送给妈妈的金手链先后两次断裂，市民要求退款退货_

南宁市民陆女士在南宁市青秀区华润中心万象城一家品牌金店，购买一条足金手链作为母亲的生日礼物。“手链买回来两天后无故断开了，我跟商家协商，商家修复后拿到手才两天，手链在原断开处又断裂了。我要求退款退货，但商家表示只能换货。”陆女士先后向12315热线及南宁晚报报料热线0771-5530111反映情况。

11月13日下午，在南宁市青秀区东盟市场监督管理所，陆女士与商家达成协商。

断开的足金手链。

足金手链先后两次断裂

9月28日中午，陆女士在该金店购买了一条4.2克重的凤尾足金手链，优惠后价格为4116元。她使用购物卡支付了1000元，又通过支付宝付款3070元（信用卡支付有优惠）。

陆女士说，这条手链她送给母亲作为生日礼物，母亲很喜欢。但母亲在正常佩戴的情况下，手链于9月30日在家中断裂。10月4日，陆女士将手链送往该品牌黄金专卖店维修。

5天后，专卖店通知陆女士将维修后的手链取回。陆女士的母亲继续正常佩戴手链，10月13日早上，手链在原断开处再次断裂。第二天，陆女士联系专卖店店员段女士多次沟通。

陆女士认为，在正常佩戴情况下，短时间内连续出现两次断裂，是商品在工艺方面出现了严重问题，不能满足正常日常佩戴。工艺问题也属于质量问题的一种，陆女士要求退货退款处理。而店员表示，无法退款，只愿意接受调换店里其他款式金饰。

事后消费者多方反映情况

当天，商场客户中心介入协调。经过商场方反馈，商家没有同意陆女士退货退款的要求。于是，陆女士向该品牌黄金官方客服热线及12315热线进行投诉。

陆女士告诉记者，自己事后拨打商家开具的保证单背面附有的客户服务热线，接听电话的工作人员表示他们是一家羊奶公司的热线电话。自己在购买手链时，销售员用企业微信号与陆女士互加为好友，以便今后继续为陆女士提供服务。但该企业微信显示，销售员段女士是深圳市瑞××珠宝首饰有限公司的人员，并不是该黄金店的公司名字。陆女士认为商家存在欺骗行为。

此外，10月15日，陆女士经官网查询后拨打了黄金总部客户服务热线反映情况，但截至目前总部未对该事项有反馈。加上认为手链质量存在问题，陆女士坚持要求金店作出退货退款处理，退款金额为4070元。

经协商双方达成调解协议

11月13日下午，在青秀区东盟市场监督管理所，工作人员组织双方进行调解。该金店主管表示，他们曾向上级公司负责人申请，得到的答复是：没有质量问题不能退，只能按照商品原价5880元进行换物。 “黄金比较软，有些消费者回到家洗澡、睡觉时习惯将黄金手链拆下，可能容易造成手链断开，但这不能证明手链存在质量问题。如果足金手链的含金量纯度不够，这是质量问题，手链断开并不是质量问题。如果确实存在质量问题，可以退款。”

至于保证单背面附有的客户服务热线以及销售员是深圳市瑞××珠宝首饰有限公司的人员，该主管表示，公司按区域进行管理。

经过一番调解，金店方表示实在无法退款，但折中提出了另一个调解方案。即金店方以标签价5880元（打折前价格）进行换款；陆女士也可以前往金店挑选另一款式，以当天的金价，按克实付价即4116元进行换款（包含工费）。

陆女士最终接受该解决方案。