“寄快递就找焦德鹏”——中通小哥深耕IT卖场10余年赢得好口碑
■ 文/记者 王苗苗
6月26日14时，北京气温达到34摄氏度。在北京中通中关村网点，快递小哥们正忙着把需要派送的包裹整理装车。焦德鹏装车完毕后，出发前往中关村科贸电子城。
科贸电子城是北京较大的单体IT卖场之一，作为“快递产粮区”，中关村中通安排了5名快递小哥负责整个大厦的揽派工作，焦德鹏就是其中一个。
看准机会 打开同城市场
科贸电子城主要经营手机及配件、电脑、办公设备、监控等数码产品。
14时50分，焦德鹏到达科贸城一楼后侧，这里聚集了一大批快递物流企业，三轮车、货车、板车围得水泄不通，往返搬运装车的工人十分忙碌。
焦德鹏从车上卸下快件和推车，快步走向电梯，来到二楼的角落，用大纸箱、小纸箱和小板凳迅速搭建了一个“摊位”。“认识我的客户都知道我在这里，如果碰巧我没在，客户也会把快件放在这儿。”焦德鹏笑着说。
一个缠着胶带的小凳子，是焦德鹏这些年在科贸电子城打拼的见证。他回忆说，2011年他从安徽老家来到北京，入职中关村中通。“开始时跑了半年小区，后来被派到科贸电子城，第一次还有点手足无措，谁想到一待就是10多年。”
焦德鹏说，开始时，科贸电子城发中通的快件并不多，一天只有200多件。面对已经相对固定的揽件市场，他一直在寻找突破的机会。经过一段时间的观察，他发现科贸电子城有很大的同城件寄递需求，当时北京中通正好出台同城件政策，鼓励快递小哥提高揽收量。焦德鹏决定趁此机会扩大业务量。于是，每天8时30分科贸电子城一开门，他就挨个拜访商家和柜台，介绍中通的同城业务，市场由此慢慢打开。
目前，焦德鹏负责第二层、八层、十一层的揽派工作。“现在没有那么忙了，之前高峰期我一天就能揽2000多件，得专门找个司机才能忙过来，这段时间一天揽收1000件左右，少的时候七八百件。”
揽派兼顾 服务不同客户
每天，焦德鹏来到科贸电子城的第一件事情就是派件。他一边整理二层档口商户的包裹，一边说：“这里派件比较少，我上午送了五六十件，一天加起来百十件左右。”与此同时，在焦德鹏“摊位”后的一家店铺，店家开始打包包裹、写好地址，把一摞快递搬到“摊位”前。
尽管派件量比较少，但每天早上焦德鹏还是在5时30分就到达网点，分拣完片区内的快件再去吃早饭。“上午我们会比送小区的同事们‘悠闲’一点，下午就该忙起来了。”焦德鹏说。
15时的科贸电子城内，前来选购电子产品的消费者络绎不绝。焦德鹏拉着小板车穿梭在拥挤的过道中，将快件放在相应的柜台上，熟络地跟商户们打招呼。每送完一个，他就弯腰捡起下一个包裹，仔细看清地址，向下一个柜台走去。商户们把要寄走的快递放在柜台前，让焦德鹏就手取走。
在焦德鹏的客户群体中，除了日均寄递超百件的大客户，也有发件量不大、但每天都寄件的客户，还有一周寄两三个件的客户。客户类型繁多，如何更好地与客户沟通，满足每一位的寄件需求，焦德鹏有自己的对策。“大客户可以自己打印面单，也可以通过快递员专属二维码下单；散件客户在小程序上下单后，网点客服人员会按区域推送给相应的快递员。”他说。
在科贸电子城第十一层，有一位日均发件超百件的大客户。科贸电子城电梯使用需求大，在电梯口排队5分钟后，焦德鹏才上了电梯。“今天销量怎么样呀？”一进门，焦德鹏就和商户聊天，最后他取走了将近满袋的包裹。
“网点给配备了专门的货车，装满一袋直接送到楼下。”他边走边说，网点一共配备了3辆厢货，最早一趟回网点的发车时间是17时30分，最晚一趟是19时30分，旺季还会延长等待时间，必须保证把当天揽收的快件拉回网点发运。“时效肯定要保障，中关村中通是一级网点，分拣装车后能直接发往京南转运中心，时效会更快。”焦德鹏说。
“您好，菜鸟裹裹退货取件，您在柜台吗？我待会去拿。”在派件时，焦德鹏还联系了几家档口揽收退货包裹。“现在，退货件也是我们揽件的发展方向之一，我一天能揽收十多件。”他说。
周到细致 真诚是必杀技
谈及派件和揽件的区别，焦德鹏说：“揽件需要注意的地方更多，快递小哥要更灵活一些。可能21时有急用的电子产品要发，快递小哥就得守在那里，陪客户一起下班，服务好他们。”
中关村中通揽收的快件多为电子设备，做好售后服务是焦德鹏稳定客户的一大法宝。中关村中通设立了专门的服务团队，焦德鹏为科贸电子城的客户建了几个微信群，并把网点的客服也拉到了群里。客户有问题，客服在群里第一时间响应处理。
从业多年，每当遇到售后问题，焦德鹏绝不推脱，自己垫钱赔付。“我觉得问题来了，不要和客户争辩，合作不是一时的，不能因小失大。”他说，要安抚好客户情绪，网点会根据实际情况对小哥进行补贴。
快递包装也是焦德鹏心里的大事。“有时候揽收一些高价值的产品，我会为客户免费提供比较厚实的箱子，再加固包装，这样客户才能放心。额外的包装费用我就自己出了。”
因为焦德鹏的真诚，他的名声一传十、十传百。现在，焦德鹏每月散件老客户的比例在80%以上。有新商户寻找快递员，老商户就会告诉他：“寄快递就找焦德鹏。”
