“您好，这里是贺州12345，请问有什么可以帮到您？”走进贺州市民服务中心的12345政务服务便民热线中心办公区，电话铃声此起彼伏，话务员身着统一服装，面带微笑，耐心倾听、仔细记录。
在这里，1台电脑 、1个键盘、1副耳机、1部电话，24小时不间断倾听群众心声，就是贺州12345热线话务员们每天的工作日常。
图为贺州12345热线话务员工作日常。自党史学习教育开展以来，贺州市12345政务服务便民热线中心始终将“我为群众办实事”实践活动与业务工作紧密结合，践行“悉心倾听群众诉求、耐心解答群众咨询、细心协调群众求助、热心帮助群众解忧、真心接受群众评议”“五心”服务理念，持续提升广大群众的获得感、幸福感和安全感，彰显党史学习教育成效。
12345政务服务便民热线中心话务员班长莫苗告诉记者：“面对群众反映的各种类型的问题，我们会第一时间根据工作规范了解来电人的问题和诉求，能通过知识库进行解答的，立即解答；无法解答的，会将记录形成一个电话工单，通过12345协同平台派发至管辖权属清晰的相关部门，县、区政府和企事业单位进行答复和办理，并要求承办单位限时反馈办理结果，最后，由话务员对已经办理的事项进行满意度回访，确保群众的诉求‘事事有回音，件件有落实’。”
12345热线是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。很多群众遇到问题时，脑子里会迅速跳出“12345”这串顺口的数字。自贺州市12345政务服务便民热线中心正式运行以来，接到过未成年人想继续就学、新生儿医保办理、老人躺在路边需要紧急救助等诉求。
面对企业、群众的操心事、烦心事、揪心事，贺州12345热线始终不遗余力。今年1月至9月，12345中心共接到企业和群众来电38140通，共建立工单37367件，微信785件，微博2件。即时答疑办结21626件，下派工单15741件，办结率99.61%，群众满意度96.26%，做到了“小热线、大民生，小平台、大服务”。今年，贺州12345热线中心话务团队班组还荣获了“广西工人先锋号”荣誉称号。
图为贺州12345热线中心话务团队班组荣获2021年“广西工人先锋号”荣誉称号。“民生无小事。我们不仅要做好群众和市委、市政府的‘连心线’，还要做好守护群众的‘暖心线’，以真诚热心的服务，推动群众‘急难愁盼’问题得到解决。”12345政务服务便民热线中心主任胡建威说。
7月14日下午，贺州12345热线收到了自治区下发的紧急工单，是关于一位抑郁症女孩对生活失去希望的求助，为了防止意外发生，贺州12345热线的话务员收到工单诉求后立刻采取行动，先后联系了110指挥中心、贺州市红十字会，同时，派发工单至平桂区人民政府、贺州市公安局、贺州市民政局、贺州市红十字会、贺州市妇联，开展紧急联动机制。在贺州12345热线全程跟踪、督办以及各部门工作人员共同努力下，女孩的情绪逐渐恢复稳定。
莫苗表示，在碰到紧急工单时，他们会立即启动紧急联动机制，联合多个部门在规定时限内协调解决群众诉求，做到急事急办，“速”解民忧。莫苗说：“当群众的问题得到解决后再次来电向我们致谢时，心里暖融融的。”
据了解，贺州市12345政务服务便民热线以“12345”作为统一对外号码，整合各类公共服务热线 29个，从单纯电话咨询到电话、微博、微信公众号等多元化参与，从单线到多线、从被动到主动、从平面到立体，统一提供对外服务，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效得到政府的服务和帮助。
记者：熊舒婷
编辑校对：邹金珊
审核：李军田
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