昆山打通社区家政服务“最后一百米”_

4月15日，30多位老人在子女陪伴下齐聚昆山朝阳社区党群服务中心，今年第二场“我陪老爸老妈逛昆山”正式拉开帷幕。这场活动是由昆山市委宣传部、市文明办主办的“我为群众办实事”主题活动的创新项目，旨在让新老昆山市民通过实地参观、家庭互动等环节，深切感受昆山城市发展变化，弘扬孝老爱亲的好家风、好家训，享有更多更实在的获得感、幸福感，而参与协办的正是昆山家政服务行业领头羊“马里奥到家”。

“马里奥”来自何方又去向何处？

2019年，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，围绕“提质”“扩容”这两个关键词，针对家政行业的痛点打出了一套组合拳。不久前，国家发展改革委、商务部等11部门联合印发《关于推动家政进社区的指导意见》。昆山市委市政府十分重视这一民生大事，积极鼓励企业打通基层家政服务“最后一百米”，进一步下沉到家服务，让家政服务距离消费者更近、透明度更高。“ 马里奥到家”在需求推动、多方努力下，由此应运而生。

“马里奥”原本是游戏《超级马里奥》中的角色，他身兼水管工、木工数职，头戴帽子，身穿背带裤，服务质量一流，堪称优质家政服务的形象代言人。2018年1月，长期热衷于公益事业的“昆山好人”、昆山道德模范方建新，认准未来家庭服务业发展方向，创立昆山社区一站式便民服务平台，取名“马里奥到家”，努力解决社区居民小到管道疏通、家政保洁、家电维修，大到局部翻新、旧房改造等一系列家政服务中的琐事，让百姓生活全程无忧。5年来，“马里奥到家”秉持“放心、安心、省心、舒心、匠心”服务理念，先后举办便民服务进社区活动150多场，服务客户达32000多户，成为本土社区家政服务优质品牌。

在朝阳新村社区，我们见到了社区党委书记孙杨，他表示，对于社区居民来说，长期以来家政服务“找不到、不规范、不满意”已经成了用户的三大痛点。居民生活中难免遇到小修小补、清洗保洁等琐事，找师傅、找阿姨一直是令人头疼的事情，凭小广告找服务往往有风险、没保障、难追溯。

针对这样的难题，“马里奥到家”努力完成从社会化服务者到社区化服务者的筛选和沉淀，切实构建社区网格化家庭服务体系。他们在昆山每个社区都设立了线下和线上邻里服务驿站，为全龄段的业主提供个性化的咨询、服务和售后反馈，把小区的问题解决在小区里。

目前，“马里奥到家”结合新时代文明实践站，已在昆山近200个社区打造了社区便民服务点。通过5年的尝试探索，“马里奥到家”打通了社区家庭服务的“最后一百米”，大大提升了社区居民的生活便捷度。

自我“进化” 打造双赢局面

“‘马里奥到家’以服务交付为目的，落实实名认证、满意交付、全程监管、售后担保的服务职责，为社区居民生活提供必需的、有保障的便民服务通道。”在华润国际社区便民服务点，李师傅正在为社区居民维修家电。他向记者表示，作为“马里奥到家”招募的合伙人感触颇多，过去由于互联网化程度不足，获客方式落后，点式作业做一单算一单，缺少长效化发展机制，而如今有了更好的抓手。

“马里奥到家”的合伙人机制不仅仅存在于这一个社区，而是“遍地开花”。记者又来到了朝阳社区便民服务点，看到周师傅正在服务点清点维修所需的耗材。他向记者介绍，“马里奥到家”采用资料认证+用户反馈+算法优化+平台托底等多种方案挑选合伙人，为他们提供了一个自治、共建、共享的创业平台，从而激发了其主人翁意识和创客精神，成就了每个家庭服务从业者。“同时，公司将优秀服务者上线入库，为合伙人提供推荐、接单、反馈、优化、培训、考核等系列线上线下的集成支撑和服务保障，大大降低了我们的获客成本，我在这里工作得很舒心、很起劲。” 他告诉记者，合伙人机制还给他们带来了稳定的单量，旺季每月可以接到200单至300单，相比以往的“零敲碎打”，收入提高了一大截。

一丝一毫的微末功夫看似不起眼，却在服务终端起着决定性的作用。为提升合伙人师傅们的技术水平，提升用户体验，“马里奥到家”公司成立了“马里奥匠学院”，专门为合伙人进行培训、教育及考核。随着业务的逐步推进，该学院聘请了一批居家服务10年以上的师傅，开设专业维修技术、服务礼仪知识、客户服务心理、服务规范制度等理论和实践课程，对合伙人进行理论、技能及实务、拓展培训，努力培养一支技术过硬、服务文明、素质优良的有工匠精神的服务队伍，让家政服务成为被尊重、被推崇的一个职业。目前“马里奥匠学院” 已开办50多期，培训合伙人达2500人次。

未来可期 “蓝海”市场潜力无限

得知我们前来采访“马里奥到家”，社区居民赞不绝口：“他们统一上门服务流程，招之即来，来之能干，而且小修小补不收费，让我们感到舒心。我们老人不会网上预约，家里有事只要给社区网格员打个电话就行，服务态度、服务质量顶呱呱，非常省心！”

作为本土社区家政服务优质品牌，“马里奥到家”近年来声名鹊起，公司也加快推进全国城市合伙人进度，目前已开设北京、甘肃、辽宁、黑龙江、内蒙古、新疆、宁夏等省区相关公司开展战略合作，“马里奥到家”依托社区文明建设、生态体系和数字化体系正在进行新的尝试。

面对未来家庭服务市场，“马里奥到家”公司董事长方建新分析，目前家庭服务行业还是处于发展的初级阶段，从全国数据来看，家政服务涉及20个门类、200多种服务项目，家政服务业还是一片蓝海，预计到2025年规模将达到约2.12万亿元。随着我国老龄化程度加剧，中国家庭扶养老人的压力不断增大，必将催生出更大的家政服务市场。从供给端来看，劳动力结构转变和数字化技术的进步，为家庭服务类企业提供了更大机遇。“我们有信心针对社区业主的多样性需求，建立更为集约、高效、透明、可溯的稳定服务。”

江苏经济报记者潘一嘉