2022年8月15日下午,我司(湖南潭州教育网络科技有限公司)召开《2022年高效处理学员投诉,提高学员满意度》的专题会议。
潭州教育领导班子成员、相关部门负责人等参加会议。
潭州教育创始人周有贵主持会议并讲话。他指出,消费者满意度是企业生存、发展的根本,不同的服务水平决定不同的消费者满意度。
我司作为一家在线职业教育品牌,一直将消费者满意度放在首位。
坚持问题导向,强化学员需求,提升学员满意度是公司高质量发展的内在要求。
为了提升消费者满意度,我司明确职责,狠抓落实,不断朝着“树立正确投诉价值观念,形成科学高效满意度机制”的目标努力。
一、采取措施,积极收集并详细记录投诉内容
在仔细倾听学员投诉的同时,要求认真、详细、具体地做好投诉记录,保留相关证据。针对学员遭遇代退骗局等违法行为,积极收集相关证据,坚决打击此类损害学员利益的行为。
二、积极处理学员投诉,及时协商与响应
对于学员的投诉,我司希望用最诚恳的态度,与学员沟通、协商,在合法合规的前提下,尽最大的努力令学员满意,坚决履行我司应该承担的责任。
如投诉不合理,投诉处理者应迅速答复学员,婉转说明理由或情况,真诚求得学员的谅解。
如属合理、有效的投诉,对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断的,投诉处理者应站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上及时通知处理的进展。
三、坚决贯彻高新区市场监督管理局的服务理念
学员在享受课程服务时,畅通的发声渠道是学员的基本诉求之一。
为保障学员在反馈诉求时更便捷,我司认真贯彻长沙市高新区市场监督管理局指示的服务理念,畅通多种投诉渠道:及时联系相对应的课程讲师、拨打官方热线电话等。
建立严格满意度管理机制的背后,其实是我司提升学员服务质量、追求更高品质服务体验的坚定决心。
虽然投诉在所难免,但严格执行教育行业规范与服务标准,减少投诉,向“零投诉、零纠纷”看齐一直是我司努力追寻的服务目标。
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