澎湃新闻记者 钟煜豪
今年11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。
陇南市12345政务服务便民热线表示，根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。
在陇南公布的案例中，有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足。另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除。
陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗。
公开资料显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。
内蒙古锡林郭勒盟12345政务服务便民热线今年9月发布第一期不予受理工单，以引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负等。
其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。
某群众反映，居住的高层小区楼道内消防门和通风口门常开，居民随意通行，有安全隐患，要求关闭消防门和通风口门。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，消防通道门为逃生门，不能任意锁门和关闭，诉求人要求关闭消防通道和地下通风口门的诉求与政策法规不相符。
8月，内蒙古呼伦贝尔市12345热线方面发文介绍，12345热线经常会接到一些超出受理范围或者与法律法规相冲突的诉求，这些诉求加大了基层工作负担，浪费了公共资源。近期我们将挑选不同类型的不合理不合规的诉求工单进行晾晒，希望通过这些工单案例，引导广大市民合理、正确使用呼伦贝尔市12345热线。
呼伦贝尔市12345热线方面公布的第一期工单中，某市民来电反映自己工资太低了，要求热线协调工作单位给市民涨工资。答复称：经核实，市民工资高于本地区最低工资标准，且符合市民与工作单位约定的薪酬范围，12345热线无法干涉单位内部管理问题，非12345热线受理范围。
某市民多日来持续拨打12345热线要求话务员与其聊天，不表达具体诉求，在话务员口头警告后仍持续拨打，占用公共资源。答复称：根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）规定，对于恶意骚扰、诉求表述不清、无实质内容的事项，非12345热线受理范围。
另外，青海西宁市政务服务监督管理局今年6月将第一批不合理不合规诉求予以公示；山东青岛市北区自今年4月起公布首期不合理不合规诉求案例。
澎湃新闻注意到，今年4月，四川达州市通川区还曾召开12345热线不合理诉求建议沟通会。
相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。
针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。
“在县级12345政府热线的实际运行过程中，也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求，既充分满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为县级政府亟待解决的重要课题。”今年10月，人民论坛网刊文指出。
该文作者、江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚，将12345政府热线疑难投诉的表现形式划为3种：
个人主观型诉求。部分群众可能因个人情绪、偏见或其他不合理原因，提出一些毫无根据、难以实现的诉求。例如，要求政府为其个人不合理行为买单，或者对已经依法依规处理的事项反复投诉，试图通过无理取闹来达到个人目的。民众的这一类基于个人主观意愿而滥用公权力，浪费政府服务热线的诉求，可以归为个人主观型诉求。
超越职权范围型诉求。有些诉求超出了县级政府的职权范围，如要求解决一些属于上级政府部门或其他机构职责范围内的问题。这类诉求可能涉及国家重大政策调整、跨区域协调等方面，县级政府往往无法单独解决。民众的这一类诉求其实是合理的，但是当地政府的能力有限，无法帮助民众及时解决诉求。
不合法合规型诉求。个别群众可能提出一些违反法律法规或政策规定的诉求，如要求政府批准不符合规划的建设项目、给予非法利益等。这些诉求不仅不合理，而且可能对社会公共利益造成损害。民众的这一类诉求其实并不多，但是存在诉求持续时间长、沟通困难等问题，成为困扰一线工作者的症结之一。
文章分析，疑难诉求产生的原因主要有这些：
群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解，认为政府应该解决所有问题，一旦自己的诉求得不到满足，就认为政府不作为，从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象，我们必须认识到，和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程，急不得燥不得，群众是我们的镜子，照出政府人员身上的优缺点。
个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑，故意提出不合理的诉求，试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如，在征地拆迁等过程中，个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人，一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存，但是有些群众脱离了社会和集体，因此才会提出这样的诉求。
情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时，可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求，或者看到别人通过投诉获得了好处，便跟风提出类似的诉求，而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理，根据社会心理学理论，当人处在集体中时，他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知，这就是从众心理，但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄，是不科学和非理性的。
周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。
例如，针对一些容易提出不合理不合规诉求的人群，如拆迁户、上访户等，进行有针对性的宣传教育，引导他们依法依规反映问题。
在一些复杂的诉求处理中，可以引入第三方机构进行评估，如律师事务所、专业咨询公司等，以提高审核的公正性和准确性。
此外，对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。
本期资深编辑 周玉华
