电销违规被罚,消费者投诉不断!大都会人寿如何应对?

电销违规被罚,消费者投诉不断!大都会人寿如何应对?
2022年03月21日 15:16 投资时报

自2020年第二季度以来,大都会人寿各季度的亿元保费投诉量就一直位列人身保险公司前十

《投资时报》研究员  文清

近日,中美联泰大都会人寿保险有限公司(下称大都会人寿)涉电销误导消费者被罚,引得大众关注。

据中国银保监会披露的行政处罚决定书,大都会人寿因“总公司两处营业场所未报经监管部门批准;电话销售中心销售时存在夸大保险责任等行为”被处罚。大都会人寿总公司及其8家电话销售中心共计被罚94万元,11位相关责任人共计被罚28万元,最终合计罚款122万元。

不仅自身违规被罚,而且另有3家银行的信用卡中心也因在代理大都会人寿的保险销售外呼业务中存在夸大保险责任等销售误导行为,分别被罚款10万元。

除此之外,大都会人寿投诉量亦较高。据中国银保监会消费者权益保护局通报,去年第四季度,该公司的亿元保费投诉量在人身保险公司中排名靠前。

违规被罚122万元

公开资料显示,大都会人寿成立于2005年8月,由美国大都会集团下属公司和上海联和投资有限公司合资组建而成,双方分别持股50%。

今年3月上旬,中国银保监会官网发布了对大都会人寿的行政处罚决定书(银保监罚决字〔2022〕4号)。银保监会指出,大都会人寿总公司两处营业场所未报经监管部门批准;电话销售中心销售时存在夸大保险责任等行为。

具体来看,第一,大都会人寿存在总公司部分部门和人员在其上海电话销售中心营业场所(上海品尊职场)和北京分公司营业场所(北京东方广场职场)办公的情况。

时任总务部负责人李枫任职后知悉总公司存在两处营业场所未报监管批准的事实,其负责的总务部在2019年10月办理过总公司营业场所的变更,但未如实向监管部门报告,也未采取纠正措施,对上述违法行为负直接责任和管理责任。

对此,银保监会对大都会人寿总公司罚款3万元,对时任总务部负责人李枫警告并罚款1万元。

第二,大都会人寿多家自建电销中心外呼业务存在保险责任表述不清晰、夸大保险责任等误导消费者的行为,共涉及业务166笔,保费57.62万元。其中,北京第一电话销售中心、北京第二电话销售中心涉及业务56笔,保费13.09万元;广州第一电话销售中心涉及业务23笔,保费3.06万元;深圳第一电话销售中心涉及业务14笔,保费2.51万元;沈阳财富电话销售中心涉及业务22笔,保费11.87万元;上海电话销售中心涉及业务28笔,保费25.62万元;重庆第一电话销售中心、重庆第二电话销售中心涉及业务23笔,保费1.47万元。

对于上述系列违法违规行为,银保监会对大都会人寿总公司罚款30万元,对以上涉及其中的8家电话销售中心共计罚款61万元,对10名相关责任人予以警告并罚款共计27万元。

对于此次被罚,大都会人寿对《投资时报》表示,公司诚恳接受监管机构的处罚决定和指导意见,深刻反省并严肃整改,不断加强销售人员培训和销售品质管理,切实保障消费者权益。

“大都会人寿将一如既往地坚持依法合规经营,以客户为中心,为消费者提供值得信赖的专业保险保障,积极履行企业社会责任,支持中国保险业健康有序发展。” 大都会人寿称。

不仅自身被罚,大都会人寿此次电销误导事件还波及到了3家银行的信用卡中心。

《投资时报》研究员注意到,在针对大都会人寿的行政处罚决定书披露当天,华夏银行股份有限公司信用卡中心、广发银行股份有限公司信用卡中心和兴业银行股份有限公司信用卡中心也收到了来自银保监会开出的罚单(银保监罚决字〔2022〕3、5、6号)。事由均是:2019年至2020年3月底,在代理大都会人寿的保险销售外呼业务中,存在夸大保险责任等销售误导行为。对此,这三家银行的信用卡中心分别被罚款10万元。

除此之外,银保监会官网披露,今年1月底,大都会人寿大连分公司因“虚构展业业务,导致业务数据不真实”被银保监会大连监管局责令改正并处10万元罚款, 1名相关责任人被予以警告并罚款1万元。

投诉量位居前列

与误导消费者相对应的是,大都会人寿的消费者投诉[进入黑猫投诉]量不容小觑。

据中国银保监会消费者权益保护局通报,去年第四季度,大都会人寿的亿元保费投诉量为8.31件/亿元,位列人身保险公司第9位,高于人身保险公司2.48件/亿元的中位数。

《投资时报》研究员注意到,2020年第二季度以来,大都会人寿各季度的亿元保费投诉量就一直位列人身保险公司前十。

另外,2021年第一季度,大都会人寿的亿元保费投诉量为8.80件/亿元,位列人身保险公司第5位;万张保单投诉量为1.29件/万张,位列人身保险公司第2位;万人次投诉量0.46件/万人次,位列人身保险公司第7位。

投诉量居高不下,是否意味着该公司在日常经营中内部管理存在漏洞与不足?对于《投资时报》研究员的上述疑问,大都会人寿并未予以回应。

大都会人寿亿元保费投诉量情况

数据来源:中国银保监会官网

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