“没想到咨询的适老化改造政策，当场就得到了清晰解答，还帮我对接了办理部门，真是太省心了！”近日，家住天目西路街道的王阿姨来到街道民政服务站咨询相关事宜，工作人员专业高效的服务让她赞不绝口。
自2025年2月成立以来，这家扎根社区的民政服务站已运行近一年，以“1+5+X”服务矩阵为核心，用精准服务回应民生诉求，成为居民身边“看得见、找得到、信得过”的温暖依靠。
精准定位：
“1+5+X”搭建民生服务枢纽
街道民政服务站的核心目标是打造居民“可知可感可及，贴心暖心安心”的社区民生服务枢纽。作为民政服务的“总窗口”、资源链接的“枢纽平台”和民生需求的“服务中心”，服务站建立了“1+5+X”服务矩阵。
“1”是指“添睦·家”综合服务中心，统筹协调各类服务资源。
“5”是指五大基础服务站，涵盖社会救助、助老服务、就业服务、卫生服务和未成年人保护。
“X”是指不断扩大的社会力量联盟，包括19家社会组织、12支志愿团队及4个政府职能部门，形成多元联动的服务合力。
“将卫生服务站纳入核心体系，源于我们扎实的前期调研。”服务站负责人介绍，调研发现超40%的老年居民及不少困难家庭对健康监测、慢性病管理等需求迫切。
卫生服务站不仅是“看病”的地方，更是推动“医养融合”、实现“主动健康”的关键一环。它与旁边的日间照料中心、社区家园服务中心空间联动，形成了一条便捷的“健康生活服务带”，让居民，尤其是老年人在“家门口”就能享受到基础医疗、健康指导和资源转介服务，成为服务站的一大亮点。
清单赋能：
从需求调研到精准响应
服务的精准度，源于对需求的深度洞察。服务站成立之初，便通过线上线下双渠道开展调研，累计发放问卷216份，开展覆盖未成年人、应届毕业生、老年人等不同群体的深度访谈10次，最终梳理形成涵盖八大领域、28项具体服务的民政服务资源清单，实现“需求清单”与“服务清单”精准对接。
调研中，一位退休阿姨咨询的遗体捐献事宜让工作人员印象深刻。这个超出常规服务范畴的需求没有被简单回应“不知道”，工作人员立即对接街道红十字会，由街道红十字会上门告知办理渠道。这也让服务站认识到，民政服务不仅是物质帮扶，更是对居民个体意愿与生命选择的尊重和支持，“当居民的需要响起时，我们必须找到那把‘对的钥匙’。”
清单并非一成不变，
而是根据居民反馈动态优化。
有老人在政策讲座后提出想了解冬季养生知识，服务站迅速响应，在次月专门增设了一场“冬季养生知识讲座”，邀请护理专家授课，深受老人欢迎。这种“居民点单、服务站接单”的灵活机制，确保了服务始终贴近人心。
为确保服务高效落地，服务站建立了“直接办、链接办、协同办”三级响应机制：简单事项前台当场解答，专业需求精准链接资源，复杂问题整合多方力量协同解决。同时，通过活动现场满意度测评、电话回访等方式收集反馈，形成“服务—反馈—改进”的良性循环。
服务亮点：
就业帮扶与情感关怀齐发力
在各类服务中，就业援助与养老服务成为居民关注度最高的两大领域。服务站不仅为失业人员、应届毕业生提供政策咨询、技能培训和岗位对接，更注重心理赋能与成长陪伴。站内工作人员陈鑫元正是通过就业帮扶服务加入团队，转而服务更多社区居民。
刚毕业的周同学曾因求职迷茫求助，工作人员与就业专家一起帮她梳理兴趣与专业，明确“新媒体运营”的职业方向，如今她正稳步朝着目标前进；40多岁的金女士失业后情绪低落，服务站鼓励她参与志愿者活动重建自信，同时提供技能学习资源，让她在服务社区的过程中逐渐打开人生新状态。
“就业服务远不止介绍岗位，更是一段有温度的陪伴。”负责人说。
在情感关怀方面，服务站推出“心社联动”“家心同频”两大特色服务包。“心社联动” 聚焦老年困难家庭，由心理咨询师通过互动游戏、倾听陪伴缓解孤独感；“家心同频”针对亲子沟通难题，邀请专业老师通过情境模拟、角色互换等方式改善家庭关系。
成效显著：
满意度超98%，民生温度可感可及
近一年来，服务站累计开展政策宣讲、心理疗愈、就业指导、家庭赋能等各类活动十余场，服务居民超过300人次，成功链接医疗、就业、法律等社会资源30余项，居民满意度保持在98%以上。
老人们称赞政策讲座“听得懂、用得上”，年轻人感谢就业帮扶“解燃眉、指方向”，不少居民在服务后特意前来表扬工作人员的耐心负责。有残疾居民因工作人员多次电话回访、全程跟进办理进度，专门上门表达感谢，成为服务温度的生动见证。
展望未来：
深化服务内涵，让温暖抵达每个角落
谈及下一步计划，服务站负责人表示，将紧扣“深化内涵、提升品质、拓展网络”发力。一方面，站点将持续完善现有服务，强化专业协同与人才支撑，提升社工识别复杂需求、整合资源的能力；另一方面，将加大宣传力度，深化与居委会的联动，通过更灵活的方式让更多居民了解服务站功能。
此外，服务站计划进一步融入“15分钟社区生活圈”，将政策咨询、资源链接等服务延伸至居民日常聚集的公共空间，同时针对高龄、残疾等特殊群体，提供更多代办支持，让温暖精准抵达每个角落。
记者：陈洁
编辑：路景斓
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