作者 | 付影
来源 | 独角金融
一位微博大V怒怼银行服务态度差随之取走现金500万，这起事件将上海银行（601229.SH）推到了舆论的聚光灯下。
目前银行和大V各执一词，事件就此陷入“罗生门”。
抛开这起事件，上海银行近年来个人存款规模和AUM数据表现尽管是处于增长的，然而与其他银行相比，上述数据表现并不占据优势。如何缩小差距，成为该起事件背后更深一层的话题。
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大V吐槽银行服务态度差
上海银行回应
10月16日下午，微博认证为信息安全、网络安全、信息战、网络战专家的大V@sunwear发文吐槽称，国庆前去了一趟上海银行虹梅支行，是其有史以来见过服务态度意识最差的银行，从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子，说话也没有任何礼貌可言。
@sunwear还表示，自己在这家银行放了几千万，近一年流水接近4亿，基于这种态度他只能把钱全部取走，放到别的银行。
图片来源：微博
这位大V先取走500万元，并且还附上了在该行取现的照片。一张照片中，几十捆已经清点好的现金摆放在银行柜台上。另两张照片中，有人将取出的现金放进三个行李箱中，最后这位贵宾客户用劳斯莱斯运走了现金。
图片来源：微博
凡乐赛式的吐槽加上微博大V的流量加持，这起事件很快上了热搜。截至发稿前，该微博已获65.9万网友点赞，1.4万网友评论、2.1万网友的转发。
有网友评论称，“几千万活期存款、流水几个亿的客户，银行客户经理和行长居然都不主动维护”。该大V回复称，他们尝试过，但被其把电话拉黑。
在这条微博下面，一时间为不少人曾在银行的遭遇提供了一个释放情绪的出口，吐槽的问题主要包括工作人员态度高高在上、冷漠，怠慢、办理流程繁杂等。
也有评论指出，网友投诉银行虽说事出有因，但走正常的投诉渠道似乎更为合适。
根据这位大V描述，事件发生时，保安没有采用一种或是尊重、或是态度和谐的方式回应客户。
事件发生后的10月17日下午，上海银行对此回应称，10月16日有客户通过微博反映在该网点遇到服务质量相关的问题，该行第一时间通过调阅监控录像、询问相关人员等方式进行了核查。情况如下：
2021年9月30日14:53，客户至我行虹梅路支行（下称网点）。因客户未佩戴口罩，网点保安按照防疫要求，示意客户佩戴口罩后再进入网点。
14:56，客户佩戴口罩后进入网点，完成业务办理后于15:03离开网点，全程未有情绪激动或语言争执等情况。
15:13，客户在个人微博投诉网[下载黑猫投诉客户端]点保安，称“哪天有空得折腾一趟这个网点”（该微博已被删除）。
10月13日，客户在我行账户有大额资金到账后，当日预约大额现金取现。
10月16日14:04，客户与2名陪同人员进入网点，网点员工引导客户至等候区。
14:15，客户至柜面办理大额现金取现。根据客户要求，柜员拆把、逐把清点大额现钞。
16:06，网点员工完成所有现钞清点。
16:25，客户离开网点。
17:02，客户在个人微博发文。
上海银行表示：从初步核查情况看，虽然我行网点人员并未违反我行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许。我们将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验。也欢迎社会各界监督。
图片来源：野马财经拍摄
招联金融首席研究员董希淼称，该起事件中，大V行为虽然略显夸张，有些哗众取宠，但仍在法律法规的限度之内。只要他没有网传的“逼网点负责人下跪”之类做法，那么大额取现以及在社交媒体发贴等等，都是他的权利。
董希淼认为，如大V所说，保安的态度可能比较生硬；当大V反映保安态度差的时候，柜员未及时进行安抚，这是问题的关键。进而，如果网点准备一些口罩，主动提供给前来办理业务而未带口罩的客户，此类事件就可以避免。
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个人存款规模增速不足10%
AUM表现不及其他城商行
据官网介绍，上海银行是一家颇有实力的城商行，该行成立于1995年12月29日，是上海证券交易所主板上市公司。截至2021年上半年末，上海银行总资产26283.63亿元。就在10月15日，上海银行还被央行列入19家国内系统重要性银行名单之列。
图片来源：野马财经拍摄
从上海银行的回应看，这位大V办理的是大额资金提现业务，该业务表现并不亮眼。截至6月末，上海银行吸收存款1.44万亿元，其中个人存款规模3550.74亿元，与今年年初相比增长9.44%。
对比其他银行上半年个人存款规模，其中江苏银行个人存款规模4201亿元，上海银行与其相差651亿元。按照上海银行上半年增加的存款规模306亿计算，这需要用时至少一年才能接近江苏银行的水平。
从2021年银行半年报数据看，银行业的必争之地则是：财富管理业务，作为一个综合性概念的零售客户综合资产(也称“AUM”)，为银行的负债端业务发展打开了新的思路。
AUM一直被用来衡量银行财富管理业务发展的情况，AUM的增长来自于老客户投入资本的增长和新客户的开拓，以及资产市值的增长。
在零售客户数量和规模方面，到2021年上半年，上海银行拥有零售客户1,882.40万户，较2020年年末增长3.67%；管理零售客户综合资产（AUM）8,427.45亿元，较上年末增长12.5%。
来源：上海银行半年报
再来对比江苏银行该数据情况。上半年该行零售AUM规模为8723.4亿元，较年初增长超12%。零售客户总数近 2400万户，财富客户、私行客户总数突破 6.3万户，私行客户数较年初增长近18%。
从零售AUM规模看，上海银行表现并不及江苏银行。对比其他城商行，虽然上半年上海银行AUM规模高于宁波银行，但后者AUM规模增幅超过14%。在获客压力尚存的环境下，上海银行的态度也让网友们捏一把汗。
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获客压力凸显，如何缩小服务差距?
上世纪90年代，微软董事长比尔•盖茨曾宣称：“传统的商业银行将成为21世纪的恐龙。”德国银行家乌尔瑞奇也曾预言：“银行将是20世纪90年代的钢厂和船坞”。时至今日，这样的声音仍然此起彼伏。
从2017年开始，传统银行已经由增量时代迈向存量时代，在此阶段下，客户是银行的立行之本，各家银行在零售的数字化运营方面加大投入的同时，在一二线城市的网点服务竞争也更为激烈。
为了获客以及增加用户体验，部分银行提供休息区、咖啡、甜品、上网等服务，也有银行为减少客户排队时间，布局了智能柜机等措施也屡见不鲜。
业务放缓或停滞不前的银行又将如何缩小与其他银行的差距？
今年以来，银保监会等监管机构多次发文要求银行创造良好的金融消费环境，切实提高金融消费者的获得感和满意度。
中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天向《经济观察报》发表观点称，类似上海银行这些工作人员需要快速转变观念，同时管理者也需要在考核导向上调整侧重方向，激发一线员工获客、粘客、活客积极性，在遇到突发事件和负面舆情传播时及早介入，通过披露事实真相和展示诚恳态度挽回影响，避免舆情发酵后进一步影响网点资金和客户留存。
董希淼称，改进银行服务，不但是商业银行履行社会责任、提高客户满意度、提升品牌形象的需要，更是在新的历史条件下银行功能变迁的内在要求。他曾在一次演讲中提出，除了服务，银行将一无所有。但在网点不断式微的情况下，如何提升网点服务满意度，的确面临着前所未有的挑战。
今年7月，银保监会印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，从消费者权益保护体制建设、操作与服务、纠纷化解和监督检查等方面，为银行的消费者权益保护建立统一的监管评价体系，并将评价结果划分为四个等级。
或许，改进和提升银行服务，永无止境。如上海银行官网所述，以”精品银行”为战略愿景，其中不乏看点亦前路漫漫。
你对大V吐槽上海银行并转走500万有什么想说的？评论区告诉我们。
