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近几年“社群运营”的概念非常火热，招商蛇口在这方面做得比较突出，其中“招商会·童子军”作为招商的重要子品牌，在行业内具有较高的知名度。旭辉集团推出的“37℃社区”也开展了很多服务业主的活动，并且取得了不错的反响。2021年9月17日亿翰智库客关研究院进行首次直播，直播的主题是“社群运营”，亿翰智库很荣幸地邀请到招商蛇口的申威和旭辉集团的孙伶俐，共同探讨如何用多样的社区活动，更好地为业主服务，构建温馨和谐的社区。
嘉宾介绍
孙伶俐
来自旭辉皖赣区域集团，在皖赣区域平台主要负责客户满意度建设、客户服务体系建设、37℃社区、社群运营等工作。
申 威
来自招商蛇口成都公司客服部，主要负责成都招商会的运营工作。
亿翰
智库
成都“招商会·童子军”是怎样的一个品牌活动？该活动有什么特殊意义？
申 威
2000年5月，秉承着“以人为本、以客为先”的服务理念，招商蛇口创立了客户会员俱乐——“招商会”。“招商会·童子军”成立于2002年7月，是招商会重要子品牌组织之一，主要服务对象是5-16岁的青少年。
“招商会·童子军”利用社区中少年儿童集中居住特点，通过户外、度假营地，培养孩子独立性，自律能力，学会关心他人，养成自己事情自己做的好习惯，并致力于培养孩子的户外生存能力、合作探索精神。这个是总部给到的指引，指引中有旗帜、徽章、服饰、背包、手册、IP形象等。成都招商会·童子军是在此基础上进行了延展，比如：我是孩子们的大威哥哥，有了童子军的抱负和使命、童子军的誓词、改版的制服、童子军礼仪规范等。成都招商会通过客户调研，对我们成都的业主会员构成情况进行分析，让我们必须要重视、抓住有孩家庭，这个也是满意度提升的基石。
亿翰
智库
“37℃社区”是怎样的一个品牌活动？“37℃社区”品牌活动有什么寓意？
孙伶俐
37°C社区是旭辉为建设有温度的社区而创立的社区服务品牌，其中又分为五大模块，分别是旭邻节、旭邻社团、旭邻营地、旭邻市集和悦居焕新。旭邻节是旭辉业主的专属节日，每年9月的第三个星期六，邻里欢聚，共庆佳节。旭邻社团是为激发社区活力而组建的各类兴趣爱好业主俱乐部，旭邻营地包括技能营地、素拓营地、游学营地三类型营地，是旭辉为鼓励业主探索户外美好生活、提高自身综合素质而推出的营地活动。旭邻市集是为鼓励居民共享而推出的社区摆摊活动，摊位面向旭辉业主、联盟商家等开放招募。最后，老社区改造是旭辉推出的老社区品质提升行动，不定期针对社区老旧破损的设施设备进行改造焕新。
37°C社区又叫有温度的社区，37℃是比人体正常温度稍高一点的温度，寓意着旭辉致力于通过“全龄客户关怀、鼓励居民共享、激发社区活力”重新定义美好社区生活方式，让社区更有温度，让生活更加美好。
亿翰
智库
社群运营大家都在积极尝试，但是如何吸引更多业主参与活动，如何增强客户粘性是困扰同行的问题，成都“招商会·童子军”社群运营的频次和活动参与人数如何？在活动开展过程中，有没有遇到困难？最后是如何克服的？
申 威
成都“招商会·童子军”目前活动的频次是每个月都会有一场，如果因为疫情或者特殊情况除外。为了保证每一场活动的效果，每一场的人数不会太多，小朋友完全独立参与的活动，原则上不超过60人，如果是父母同行的活动，总共不超过50组，即150人以内。每年单是童子军活动覆盖的业主人数，超过1200人次。
因为公司领导比较重视，给了我们很大的支持。所以，基本没有遇到什么困难。如果说真的困难，就是我们的小业主真的太忙了。我们要和他们的各种补习班去抢时间。不过现在，国家为学生减负，成都也成为了试点，那么我们的小业主是不是会有更多的时间来参与我们的活动？国家为学生减负，我们也为家长减负，这是一个大胆的尝试。
亿翰
智库
“37℃社区”有什么特色活动吗？社群运营的频次和活动参与人数如何？在活动开展过程中，有没有遇到困难？最后是如何克服的？
孙伶俐
就皖赣区域来说，“37℃社区”活动已开展5年了，单2020年全年开展76场活动，覆盖14大社区，参与业主近9000人。我们的社区活动类型丰富多样，且形式新颖，业主参与度高，特色的研学活动很深受业主欢迎。18年和19年的暑假，我们做了旭辉kids徽州少年游系列活动，带着孩子们深入皖南进行徽文化研学，感受传统文化的博大精深，业主家长们在活动结束以后纷纷表示对孩子的成长教育意义重大，今年我们对研学活动进行了创新，主打科技研学。联袂《新安晚报》，以感受“万亿合肥”高新企业的科技创新、自然科普研学之旅和世界科技核心“硬核”实力三大主题，每期两个参观学习地点，让孩子充分体验，丰富知识、拓展眼界。
活动开展过程中，困难肯定是有的。去年开展徽文化研学活动时，疫情刚过，家长们都持观望态度，而且孩子要独立参与研学在外面经历5天，会有家长不放心，所以前期报名情况不太理想。其实对于我们来说，做一个活动最重要的也是业主们的安全，针对疫情，我们做了严格的疫情防控措施，所有物料每日清洁消毒，对参与的业主及涉及到的工作人员每日测量体温，对口罩佩戴也有严格的要求。至于家长们担心的孩子独立研学的问题，除了研学的4位老师，我们随行也安排了两位悦心服务官保障孩子们的安全，当然，培养孩子独立自主的能力也是研学非常重要的一课，所以我们也花了很多时间让家长了解活动的意义和放手让孩子独立生活的重要性。
亿翰
智库
成都的童子军活动有什么创新和优势吗？
申 威
我们进一步阐释“童子军是什么”、“童子军能做什么”，以新颖的设计吸引业主踊跃参与，包装“大威哥哥”、提出“进阶课程设计”、“徽章设计”、“童子军周边设计”等。通过强制性报名门槛（誓词背诵），体验课的宣讲，让童子军及家长和我们，达到教育理念的统一，并在家中、在学校中践行。让我们的工作更有责任感和使命感。
亿翰
智库
旭辉是如何运营“37℃社区”的？空间运营的费用由谁来承担？后期维护的资金和方案是否到位？
孙伶俐
37℃空间是“37℃社区”活动开展的一个重要载体，前期规划设计时就落入图纸，目前皖赣大部分有架空层的项目都落地了37℃空间，日常水电费及设备的基础运营由物业承担，地产会定期组织客户活动。每个社区配备了一位物业管家作为37℃空间运营官，专项负责日常空间的相关服务。客户活动我们现在也能通过适当收费的形式来保障空间的日常运行，像我们的KIDS合唱团，课程的老师是我们的业主，学生是收费制的，已经可以自运营了，所以未来我们寻求更多的社团自运营的模式，只有这样才能长期运营下去。
亿翰
智库
成功打造“招商会·童子军”“和“37℃社区”品牌活动后，未来有什么规划吗？
申 威
关于未来的规划和展望，招商蛇口因为还有很多产业，比如：招商积余、商管公司、邮轮母港等，我们在继续保持课程推新的前提下，和我们招商积余，也就是物业，为社区内我们的小业主建立童子军成长档案，为童子军家庭提供各年龄适宜的增值服务；和我们商管公司合作，在前期招商和后期运营过程中，考虑和能为招商会·童子军提供用餐、教育培训、活动场地等全业态的商家签订联盟商家协议；还可以和我们的邮轮母港合作，根据现有的各条航线，策划、组织人文自然科考童子军夏令营等；另外就是把全国各个城市的招商会童子子军联动起来，组织“童军大露营”、“童军技能大比拼”等活动。
孙伶俐
未来我们会将“37℃社区”前置到销售阶段，客户在参观售楼部的时候就可以参观37℃空间并体验空间活动，提前感受到未来入住后的美好生活，也就是我们说的“所见即所得”，社团也会在销售阶段成立运营，将旭辉的服务体系扎根与我们的业主心中。
