买方顾问如何与客户有效沟通?｜中国家族办公室手册

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——中国家族办公室手册

除了投资建议和投资业绩之外，如今超高净值投资者希望从独立财富顾问那里得到更多的东西。例如，客户希望自己能被理解。当客户觉得他们被倾听时，就会更可能相信面前的财富顾问，相信顾问会构建一条帮助他们实现财务目标的投资路径。

掌握有效的提问技巧对于买方顾问来说至关重要，如果能顺利通过对话了解客户的详细信息，那么买方顾问就更有可能帮助客户实现财务目标。今天带来一些重点提示，更好地帮助您与客户建立信任。

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更好的投资业绩会带来更好的客户关系

优质的客户关系是买方机构稳步发展的基石。这种关系在建立初期，主要取决于客户是否能给予财富顾问极大的信任和信心。但是我们也要清楚看到，与新客户建立深层次关系，或不断加深与现有客户的关系，非常具有挑战性。因为每个客户都是独一无二的，而他们的财务目标各不相同。

除此之外，每个投资者的风险承受能力和个人价值观也都是独一无二的。拥有有效的提问技巧对于确保财富顾问准确收集客户信息至关重要，这样就可以帮助他们实现财务目标。

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Point 1、对于每一个客户都要提前做好计划

不要在会议计划上浪费太多时间，真正值得被计划的是人。花一些时间回顾一下您对客户的了解：他们是潜在客户、新客户还是现有客户？他们是由其他客户推荐的吗？他们是否参加过近期的一些市场活动？您是否已经有一段时间没有与该客户谈论他们的整体投资组合了？您需要使用这些知识来指导您的问题。以下是可供参考的三个示例：场景1：您正准备与一位潜在客户会面，该潜在客户是由一位合作多年的当前客户推荐给您的。您的问题：你是怎么认识当前客户的？你觉得是什么让他向你推荐了我们这个买方机构？潜在客户的回答：我们的孩子在小学同班。我目前正在考虑离职，创建自己的事业。有人告诉我，您帮助当前客户规划他作为企业主的财务情况。您学到了什么：这位潜在客户是一位至少有一个孩子的父母，并且正在规划更具创业精神的新事业。基于这些信息，您可以提出更具体的问题。例如，作为企业主来说的话，与他们目前的工作有何不同？他们觉得在创业之前需要做什么？他们是否已经为孩子的学业做好规划？准备好这些问题和对应的规划，你将更清晰地了解他们的价值观。场景2：您正准备结识一位新客户，该客户是通过由您的公司主办的线上沙龙获得的，该沙龙侧重于金融知识。 您的问题：哪些财务问题或顾虑促使您报名参加我们最近的沙龙研讨会？他的回答是：我从来没有真正学习过如何理财，现在我的收入在增长，我想确保我不会犯我父母犯的同样的错误。线上沙龙似乎是开始学习资金管理和财务规划的好方式。您学到了什么：这个新客户在投资方面没有太多的经验，但他想为他未来的财务做积极的准备。所以，您可以围绕客户认为他们最需要准备的东西。例如，照顾年迈的父母和/或确定他们需要多少财富才能安享退休生活。 场景3：您正准备会见一位现有客户，他最近收到了意外遗产，您想知道这对他们当前的财务计划有何影响。 您的问题：最近的经历和意料之外的继承如何改变或加强了您的财务目标？他的回答是：我意识到我想放慢脚步，与家人和朋友共度更多美好时光。我仍然想为未来做好详细的财务规划，但如有可能，我更想自由的活在当下。您学到了什么：这位客户经历了一个重大的人生转变，改变了他的价值观，他希望他的财务计划能够反映这一点。从这里，您可以跟进更多关于他们价值观发生改变的个人问题（他们认为什么是优质时间？需要牺牲什么才能让他们“放慢速度”？），并将这些答案应用于个人财务规划。所有顾问都应该问自己的一个问题：如果您正在准备与客户见面，或者在刚见面时遇到困难，请尝试换个方式。与其向您的客户提问，不如先向自己做个提问：我想在这次客户沟通中发现什么？通过回答这个问题，您将更好地了解您和客户之间的知识差距，并找到提问机会，让客户更准确地描述自己的财务规划和未来的打算。请记住，会有一些客户并不会意识到，他们与财富顾问论及的一些个人变化，会很显著的影响他们的整体财务规划。这意味着如果顾问没有深层次的探索客户的信息，那么客户很有可能会错失财务规划调整的最佳时间段。因此，作为一个专业且负责任的财富顾问，你需要定期且持续的为现有客户制定沟通计划，这样您就可以及时了解（或提醒他们分享）重大生活事件。

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Point 2、多用开放式问题

避免问太多封闭式问题，因为您需要通过更多开放式问题，来激发客户说出更详细的答案，这样的对话才更有深度。开放式问题可以帮助您：

1. 更深入、更有效地了解您的客户

2. 给您的客户有时间来详细说明和反思他们的答案

3. 为您的客户创造一个更加个性化、友好的环境

4. 表现出真正的兴趣并与您的客户建立情感联系

由于开放式问题是发问者获得更多信息的好方法，因此投资者在挑选潜在的财富顾问时使用相同的策略，也就显得不足为奇了。如果您发现自己对于客户的了解并不清晰，请接受并利用这条建议。

倾听谈话中的线索

客户在言语表达中的只字片语，有可能涵盖有关他们的投资心态和财富理念的线索。以下是一些示例，说明如何进行有效的倾听并抓取有价值的线索：

客户最近询问你对 ESG 投资的熟悉程度。你可以问：

您认为可持续投资会如何影响到您的未来生活方式？会如何影响到您的人生理念？

您的客户想知道他们多久收到一次投资组合的业绩报告。你可以问：

您对长期、经常性投资策略最大的担忧是什么？

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Point 3、避免金融术语

虽然某些术语和首字母缩略词对金融专业人士来说很常见，但客户可能会发现它们令人困惑和沮丧。最好尽可能避免使用复杂的金融术语。确保您在与客户讨论期间，能如以下的脉络进行清晰沟通：1. 在会议开始之前，花时间回顾一下会议提纲和问题清单

2. 指出可能需要更多说明的任何金融术语或首字母缩略词

3. 在不牺牲术语本意的情况下对术语进行名词解释

4. 在复杂的问题之后，询问客户是否清晰理解您的表达

5. 根据需要，提供合适的案例或定义

6. 帮助您的客户增强财务敏锐度，并增强他们的投资信心

无论关系如何，客户都希望与金融专业人士进行积极互动。随时关注投资者的常见问题和疑虑，以确保您在竞争中领先一步。而且，不要觉得您需要在每次会议中简化所有内容。随着时间的推移，您的客户也会变得越来越专业，更多了解部分术语的意思。

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Point 4、保持专注和参与

客户希望顾问能针对他们独特的财务目标提出宝贵的建议，同时也非常希望顾问能积极倾听自己提出的任何一个想法。无论顾问提出什么问题，或者客户提供什么答案，保持专注和参与，才能创造有价值的互动过程。

可以通过以下方式帮助您的客户感受到尊重和被倾听：

1. 提出后续问题

使后续问题能够衔接上一个答案，通过客户刚刚分享的内容调整下一个问题，您将获得更有价值的信息并创建更多的对话流。

2. 密切关注他们如何回答

客户在回应问题时的神情和肢体表现可以表明他们是不确定还是困惑。通过保持专注和参与，您将能够辨识出客户肢体语言和面部表情的细微差别，并做出相应的回应。

3. 必要时要求澄清

在必要的时候澄清，可以让客户有机会反思或修改他们对短期和长期财务规划的看法。

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Point 5、一次问一个问题

今天的投资者比过去更专业。财富顾问可能需要更多信息，才能更好地制定适合客户动态需求的投资计划。尽管您可能希望客户能在一对一沟通时就能完全理解您的想法，但这一进程如果过快可能会造成负面影响。

作为顾问，您可以通过以下方式帮助他们获得更好的体验：

1. 给他们足够的时间来回答每个问题（拥抱尴尬但有价值的沉默时间）

2. 尽可能避免复合问题（如果将三个问题合成一个问题的话，会使对话变得混乱，并使您的客户因这种复杂性而不知所措）

3. 不要打断（不要跳入新问题或破坏对话的评论）

4. 暂停一下（这有助于您的客户不慌不忙地按照自己的节奏充分表达自己的想法）

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Point 6、避免使用主导语句

用“主导语句”提问可能会让客户感到不舒服，并且可能质疑你作为“买方顾问”的独立客观准则。虽然客户希望有人能对他们的个人价值观和计划提出有益的建议，但最好保持中立，避免积极或消极的语言。

以下是几个使用“主导语句”的示例，以及如何以更客观中立的方式进行重新构建：

问：设想未来五年，您会做什么？您认为您什么时候想退休？而不是问：如果您能在五年内退休，那不是很好吗？问：您觉得需要如何改进业务计划和流程？而不是问：您认为您的商业计划哪里出错了？问：您的孩子在高中毕业后会考虑如何发展？

而不是问：您的孩子将上哪所大学？

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Point 7、尊重客户的时间

作为财富顾问，时间是您最宝贵的资产之一，对于您的高净值客户来说，可能也是如此。有很多方法可以向客户表明您重视他们的时间，并重视与他们的财富咨询业务，包括：

1. 接受客户提出的日程安排

2. 准时到达并保持专注  

3. 提出有助于为财务规划提供信息的问题

4. 适应客户的沟通场景偏好（线上模式或见面模式）

5. 为客户提供您最新的联系方式

6. 为后续行动设定期望和时间表

请记住，要记下客户在会议结束时的问题。观察他们在做出财务决策的过程中是否显得轻松自在或不知所措。使用这些观察来相应地调整您的方法，以备下次使用。

提出更好的问题会带来更好的答案。

有了更好的答案，您将更深入地了解您的客户在哪里，他们想去哪里，以及您如何帮助他们实现并超越他们的财务目标。同时在每次互动中建立他们对您作为值得信赖的顾问，所具备的专业知识的信任和信心。

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