中国的儿童友好城市建设，正在持续推进。其中，儿童异地就医亟需关照。2024年1月，上海市卫健委出台《上海市儿童友好医院建设指引（试行）》，提出要重视为儿童和家庭提供社会支持服务，积极链接各方社会资源。
这正是从实践中来的。比如，自2020年11月以来，针对异地来沪就医、需要反复来院治疗的患儿家庭，上海复旦大学附属儿科医院（下称“复旦儿科医院”）的社工部，与北京同心圆慈善基金会合作，发起“小布家园”项目，为患儿家庭提供免费住宿，关照其身心，使就医更顺畅。该项目已开放40间房间，为来自全国超过1700个慢病患儿家庭提供了24137个免费房晚的住宿。
医务社工如何让求诊者得到被关怀的感受，也让医护人员工作更有效率？在公共政策方面，城市又该如何支撑这类专业工作？基于对复旦儿科医院的长期观察，澎湃研究所研究员进行了梳理。
住在小布家园的孩子，从窗口向外看。 澎湃新闻记者 伍惠源 图面对面的服务：助人自助
若不是2012年，上海市发布全国第一个发展医务社会工作的政府部门文件，要求上海各三甲医院成立社工部且要有专职医务社工，傅丽丽可能已经从复旦儿科医院离开了。
此前，她在这家医院做了20多年护士，先后有11年在四个病区担任护士长。发现临床需求却爱莫能助，总令傅丽丽陷入无力和自责。尤其是自己照顾的孩子去世时，她会和家长一起哭，几天走不出来。她意识到：“这样下去，帮不到别人，也帮不了自己。”
自复旦儿科医院社工部2013年成立至今，傅丽丽一直担任社工部主任。她切身体会到，医务社工发挥专业作用，可弥补原先医疗体系的缺失。社工以“助人自助”为宗旨，与医务界强调的“总是安慰”一致。
比如，医生的诊疗方案，患者不一定配合，可能出于经济原因，抑或是家庭内部的亲子、夫妻、婆媳等矛盾。临床发现的一些心因性障碍，如进食障碍、晕厥、性别烦躁等，背后存在家庭社会的关系问题，很难靠药物纠正。再如，外地家庭来沪求医，四处碰壁，难免郁结。
医护人员会将这类患者转介到社工部。医务社工会评估情况，采用同理心技巧，跟对方建立新的关系。“我知道你心里肯定很委屈。”家长听到这句话，感到有人懂自己，心里会舒服很多。医务社工把专业术语转化成家长能听懂的话——相应医疗决策的好处是什么，存在哪些风险，做这一决定会面临怎样的压力，相反则会面临怎样的问题等；同时也会把家长的诉求转达给医护人员，让医患双方目标一致。
每个个案平均需要服务三次。傅丽丽介绍，由于医务社工及早介入，化解矛盾和解决困难的效率大大提高。除社会工作专业技能外，医务社工还需掌握相应医学知识。因为每种疾病的预后与转归不同，患者及家属的心理状态、要面对的社会问题也不同。目前，复旦儿科医院的多学科联合诊疗门诊（MDT）也要求医务社工参与。在医务社工干预下，很多家庭重新燃起治疗希望，或在孩子离开后也能有复原的能力。这些进展也让医务社工获得很大的职业满足感。
社会韧性网络的构建
为服务对象搭建社会支持系统，是最根本的。医务社工把所有信息告诉面前的家属之后，会引导其开家庭会议。完善的家庭支持系统，让家长更有动力配合治疗。医务社工也会向其分享过往病友及家属的故事。在社工部协助相关科室建立的病友组织中，获得更多信息和知识，以及得到同伴支持，病患和家属会更有信心面对未来。
而医护人员自身也需要支持系统。比如，每到寒暑假，社工部会组织开设职工子女体验营，请孩子重走父母从医路，进而更加理解父母的工作。如果病人过世，医务社工会安抚医护人员：“你们已经尽力了。”基于此前积累的理解和信任，社工还会引导家长表达感谢。以往家属心里苦，每每会责怪医生。现在，许多家长对医护人员表示：“在这里得到很多帮助，孩子虽然走了，但还是感谢你们。”这些都对医护人员形成支持。
作为桥梁，医务社工让医疗工作与更广泛的社会主体相连结。以小布家园为例。此前，北京同心圆基金会已在北京等地开展此类项目并运转良好，且有项目执行资金以及专业社工，由此，社工部启动合作十分高效。2020年8月，该基金会在上海的负责人，第一次与社工部提及合作意向。3个月后，该项目启动，基金会租下附近泊寓公寓的3间屋子，供困难家庭申请。很快扩展到18间，至今已有40间。申请名额分布在各科室。根据临床需求，社工部和护理部制定了详细的推荐、申请、审核、实施和评估等流程。三年来运转顺畅，社工部也持续参与该项目的募款。实践中，当科室医护人员问到等待做手术的求诊者如何住宿时，后者就能感到自己在被关心，潜在医患矛盾提前消解。有住过“小布家园”的孩子，告别上海回家时向家长提出，把省下的住宿费捐赠给小布家园，让这份温暖延续。
以医务社工为桥梁，社会组织能够与相关科室合作，实现良性的医社互动。对主动合作的社会组织，社工部会把临床需求和对方分享，社会组织进行项目策划，社工部对其评估，双方共同调整方案，社工部再去与科室沟通。日常工作中，社工部会主动评估院内衣食住行的实际需求，策划设计成公益项目，再对接到院外可能的支持，包括公益组织、相关高校、爱心企业与个人等，可提供力所能及的捐款捐物、志愿服务，乃至转发传播。值得一提的是，其面向也包括科研人才培养、设施设备改造等，这类项目吸引的捐赠，促进了医学发展，也直接分担了院方的资金压力。复旦儿科医院正在进行的这类项目约有240个。
藉由医务社工的专业工作，还可孵化出其他社会需要的项目，且进行专业赋能，帮助参与者成长。比如， 在复旦儿科医院，“陪诊师”就是这里的志愿者项目。社工部会对志愿者进行培训、考核、督导以及奖励。在服务过程中，志愿者自身的技能和经验会有提升，这类志愿服务也为其未来可能的职业发展搭建了阶梯。
这类阶梯也表现在其他方面，病友俱乐部就是很好的社群。“小糖人”是复旦儿科医院对青少年1型糖尿病患者的昵称。静安区小糖人青少年儿童服务中心的发起人金晟，是1型糖尿病患者，青少年时常往返于复旦儿科医院。早年，金晟在病友夏令营中做志愿者，后来他结了婚，太太也加入志愿者团队，许多病友从他的经历中获得了力量。最后，金晟辞去公务员的工作，2020年成立公益组织，使其发育成更有力的社会韧性节点。
需要创造凸显专业主体性的环境
在复旦儿科医院，医务社工起到重要作用。从人与人面对面的关怀服务，到与外部机构的合作项目，不仅实现了当初政策目标设想的效果，还探索出更多符合专业原则、适应中国本土的做法，实现了更有韧性的良性反馈。
研究员也了解到，医务社工的实践推进中，还存在一些亟需解决的障碍。
首先，需要将医务社工纳入医疗系统，使相关记录、结案等资料，可以进入病历。目前医务社工必须随其他医务科室开展工作，尚不能独立开设门诊。傅丽丽介绍，许多病人希望能单独向社工求助，但不得不挂价格较贵的多学科诊疗门诊。
研究员查到，各地的医疗机构，也有一些新开设的门诊类型。比如，有护理部的专科门诊，由护士长指导病患日常护理；针对用药，则开设了药学门诊。作为医务社工的先行者，如果上海能给积累充分的医院创造条件，开设针对病患社会关系的医务社工门诊并进入医保，相关资料能被纳入病历，可以让病案更为立体，也能让这类专业工作对诊疗工作的支撑被更好地识别，可能也会使医保资金使用更有效率。
复旦儿科医院社工部也在持续探索。比如，在内部开设个案跟踪系统，进行标准化流程、规范化社工评估和诊断等，也把专业服务与临床数据相结合进行研究，体现减少病人住院时间、减少并发症的发生等一系列效用。
其次，从新组建的社会工作部看，医务社工的专业力量，显得更为重要。在公共政策层面，需要引导社会力量进行支持。
当下，复旦儿科医院社工部有八位全职员工，对接全院所有科室。每位社工平均负责五个病房，下午在临床工作，晚间则要撰写文案。如果对照发达国家的同类医院，每个科室都有专职社工，那么该院需要上百位医务社工。面对人力紧缺问题，傅丽丽找到基金会支持，聘用了四位项目社工，算是缓解了燃眉之急。
此外，医务社工还可创造更多社会层面的效益，比如缓解青少年心理健康问题、提升养老护理员所需专业素养等，当下能够形成就业岗位，未来或能发育成就业市场。在气候变化灾害频发之时，更需重视这类专业人员储备。
医务社工对病患、医护人员等方面的专业支持，在社会上如果得到更多普及，就会形成良好反馈，这类经验可以与国际接轨，形成与全球城市交流的材料。这对生育友好、营商环境更有助益。
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城市因集聚而诞生。
一座城市的公共政策、人居环境、习俗风气塑造了市民生活的底色。
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