近年来，新质生产力推动电影行业变革，电影内容、形式呈现多样化态势，不断满足人民群众日益增长的精神文化需求。然而，在行业增长与观影需求升级的同时，消费者对电影消费体验中的问题反馈和投诉建议也层出不穷。为了解电影行业消费服务现状，倾听消费者诉求，发掘当下电影消费存在的问题，长三角消保委联盟开展了2024年长三角消保委联盟电影消费调查活动，保障消费者的基本文化权益，让消费者乐享高品质文娱消费。
今天上午,长三角消保委联盟联合发布了电影消费调查报告,一起来看。
本次调查活动包含线上问卷调查、舆情分析和线下消费体察三部分。其中，线上累计回收有效问卷11122份;线下通过猫眼、淘票票以及院线官方小程序等平台购票，对长三角范围内主流院线品牌进行体察，共计330次，覆盖286家影院。
线上问卷调查结果显示，电影消费市场热情不减，2023年观影次数在四场以上的消费者达84.38%，70.28%的受访者表示想去看更多电影，九成以上消费者对当前观影服务满意。
电影票价格标注不规范
中国电影发行放映协会发布的《电影票务营销销售规范》第三条第四款规定：“电脑票上打印的票价必须与观众实际支付的票款一致。严禁出票价格与观众支付金额不符的违规行为。”线下体察结果显示，330个样本中有42个样本存在实际支付价格与电影票面价格不一致情况。
体察员通过淘票票平台购买的上海中影国际影城(翼生活广场店)电影票票面无“票价”字样，只有“11.00”字样疑似票价，但是体察员在线上所购电影票原价为51元，扣除优惠后实际支付40.9元。
逾两成影院未准时放映
《中华人民共和国电影产业促进法》第三十条规定：“电影院在向观众明示的电影开始放映时间至电影放映结束前，不得放映广告。”线上问卷调查显示，55.99%的受访者表示曾遇到已到电影放映时间，仍在超时播放广告的情况。线下体察结果显示，有69个样本存在“未能按时播放影片”的问题，占体察总量的20.91%。在准时放映项目的体察中，博纳、保利、卢米埃3个品牌表现优异，被体察的门店均准时播放影片。
体察员购买了21点10分开场的六安恒大嘉凯影城《末路狂花钱》影票，但是21点10分时电影院仍在播放广告，直至21点14分才开始进入正片。
所有问题样本中，延迟5min以上放映影片的电影院门店有10家;延迟3—4min有26家;延迟0—2min有25家;提前播放的样本门店有8家，提前时间均≤3min。其中，大部分样本是因为超时播放广告导致延迟。
按摩椅座位提示不足
近年来，关于电影院按摩椅的舆论一直久起不下。线上问卷调查显示，68.75%的消费者支持将影院的部分座椅替换为按摩椅。线下体察员在购票环节发现，目前对不同观影区域座位的标注没有统一标准，有的影院会标注“按摩椅区”，有的以观影视觉效果划分出最佳观影区或者黄金观影区等，消费者对于是否有按摩椅只能“开盲盒”。
此外，在观影环节，有67个样本观影途中出现按摩椅突然启动情况，有的影院可以手动关闭按摩椅，有的影院无法手动关闭，只能等待按摩椅自行停止。还有体察员反馈按摩椅停在特殊位置，导致难以放松坐姿，为了缓解不适只能扫码付费继续按摩。
部分影院不免费提供3D眼镜
3D眼镜是消费者观看3D电影的必备工具，由于其使用场景具有特殊性，并不是家庭常备用品，因此提供3D眼镜也是3D电影观影服务不可或缺的组成部分。但是部分影院在提供3D电影场次时未免费提供3D眼镜，此举无疑是将3D眼镜的成本转嫁消费者，有强制消费之嫌，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。
线上问卷结果显示，56%受访者曾遇到电影院不提供免费3D眼镜情况。线下体察发现，有的影院在购票页面或影院大堂提示免费提供3D眼镜，也有影院提示消费者如果对3D眼镜有个性化需求，例如需要镜片，需要另行付费。线下体察也发现，仍有少部分影院不免费提供3D眼镜。例如，体察员在通过淘票票平台购买3D电影票(江苏连云港——金逸影城嘉瑞宝广场店)，购票时平台未见有明显提示，但是实际前往观影时发现影城不提供免费的3D眼镜。
“退改签”通知不到位，退改规则有差异
根据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》(以下简称“通知”)的规定，全国各影院须在大堂醒目位置公示购票退改签须知，以保证观众提前了解;第三方售票平台、影院网站或自有APP，应该在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议，在确定观众了解规定，并点击“同意”后，方可进一步支付票款。
线上购票过程中发现，猫眼、淘票票的弹窗提示履行较好，部分院线品牌官方小程序购票平台的退改签提示不明显，半数样本反馈购票时没有弹出退改签规则，还有样本退改签提示字体颜色浅淡，容易被消费者忽视。线下体察结果显示，超八成样本门店未在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，该问题为本次体察活动中表现最为突出的问题。
线上问卷调查数据显示，43.69%的受访者表示曾经遭遇过电影票不可退改的情况，77.79%的受访者支持电影票能够退改签，消费者关于规范电影票退改签细则的呼声十分强烈。但是体察中发现，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，体察员在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，在购买页面提示该影院暂不支持退票。
体验式调查中还发现，随着线上购票模式的普及，电影票退改呈现出明显的线上线下差异，有的影院线上可退改但是线下不支持退改，有的则相反。还有部分影院虽然线上线下均可退改但是手续费不同。此外，退改权利还会因为消费者是否具有影院或者购票平台会员而呈现出退改次数、手续费标准等不同。
部分影院消防通道不畅通
体察发现，调查涉及的影院逃生标识均足够清晰醒目，但有12个样本存在占用和堵塞消防通道现象。部分影院甚至锁住消防通道，工作人员表示如遇到险情会及时打开逃生通道。
映前广告期间闭灯
2011年9月，中国电影发行放映协会与中国电影制片人协会联合制定《电影贴片广告、映前广告自律规则》第十六条明确要求：“播放贴片广告及映前广告时影院内需保持照明灯。”在本次体察过程中，发现70个样本在映前广告播放期间关闭了影厅灯光。
制定差异化、阶梯式电影票退改签收费标准
建议相关企业和行业协会，顺应新形势、结合新技术，参考同类服务标准，进一步完善电影售票相关规则，例如可以将退改签收费标准与时间等因素挂钩，根据消费者退改签时间早晚、距离电影开映的时间等，由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有条件地允许消费者退改。
完善电影购票提示制度，保障消费者知情权
建议有关院线和平台同心合力，充分了解消费者的消费习惯和需求，建立线上售票信息提示标准，确保购票价格构成公开透明、影厅座位直观明了、退改规则简明扼要，放大或加粗字体、高亮或弹出重要内容，必要时要求消费者点击确认，最大化减少消费者的信息差，充分保障消费者的知情权。
加强安全管理，完善观影设施
良好的观影环境有助于提升消费者的观影体验，建议影院及时检查3D眼镜、按摩椅、照明、屏幕、音响等设施的完好性，定期保养和清理，让消费者无观影之忧。此外，也建议各大影院可以尝试提升观影氛围，例如通过设立IP打卡点、影厅内电影场景再现、定制纪念票根等多种方式增强与消费者的互动，满足氛围感消费需求。
