民意是司法工作的导向和标尺。近年来，昆明市深刻践行执法司法为民理念，积极探索开展执法司法案件（事项）当事人监督评价回访工作，创新监督模式、拓展监督范围、提升监督能力，将群众对政法机关和政法队伍执法工作的直观评价，作为检验“效能革命”和“作风革命”效果的“试金石”。
自2022年12月起，昆明市试点推行评价回访工作已经历三批次试点实践，司法服务质效提升如何？全市推广的条件是否成熟？近日，昆明市组织市级政法机关的主要领导和分管领导、各县（市）区党委政法委主要领导到工作经验典型、成效突出的基层单位现场观摩，并召开全市动员部署会，推动监督评价回访工作走深走实，促进政法单位执法司法工作提质增效。
坚持民意导向
服务质效请群众当监督员
“您好，我是西山区检察院第四检察部负责人，您在办理申请民事监督业务时对我们院进行了不满意评价，请问具体情况是什么？”
西山区人民检察院执法满意度评价回访办公室内，第四检察部负责人黄云爽正在与当事群众通话，了解其对检察院办理民事监督案件方面存在的具体问题，并详细记录群众的意见和建议。
作为昆明市第三批监督评价回访工作试点单位，西山区人民检察院依托“执法满意度回访评价中心”，由办事群众直接对政法干警的态度、作风、能力、办理结果进行“背对背”监督评价，并由干警所在部门领导对不满意评价进行“一对一”回访。办事群众可通过手机扫描二维码的形式，20秒内完成监督评价，由信息系统自动收集汇总，既不占用群众时间，又减少一线干警工作压力。截至目前，该院共开展监督评价1892次，做到所有案事项100%接受评价。
这是昆明市政法机关问需于民、主动接受群众监督的一个缩影。
近年来，昆明市政务服务不断改革提质，大力整治群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题。“门”好进了，但事情依然办得不能“称心如意”。如何扭转这一困境？监督评价回访工作便是解题“关键”。
《昆明市政法系统开展对执法司法案件（事项）当事人回访评价工作实施办法（试行）》中明确，市县两级审判机关、检察机关、公安机关、司法行政机关的服务管理对象都是回访评价对象，由当事人直接对执法司法案件（事项）办理进行监督评价，及时发现解决执法司法工作中存在的短板弱项。当事群众成了执法司法案件（事项）办理服务质效的“监督员”。
如今走进昆明市任意一家试点单位，进门可见海报、坐下可见手册、等待可见指引、办事可见流程，多种形式告知办事群众评什么、怎么评。
坚持问题导向
纠治顽瘴痼疾补齐短板
邀请当事人对服务作出评价只是第一步，评完之后是否整改，是群众最关心的问题。
在西山区人民法院执行窗口，工作人员给市民刘凯（化名）办理完执行案款发放后，邀请其对本次服务作出评价，没想到事后竟收到了一个“差评”。
手续办完了，事也办成了，为什么还会给差评呢？
西山区人民法院执行局局长郭春利第一时间收到了短信推送，通过电话“一对一”回访了给出差评的刘凯。“填写约谈笔录的时候，发现上面有些内容和之前填写的领款确认书上都有重复。”刘凯说。随即郭春利带领工作人员开展调研分析，发现相关法律文书模板中内容确实存在不够精简的情况。
于是，工作人员重新梳理、精简评价，并在整改后再次联系刘凯反馈沟通。接到法院打来的电话，刘凯很是意外。“没想到当时随手做的评价法院这么重视，还改得这么快，事后还有人专门进行回访。”
今年4月以来，西山区人民法院执行窗口通过扫码评价系统，共收集到2344条群众评价，扫码率100%，其中不满意评价11条，问题主要集中在办事慢、未一次性告知等方面。
针对以上问题，西山区人民法院通过增设引导窗口、根据排队情况合并分立执行事务、精简文书格式内容、执行立案须知上墙公示等举措，“对症下药”解决群众反映的问题，让群众的监督更有力度、更有效果。
从群众不满意评价中及时发现、补齐短板弱项，是昆明市监督评价回访工作试点单位的态度与诚意，也是必须完成的“硬任务”。
昆明市通过对涉法涉诉信访、举报投诉进行全面梳理，将接处警、受立案、执法办案、案件执行、律师服务管理等群众反映强烈的业务纳入监督评价范围，确保“应评尽评”。同时，立足“短板弱项”，从源头上发现和解决“顽瘴痼疾”问题，通过回访了解实情、深入分析原因、狠抓整改落实，实现了由被动监督向主动监督的转变。
今年以来，全市涉法涉诉信访量同比下降25.62%，环比下降34.53%；举报投诉量同比下降12.53%，环比下降26.47%；刑事警情数同比下降19.31%，环比下降36.83%。
坚持结果导向
串珠成链直击根源病灶
监督评价回访将群众反映的“问题清单”直接转化为政法机关改善作风、提高效能的“履职清单”。
昆明市明确不以满意度作为此项工作的考核指标，而是以发现问题、解决问题作为开展工作的切入点和落脚点。如何从“个案办理”中提炼经验，并运用于“类案治理”才是最终目的。
有群众反映，司法所的法律咨询职能仅局限于提供建议和指引，并不能解决实质性的纠纷。“监督评价回访工作让我们反思，对于一些法律关系清晰简单、涉及金额较小的纠纷，当事人想通过更便捷、更低成本的方法解决纠纷的意愿是很强烈的。”盘龙区司法局相关负责人介绍，盘龙区司法局依托法律咨询服务，搭建起当事人“双向沟通”的平台。工作人员在提供法律咨询时，进一步开展调解工作，帮助矛盾纠纷就地化解。
监督评价回访工作开展以来，盘龙区司法局已通过法律咨询的方式进行了32次调解。随着工作模式更加完善和成熟，今后也将有更多的“小微”矛盾通过此种方式得到解决。
这是昆明市以“个案智慧”促进“类案治理”的缩影。
近年来，各试点单位对监督评价回访中发现的共性问题，组织研判分析、实地调研，查找整改政法队伍建设、工作机制、组织保障等方面存在的问题，推动执法司法问题得到源头治理、系统治理，做好评价回访“后半篇文章”。
以盘龙公安分局为例，经过10个月的试点工作，发现解决了一批群众反映强烈的急难愁盼事，执法质量明显好转：2024年上半年，盘龙公安涉接处警环节投诉同比下降66%，矛盾纠纷化解率同比上升11.16%，行政刑事案件回告率大幅提升。
回顾近年来昆明市推行的一系列举措，监督评价回访工作稳扎稳打推进：先后制定下发《关于在全市政法系统开展对执法司法案件（事项）当事人回访评价工作的实施意见（试行）》和《昆明市政法系统开展对执法司法案件（事项）当事人回访评价工作实施办法（试行）》；在全市范围内，开展三批次试点工作，不断完善各项工作流程、完善制度机制；近期，在中央政法委举办的执法司法专题培训中，昆明市监督评价回访工作经验作为全国“三个可复制可推广创新经验”之一，向全国推广……
评价出实效，服务见提升。数据显示，昆明市公安机关针对当事人反映110接处警慢和办理结果不满意等相对突出问题，采取调整警力结构、优化勤务模式、加强业务培训等一系列措施整改，110处警平均响应时间由原来8分钟缩短至3.8分钟；法院系统将立案及执行工作纳入监督评价回访内容后，审执质效明显提升，执行案件结案平均用时28.51天，同比减少31.38天，群众满意度明显提升；检察机关通过评价回访工作，发现在律师接待和律师阅卷等业务存在不满意评价，开发了“案件程序性信息主动告知系统”，做到让律师“最多跑一次”。同时，针对窗口服务不到位的问题，制定《窗口工作礼仪行为规范》，全市检察机关窗口规范化建设水平明显提升。
试点工作以来，全市279万余人次当事群众对执法司法案(事)件办理情况进行了监督评价，推动解决执法司法突出问题2600余件，建立健全机制制度43项，在推动执法司法工作提质增效方面取得了明显成效。
如今，执法司法案件（事项）当事人监督评价回访工作在各试点单位落地生花，促进了服务质效提档升级，当事群众司法获得感、满意度越来越强。
6月28日，随着昆明市政法系统执法司法案件（事项）当事人监督评价回访全市动员部署会的召开，这一制度将在全市范围内铺开推广。
记者唐丽 通讯员张庆圆报道
