以案说险
识别出代理黑产引导投诉 帮助消费者避免资金损失
保险公司建立打击代理退保黑色产业机制，在处理消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]时对投诉来源、投诉方式、投诉过程进行全方位把控，监测客户投诉中的异常行为，实现发现疑似黑产案例精准防控。
2024年4月该保险公司受理投诉时发现，某客户在2023年至2024年期间通过不同渠道多次投诉，投诉信函的内容高度雷同，在处理投诉的过程中，投诉人的电话多次出现无法接通、关机、停机等异常情况，属于疑似黑产投诉的高风险行为。为防范代理黑产侵害客户权益，我司与投诉人进行了深入沟通，向其提示代理退保的风险，讲解黑产侵害消费者权益的案例，引导投诉人提供了代理黑产的相关信息。投诉人反映，自己上网看到“全额退保”的各种案例，联系了其中一名称能够协助退保的人员，该人员称只要说投诉销售误导就能全额退保，退保成功后只收取10%的服务费。于是投诉人将保单情况、身份证、银行卡等敏感信息发给该人员，并在其指导下通过黑猫网、消保中心、信函投诉、12378等多种渠道投诉保险公司，在投诉处理过程中还多次拉黑保险公司工作人员。
通过保险公司工作人员的风险提示，投诉人意识到代理黑产无法解决其实际问题，并且还存在被非法使用个人敏感信息的风险。最终投诉人与保险公司通过良好沟通解决了保单问题，删除代理黑产人员的联系方式，避免了资金损失及个人信息泄露风险。
监管提示
一是全面考虑自身保险需求，谨慎办理退保。消费者应了解所购保险产品的保险责任、保障功能和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。
二是通过正规渠道依法合理维权。消费者如果对保险产品或服务有疑问，一定要直接通过官方服务渠道进行咨询，如发现有关权益受到侵害，可通过官方公布的投诉渠道反映诉求。
三是注意保护个人重要信息。保单里面包含重要个人信息，消费者要注重保护个人隐私，提高自我保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免被非法使用，蒙受损失。如果受到不法侵害，应及时向公安机关反映，保护自身权益。
审核：蒋映春
责编：马海伊生
编辑：郭舒曼
