近日，陈女士在消费保平台投诉称，她于8月6日早上8点多在歙县广悦生活超市购买了一瓶450克的伊利益消酸奶，打开时并未注意到酸奶有霉变，只是感觉味道比平常的酸奶更酸。陈女士表示，当时以为只是批次差异，便继续食用。但当天12点59分左右，她发现酸奶瓶口处有霉菌附着，而此时酸奶已经被喝掉了一大半。
陈女士购买的酸奶
陈女士表示，酸奶在保质期内出现发霉变质问题，且商家售卖发霉变质的酸奶，这不仅违反了《食品安全法》，也对顾客的健康造成了极大的威胁。
根据《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金，最低赔偿标准为1000元。陈女士希望对方能够按照法律规定的要求赔付1000元。
食品安全问题一直是公众高度关注的焦点，尤其是在近期发生的简爱酸奶紧急召回事件后，消费者对乳制品行业的信任也受到了挑战。
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伊利、蒙牛高居投诉前三，处理效率悬殊
根据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保等相关投诉平台的最新数据显示，2021年至2024年9月10日共接到乳制品行业投诉10,758件。
其中，2022年相关投诉量为4,388件，与2021年相比，增长高达186.24%，2024年截至9月10日，就已达到了1,958件。这一趋势不仅反映了消费者对食品安全的重视，也警示着行业亟需加强质量监管和安全保障。
图源：消费保数据研究院
在投诉量排名靠前的品牌中，伊利和蒙牛最为显著。数据显示，伊利的投诉量为2,889件，投诉处理完成率为82.14%；蒙牛则有2,064件投诉，投诉处理完成率为56.15%。相比之下，三元（30.26%）及君乐宝（15.63%）的处理效率显得尤为不足。
乳制品行业主要品牌投诉处理情况
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客服不作为成主要投诉原因
食品质量问题紧随其后
在消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]的具体问题上，客服不处理/处理不当的投诉占比高达21.59%，成为最突出的投诉类型。其次是服务不到位/态度差，占比13.52%。食品质量问题则位列第三，占比10.09%。
消费者频繁抱怨的还包括霸王条款、退款纠纷以及食品安全问题等，显示出行业内部在多个层面存在改进空间。
消费者主要投诉问题Top 10
杨女士在消费保平台投诉称，2024年7月29日她通过淘宝网韦杰食品专营店，购买了6瓶伊利每益添活性乳酸菌饮品，规格为330ml瓶装、0脂肪小青柠口味，订单总金额为21.82元。
产品于2024年8月1日收到后，立即按照要求放入冰箱保存。2024年8月13日，她准备饮用其中一瓶时，发现该瓶酸奶已出现涨瓶现象，瓶底还有沉积物。该酸奶的生产日期为2024年7月22日，保质期为25天，因此在饮用当天该产品尚未过期。
但杨女士表示，饮用后，感觉酸奶口感异常，出现酸辣刺激感，明显有变质迹象。
杨女士所购买到的疑似变质酸奶
发现问题后，她于8月13日当日联系了店铺客服，要求依据《食品安全法》第一百四十八条规定进行赔偿。根据该条规定，消费者因食品不符合安全标准造成损害的，可以要求赔偿，但商家未同意她的赔偿请求。
杨女士还指出，购买的6瓶饮品中就有1瓶变质，怀疑商家在销售和储存过程中未严格遵守相关食品安全标准，存在一定的管理漏洞。
据《消费电子》记者了解，杨女士在消费保平台投诉后，目前该投诉已经解决。
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赔偿诉求突出，食品安全应警钟长鸣
消费者最常见的诉求是要求赔偿，投诉量为7,479件，占比33.44%。其他主要诉求还包括要求道歉、作出处罚、退款等，反映了消费者在权益受损时希望得到实质性补偿的强烈意愿。
消费者主要诉求Top 5
从目前的投诉情况看，乳制品行业亟需加强在食品安全、服务质量和售后处理方面的管理，以提升消费者信任。随着消费者维权意识的增强，乳制品品牌必须在保证产品质量的基础上，建立更完善的客服体系，及时回应并解决消费者的合法诉求，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
针对乳制品行业相关投诉，消费保研究院专家发出消费建议：
对消费者而言：
1.购买乳制品时，消费者应仔细阅读产品标签，特别是保质期、成分列表及营养信息。确保产品符合你的饮食需求（如是否含有乳糖）。
2.为了保证乳制品的质量和新鲜度，消费者应按照标签上的存储建议操作，通常应冷藏保存且在开封后尽快食用。
3.如果发现乳制品的味道、颜色或气味有异常，及时联系商家或品牌，并保留好发票和购买凭证，以便后续投诉处理。
对商家品牌而言：
1.确保从生产到配送的各个环节都符合严格的质量标准，特别是冷链运输，避免因保存不当导致的产品变质。
2.确保产品标签清晰、完整，包括生产日期、保质期、成分等信息，帮助消费者做出明智的购买决定。
3.设置快捷、透明的投诉渠道，并迅速处理消费者的反馈，给予合理的解释或补偿。这样能提升消费者对品牌的信任感。
4.通过定期对产品进行自查和抽检，发现潜在问题，防止质量投诉。还可以通过与第三方质检机构合作，提升产品的公信力。
文 | 骆文
编辑 | 张芳
