2017年的时候市民马先生在雨花台区一家汽车4S店购买了一辆新车。买车的时候，4S店向马先生推荐了新车延保服务，费用只用三千多块钱，可以将厂家规定的质保期延长二年，车辆出现问题都可以像在厂家质保期一样免费解决。马先生觉得此项延保服务很好，于是就购买了此项延保服务。近期马先生的车辆出现了故障，已经过了厂家的质保期，但是还在4S店的延保期内。于是马先生找到了4S店，表示当初购买过延保服务，要求4S店免费维修其车辆的问题。但是4S店却和马先生打起了太极，说这个不在理赔范围之内，那个不在理赔范围之内，马先生必须还要掏一笔钱才能修好其车辆问题。无奈之下，马先生于2020年9月11日拨打了雨花台区市场局12315投诉电话，要求4S店履行延保服务承诺。
雨花台区市场局工作人员接到电话后，立即联系双方了解情况。4S店拿出了之前双方签订的合同，反映自己的延保是和厂家的质保有区别的，只能保部分项目，合同内容并没有说是全免费，是马先生没有认真研究，导致了误会。马先生说这份合同并没有说清楚延保还需要自己掏一部分钱，当初销售口头跟他解释过延保是和厂家质保一样，不需要再花钱就可以享受厂家的质保服务，否则他就不会买这个延保了，坚持4S店必须履行承诺，免费解决自己车辆的故障。
市场局工作人员查看了当初双方签订的合同，向4S店指出，根据《消法》第二十六条第一款“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”的规定，4S店在合同中一定要将延保服务具体内容详细说明，如果存在可能让消费者付费的情形一定要以显著的方式进行提醒，否则由4S店承担责任。经过调解，4S店认识到自身存在的问题，同意免费为马先生维修好车辆，马先生对此表示满意。
雨花台区市场局提醒消费者，购买4S店的延保服务一定要签订正式合同，明确延保服务具体内容，特别是可能存在的自费情形及店家的免责条款，防止发生纠纷。如果消费者的权益受到不法商家的侵害，请及时拨打12315热线维护自己正当的权益。
陈良龙 王飞
