主播：金秋十月，津城客流涌动、城市活力全开。12345政务服务便民热线作为服务民生的一线窗口，话务员们24小时值守，快速处置各类诉求、用心回应市民所需。在电话线的那端，他们用默默坚守，筑牢假期民生保障防线。系列报道《国庆我在岗 热线暖津城》，今天请听记者张歆、郑璐采制的报道《12345，守护万家事》：
【现场音1：您好，请问您需要什么帮助？您请讲。我帮您查询一下，您稍等......】
国庆假期早上8:30，12345政务服务便民热线话务员杨汝倩已经在工位上接听市民来电。郑先生想趁着假期办理出国护照，来电询问办公时间，杨汝倩在电脑上进行查询，很快给出了答复：
【录音：您好， 目前看到的是公安进出入境2026年中秋及国庆的办公时间是这样......】
假期开启前，12345热线知识库里多了一个专栏，里面整理出600多项跟假期相关的服务信息。杨汝倩说：
【录音1：游客较多的一些景区，它在节假日期间的一些活动安排，还有一些特色活动安排等等；还有像职能部门、服务窗口的节假日期间的他的办事的时间；包括像交通出行方面的，像景区周边是否有一些道路临时管控，整理成“明白纸”，也是便于我们话务人员查询解答。】
12345政务服务便民热线，是全市受理企业和群众各类非紧急诉求的公共服务平台，“7×24小时”运转。今年，是杨汝倩扎根热线服务岗位的第19年。
国庆假期，为了确保市民和游客诉求反映渠道畅通，12345热线实行全员常态值守加弹性备班机制，随时应对话务高峰。
根据当天的排班，杨汝倩从早晨8:30开始接听市民来电，要一直值守到晚上6点。粗略算算，一天当中要接听100多通市民来电。每一通来电，都要进行记录、分类和流转：
【录音3：像我们在节假日期间可能涉及到的文旅方面，交通出行会略微的多一些。像日常来说的话，可能涉及到民生保障的、还有各种投诉举报的，还有意见建议的，还有部分表扬的。话务人员也是会按照热线的受理服务规范，比如说有些问题需要点选标签，有些问题需要填写关键字，第一时间转到审核那边。】
工单审核派发后，各承办单位限时核实处置、反馈办理结果，话务员则要跟进办理流程、进行市民回访。有时遇到一些突发情况，话务员也需要进行联动应急处置。从业多年，杨汝倩曾经多次联动相关部门，化解急难问题：
【录音：在一个夏季炎热的下午接到一位市民来电，反映他所在的小区门前的地面突发涌水，但是在现场又没有发现明显的漏水点位，排查难度很大。我一边安抚来电人当时很焦急的情绪，一边询问相关要素，及时记录转派工单至相关部门。最后经过各单位的联动处置，漏水问题在两个小时之内快速解决了，辖区居民的供水也恢复了正常。】
一个热线平台，连着万家冷暖，承载城市治理。作为民意汇聚的主渠道、民生服务的第一线，12345热线实时感知城市运行痛点、群众生活难点，为城市精细化治理、政府科学决策提供着重要的数据支撑。
这个国庆假期，杨汝倩和全体值守人员放弃与家人团聚出游的机会，守护着热线的畅通。在他们看来，群众的满意、城市的安稳，就是坚守岗位最大的价值与意义。杨汝清说：
【录音4：这份工作确实它（是）民意晴雨表，社会舆情瞭望哨一个关键作用的体现。希望能够在结合其他省市热线学习经验的基础上，能够有更大的提升空间，为了提升城市治理现代化水平，更多的发挥热线的贡献。】
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