内外兼修,北京银行零售转型亮点纷呈

内外兼修,北京银行零售转型亮点纷呈
2021年01月22日 11:00 财视传媒

伴随中国经济的快速腾飞和居民财富的不断累积,居民对于金融服务的需求也日益旺盛、日趋多元,为零售银行业务的发展开辟了广阔空间。早在2010年左右,北京银行就以“赢在网点”项目为依托,积极探索零售转型的路径。十年来,北京银行结合自身资源禀赋,积极创新业务模式和产品服务,零售业务持续稳健发展,行内占比和贡献逐年提升,已经成为全行高质量发展的“压舱石”和“推进器”。

截至2020年9月末,北京银行管理的零售客户资金量(AUM)超过7700亿元,是2010年末1210亿元的6.4倍;储蓄存款规模超过3781亿元,是2010年末999亿元的3.8倍;零售贷款规模达到4829亿元,是2010年末445亿元的10.9倍;零售客户总量超过2300万户,是2010年末不到800万户的2.9倍。在全国134家城商行中,北京银行零售业务始终以大幅的优势保持“领头羊”地位。在国际著名权威杂志《亚洲银行家》主办的国际“零售金融服务卓越大奖”评选中,北京银行凭借在零售业务领域的优异表现连续多年荣获“中国最佳城市商业零售银行”大奖。

坚持移动优先,全面加快零售数字化转型

从社区银行到“赢在网点”。2006年,北京银行引入外资股东荷兰ING集团在“社区银行”建设运营方面的国际领先经验,在行内启动社区银行试点,突出以客户为中心的理念,积极满足网点周边社区居民个性化、便捷化、专业化的金融服务需求。2010年,在充分总结社区银行建设成功经验基础上,北京银行正式启动“赢在网点”项目,将其作为零售转型的突破口,进一步突出网点精细化分工、差异化服务、综合化贡献,引领全行网点由“交易结算型”向“营销服务型”转型。10年来,在“赢在网点”项目的引领下,北京银行600多家网点硬件环境、服务质量和网均产能持续提升,多家网点获评中国银行业“百佳”“千佳”网点。如今,优质的网点服务已经成为了北京银行的一张亮丽名片。

从线下为主到“一体两翼”。早在2003年,北京银行就推出了“新e代”网上银行,为客户提供账户管理、转账汇款、自助缴费、投资理财、贷款融资、财务管理、电子商务和增值服务等八大业务类型、200余项产品和功能,全面满足客户金融需要。2011年,顺应时代的变化,北京银行进一步提出零售业务发展不仅要“赢在网点”,还要“赢在网上”。以此为指引,北京银行逐步构建起以为客户提供综合金融服务的“大零售”平台为主体、物理网点和电子渠道为两翼的“一体两翼”零售业务发展新模式,开启了零售转型的新篇章。

突出“移动优先”。随着智能手机的出现和快速发展,手机上网取代电脑上网成为主流,随之也对银行移动金融服务提出了新的更高要求,手机银行开始成为银行零售转型的“北极星”和“主战场”。特别是2020年新冠肺炎疫情的爆发蔓延进一步催化了“无接触”服务的流行。为此,北京银行在“一体两翼”基础上进一步提出“移动优先”发展战略。前台强化以手机银行APP为核心的移动端营销服务平台建设,中后台持续加强大数据、人工智能、云计算等金融科技与产品设计、客户分析、信贷审批、风险控制等环节的有机融合,推动端到端的客户旅程优化,进而打造技术驱动、场景嵌入、数字营销、获客活客、价值提升的零售业务发展新模式。

自2011年推出手机银行APP1.0,开启移动金融发展之路以来,北京银行的手机银行APP先后经历了六次重大迭代。2021年1月5日,北京银行创新推出“京彩生活”手机银行APP6.0版本,新增100余项产品功能,重塑300余项业务流程,优化2500余项关键体验要素,实现了功能与体验的进一步大幅跃升。新版手机银行支持用户绑定他行卡开立II类户,创新推出“京彩钱包”聚合支付平台,践行开放理念,打造无界金融服务新体验。此外还增加了老年客户专属的“尊爱版”APP,帮助老年客户群体跨越数字鸿沟,享受数字金融带来的便利。发展至今,北京银行的移动银行用户已经超过1100万户。

加快全方位数字化再造。零售转型是一项浩大的系统工程。在北京银行零售负责人看来,零售转型需要通过顶层设计明确数字化转型的战略地位和目标,合理选择“技术+金融”的路径;在战略的执行层面,要明确以体验为核心、以数据为驱动、以技术为支撑的数字化发展框架,在整合客户、产品、场景、服务等关键要素的同时,全力将其转化为数字形态,打造更加适应数字经济时代的核心竞争优势。以此为指引,北京银行围绕手机银行全面加快各项业务、流程的数字化再造。

在产品创新方面,北京银行于2020年创新推出个人“银税贷”产品,依托大数据风控手段、以税务数据搭建风控模型,打造全线上化个人经营性贷款,实现智能调查和决策,全流程线上操作,秒批秒贷;推出线上消费贷“京e贷”,通过运用人脸识别、CA电子签名等系列技术手段,实现7*24小时线上放还款。在场景金融方面,北京银行一方面用外智、借外力,通过API、SDK等数字化手段,推动金融服务更加广泛地融入到第三方场景中;另一方面,挖掘自身区域优势和业务特色,培养更加敏锐的客户洞察、更加敏捷的创新能力,构筑起“智慧教育”“智慧医疗”等具有特色化壁垒的场景生态圈,打造起更加专业的垂直领域优势。在提升零售业务数据中台能力方面,北京银行推出了零售数据“仪表盘”项目,组建专门的客户分析师团队与外资股东ING集团的专家对接,深入借鉴其在金融科技应用、客户精准画像和渠道体验优化等方面的先进国际经验,进一步挖掘海量的数据资产,为客户流量经营提供动态化的监测与前瞻性的指导。

做精资产配置,提升财富金融服务水平

成立25年来,北京银行精心打造“财富金融”特色,致力于用优质的金融服务帮助居民百姓实现财富保值增值的梦想。目前,全行贵宾客户接近70万户,贵宾客户总资产超过6400亿元。

完善理财产品体系。2004年,北京银行推出“心喜”理财产品品牌,正式进军财富管理市场。近年来,积极加快理财产品净值化转型,形成了“现金管理类”“固收类”和“混合类”三大产品体系,打造了以“易淘金”“七日淘金”“京鹰联动”“聚益京选”“科创京品”为主的净值型明星系列产品。在此基础上,北京银行逐步建设起涵盖理财、基金、贵金属、保险、大额存单、第三方代销等多层次、全方位的“产品超市”;同时,根据细分客群特点实现常态化供应、动态化定制、差别化定价、菜单化配置,通过专业化、综合化的一揽子金融服务,满足客户日益增长的财富保值、增值需求。

完善增值服务体系。对于贵宾客户而言,选择一家银行进行理财,不光是产品收益率的简单比较,同时也包括对产品背后银行增值服务内容的综合考量。为此,北京银行于2010年正式推出了贵宾客户系列活动品牌——“财富廿四品”,在业内创造性地将高端客户服务系列化分类,在银行与客户、客户与客户间搭建起沟通、交流与合作的平台,进一步深化、拓展了高端客户服务品牌内涵。

“财富廿四品”包括人品、居品、财品、艺品、尚品、学品六大系列共24品,涵盖了养生、理财、艺术、收藏、旅游、教育等与客户密切相关的品质生活各个方面,近年来打造了通州马拉松、京城名医全国巡诊(讲)、故宫文化大讲堂、观经典剧作、全国中小学英语演讲比赛等特色活动。疫情期间,积极开拓网络直播模式,推出的濮存昕“父亲节朗诵分享会”、桥水基金创始人瑞•达利欧直播首秀、“张文宏说感染”等线上直播活动累计获得近2000万人次观看,让客户在疫情期间感受到北京银行始终陪伴左右的温暖。

加强理财经理队伍建设。北京银行认为理财经理素质的高低左右着一家银行理财业务的综合实力。因此发展中,北京银行高度重视理财经理队伍的培育和打造,目前全行理财经理队伍从最初的几人发展到2000余人,超过半数持有AFP、CFP、CPB等相关资质认证。

在建好队伍的同时,北京银行也高度重视营销管理支持体系的搭建和完善,致力于为理财经理施展才华、服务客户、创造价值提供更加宽广的平台。一方面,加强科技赋能,建设功能强大的财富营销系统、基金系统、理财系统等功能系统,同时通过直播等数字化营销传播手段,提升理财经理数字化时代的营销服务能力。另一方面,通过“考”“培”“练”三位一体的培养模式,提升队伍的专业化能力,全力打造投顾型的理财经理团队。在2020年中国金融理财师大赛中,北京银行9名选手荣获“中国百佳金融理财师”称号、13名选手荣获“中国优秀金融理财师”称号,向社会和客户展现了北京银行理财经理队伍一流的专业素养。

凭借在财富管理业务方面的突出表现,北京银行近年来多次荣获“金理财”年度城商行理财卓越奖、年度银行财富管理品牌卓越奖,“理财银行金牛奖”,“银行理财产品金牛奖”,“家族财富管理私人银行最佳表现奖”等行业权威奖项,品牌美誉度和客户吸引力持续提升。

坚持创新引领,全面发力信用卡业务

2007年,在各家商业银行纷纷发展信用卡业务“跑马圈地”的大潮之中,北京银行信用卡业务也在悄然酝酿,最终于2008年1月31日,正式推出“京狮”信用卡系列的首款产品——京狮香港精彩旅游卡;同年7月1日,成功推出信用卡业务的基础产品——标准信用卡。经过十多年的发展,北京银行信用卡发卡量已经达到了441万张。

十多年来,随着信用卡业务的不断壮大,北京银行信用卡的种类也在不断丰富。围绕高端客户,北京银行创新推出了尊享白金卡、世界白金卡、京品人生白金卡、悦行卡、Visa白金卡、寰宇卡等卡种;围绕都市白领和年轻一代,推出了标准卡、标准白金卡、凝彩卡、“乐”主题信用卡、京东PLUS联名卡、芒果TV联名卡、爱奇艺联名卡、Me钥主题卡等卡种。

目前,北京银行已经将信用卡业务列为了全行战略转型的重点工程,并对标股份制银行平均水平,力争用三年左右的时间实现发卡量的大幅提升。围绕实现信用卡业务跨越发展,在客户拓展方面,北京银行着力丰富数字信用卡营销场景,研发了“码上团办”批量获客模式,与京东等第三方渠道深入合作开展引流,2020年信用卡网申累计新户同比增长200%。在渠道建设方面,北京银行“掌上京彩”信用卡APP已经升级至5.0版本,新增并完善30余项功能,搭建起充值中心、车主服务、美食外卖、贵宾出行四大生活消费服务场景,2020年APP绑定户与活跃户同比均增长超过50%。在系统建设方面,北京银行上线了信用卡营销管理及权益管理系统,实现营销活动高效、灵活的统一管理;上线了智能客服机器人,机器人问题识别率97%、客户满意度95%,智能化服务水平显著提升。

面向未来,北京银行将继续加大信用卡业务投入,积极培育新兴增长点。坚持数字化发展,提升数字化获客能力,升级数字卡产品,高度重视线上引流,加强数字化力量、树立数字化的经营思维,将线上渠道打造为拓客规模增长引擎;打造数字化服务生态,围绕“开放、智能、联动、安全”四大维度升级掌上京彩APP6.0;以客户经理端APP、微信和PAD等数字化工具赋能线下团队,提升营销拓客效率;加强数字化风控,以多维数据融合驱动审批智能化水平的提升。

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