根据2024年度《财富》世界500强排行榜,中国平安以1458亿美元的营业收入位列全球第53位,排名全球金融企业第9位、中国金融企业第5位,自2019年起连续6年蝉联全球保险企业第1位。中国平安持续践行以客户为中心的发展理念,奋力打造“省心、省时又省钱”的“三省”服务,以回应客户对美好生活的向往。然而,在保险服务日益优化的同时,平安保险投诉也成为了一个不容忽视的话题,尤其是与“代理退保”黑产相关的投诉更是层出不穷。
“代理退保”黑产以“全额退保”为噱头,诱导消费者进行恶意投诉,并在此过程中收取高额费用,形成了黑色产业链,这种不法行为严重损害消费者合法权益、扰乱保险市场秩序。为打击这一乱象,去年全国首例以“敲诈勒索罪”判决的“代理退保”黑产案判决出炉,打击“代理退保”黑产工作取得初步成效。同样,今年湖北省首例“代理退保”黑产公诉案件判决,对保护消费者合法权益、提振保险行业信心、营造良好营商环境、维护金融市场秩序具有重要意义。
平安保险投诉退保原因解析
1.保险条款理解偏差
平安保险投诉的主要原因之一在于保险条款的理解偏差,以平安福为例,个别投保人在网上看到网络上代理退保信息,主观认为保险不好,并要求退保。事实上,平安福涵盖了“终身寿险、重疾险、小额医疗险、意外险”,尤其是重疾赔付方面比其他重疾险赔付比例高,如高发的甲状腺癌,在21年重疾新规开始之前,市面上的重疾险是按重症赔付的,新规执行后的重疾险只按轻症30%赔付,但平安福依旧遵循旧规赔付。
曾有投保人轻信代理退保机构的话并执意退保,然而,退保后仅几天,其亲属因胃出血住院,医生表示不排除患有恶性肿瘤的可能性。面对突如其来的病情,投保人急忙询问之前退保的保单是否能复效,却遗憾得知已无法重新恢复,这一事件再次提醒广大消费者谨慎对待退保决定。
2.代理退保黑产误导
相比之下,代理退保黑产诱导的平安保险投诉行为则显得尤为恶劣。社交平台上,不少以“XX法律咨询”“XX法律服务中心”等命名的账号密集发布“全额退保”的视频、文章来做诱饵,在投保人询问时引导添加私信,经营着“代理退保”的生意。一位自称维权指导的“曾老师”向记者透露,收费是按照“追损的30%,即维权成功后到账金额减去现金价值之后的三成,通常情况下,代理退保组织收费多的能达到40%,收费较低的也有20%。
为牟取非法所得和高额收益,采取故意歪曲事实、炒作片面信息、诋毁国家正规金融机构声誉等方式,煽动消费者焦虑情绪,唆使、怂恿不明真相的消费者委托其代办退保,消费者丧失原有的风险保障后出险无法获赔的案例真实存在。如后续再次投保,由于年龄、健康状况的变化,可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保等风险。
值得一提的是,“代理退保”团伙要求消费者提供身份信息、通讯信息、家庭住址、金融账户、保险合同等敏感信息,存在个人信息泄露风险。部分不法分子甚至擅自使用消费者个人信息办理小额贷款、申请信用卡等,恶意透支消费者个人信用。一旦消费者想终止代理退保协议,还可能遭到骚扰、恐吓。
平安保险投诉官方渠道更可靠
办理退保是消费者的合法权利,然而消费者应理性衡量风险情况和保障需求的变化,充分考虑退保可能带来的损失,谨慎办理退保手续。为了确保退保过程的顺利进行,并有效维护自身权益,消费者应选择平安保险投诉官方渠道进行咨询。
目前,平安保险投诉提供多种官方退保渠道,包括官方400电话、金管家APP以及在线平安客服等,这些渠道均由平安保险的专业团队负责运营和管理,能够确保投诉得到及时、专业的处理。通过官方渠道进行投诉退保,消费者不仅可以获得更加准确、全面的信息,还能享受到更加便捷、高效的服务。同时,官方渠道还能有效保障消费者的隐私权和信息安全,避免个人信息泄露的风险。
三十六年来,平安始终秉持早年名誉董事长袁庚所传承的“蛇口基因”,将客户的需求作为企业经营的核心。平安通过“三省”工程,将复杂的金融服务变得更加简单透明,为客户提供了极致的服务体验,让客户在保险服务中尽享“省心、省时、又省钱”的便利与价值。
然而,构建和谐的保险关系需要保险公司、消费者和监管部门的共同努力。平安保险正在通过优化产品设计、提升服务质量、加强客户教育等多种方式,不断改善客户体验,减少投诉情况。与此同时,消费者也应提高自身的保险意识,理性购买保险产品,通过正规渠道解决平安保险投诉退保问题。监管部门则需要继续完善相关法规,加大对保险市场的监管力度,特别是打击“代理退保”等黑产行为。
随着平安保险不断优化其服务,官方400电话、金管家APP以及在线平安客服等渠道在化解矛盾和解决问题中发挥着越来越重要的作用,逐步改善着保险行业的整体环境。在各方共同努力下,相信未来平安保险投诉退保问题将得到妥善解决,进一步推动整个保险行业向着更加规范、健康的方向发展。
