传播。对于部分服务行业而言，VIP实质就是冤大头，肯花钱充值的主；部分商家打着VIP的旗号，要求用户充值、保底消费，在服务上并没有让用户真正感受到VIP的待遇，这无疑等于搬起石头砸自己的脚。
举例：一般酒店都设立了VIP包房，要求用户在包房中消费实行保底低消费制度。我们偶尔会遇见行政总厨，过来向客人征询菜品是否符合客人的口味，并让客人提供一些建议，并认真做好记录，还给给客人赠送菜品表示感谢。
然而，一些中小咖啡厅，也学习酒店设立VIP包间，目的只是为了提高客单价。对于在这里就餐的人，并没有享受的真正有价值的服务，这类咖啡厅在服务水平上，几乎与大堂消费没有任何区别。
企业只有真正理解用户的终身价值，才会重视自身服务品质的提升，用户口碑的形成也非送话费这么简单。这需要创业者真正从用户思维的角度，去打磨自身的服务流程，优化经营理念，把用户当成朋友，让用户拥有更深的参与感！
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作者：司业飞
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