近日，在北京朝阳站上演的一幕温馨场景，生动诠释了铁路爱心服务的真谛。一名仅出生五天、患有先天性疾病的婴儿急需从哈尔滨紧急转运至北京接受治疗。面对这一紧急情况，北京朝阳站的值班站长马欣鑫迅速响应，第一时间联系了120救护车，并依据车站的实际情况，制定了最高效的接应计划，最终仅耗时六分钟，便将婴儿安全地转移到早已待命的救护车上。这一连串迅速、高效且充满人文关怀的行动，不仅为婴儿争取到了宝贵的救治时间，也深深触动了在场的每一个人。
党的二十大报告中指出“着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。”公共服务的质量和水平，关系民众生活质量和幸福感。随着社会经济的发展，人们对公共服务的期待也在不断提高。在城市交通、医疗保障、教育体系及社区服务等多个领域，公共服务的每一个环节都在不断优化和完善，旨在为民众提供更便捷、更高效、更人性化的服务。其中，交通运输作为国民经济基础性、战略性、先导性产业，其服务质量的提升尤为关键。近年来，中国铁路在服务重点旅客方面付出了诸多努力，不仅提高了运输效率，更彰显了公共服务中的人文关怀。
北京朝阳站为患儿开辟“生命通道”，是铁路提升客运服务的一个生动缩影。随着国家经济的快速发展和人民生活水平的持续提升，老年人、儿童、病患、残疾人和孕妇等特殊群体的出行需求也在不断增长。为更有效地满足这些重点旅客的需求，铁路部门推出了一系列贴心措施，涵盖爱心服务品牌、“铁路畅行”常旅客会员服务、“一条龙”便利服务以及“接力服务”等多个方面，全面提升服务质量，保障广大旅客能体验到细致入微的关怀。
现在，车站基本都会设置有爱心售票窗口、爱心进站口以及候车区的第三卫生间等设施，为有特殊需求的旅客创造了一个更舒适、便捷的出行体验。这些设施不仅切实解决了旅客的实际困难，也彰显了铁路部门对特殊群体的深切关怀和尊重。
此外，铁路服务在细节上的精益求精同样值得称赞。例如，列车乘务员会主动协助需要帮助的旅客搬运行李、耐心解答疑问；车站志愿者提供导引服务，协助旅客快速定位候车区；对于老年人和残疾人的特殊需求，铁路部门特别配备了轮椅、担架等辅助设施，确保他们在整个旅程中能获得及时、贴心的帮助……这些周到的服务举措不仅极大提升了旅客的满意度，让他们感受到铁路服务的真诚与用心，还加深了他们对铁路的信任，这种积极的互动关系也为铁路的可持续发展奠定了坚实基础。
铁路在服务重点旅客方面所做的努力，不仅体现了技术进步和社会发展的成果，更是对“以人为本”和“提高公共服务水平”理念的深刻践行。放眼整个公共服务行业，期待各领域都能持续创新服务模式，提高服务质量，不断提升人民群众的幸福感和获得感。（文字：袁旭冉、朱佳琪；漫画：李玥昕）
作者：袁旭冉、朱佳琪编辑：高富灿
