近年来，德州天衢新区袁桥镇坚持“一线工作、有解思维，有呼必应、群众满意”工作原则，通过完善工作机制，创新办理模式，整合多元力量，强化压力传导等方式，让热线“连心桥”成为知民意解民忧的“暖心线”，不断提升基层治理温度和质感。
建立高效闭环管理体系
“一把手”高位推动
将“12345”热线工作列为“一把手”工程，镇主要负责人、分管负责人靠上抓，各班子成员、管区、科室和社区负责人高位推动履职尽责，按照“分级负责、归口办理”原则，压紧压实部门和社区责任。
明确制度方案
出台《袁桥镇“12345”市民热线工作实施方案》、“业务提升”专项行动、热线物业领域专项提升等工作方案，制定分类处理、现场办理、疑难复杂诉求协同办理、督办考核等五项配套制度，确保各项工作有制可循。“每月一题”召开工作推进部署会，每周召开工作调度会，多发疑难问题每天会商，确保统筹协调到位、指挥调度到位、督查管理到位。
严格工作考核
制定《袁桥镇“12345”市民热线考核办法》及评分细则，定期将考核通报向镇主要负责人及分管负责人报送，倒逼热线诉求条条落实、件件落地、事事见效。同时，将热线办理情况作为社区、个人年度评先树优重要依据，切实发挥考核指挥棒的作用。
创新工单“三专三办”模式
专业人员，接诉即办
明确专、兼职工作人员20名，加强业务培训，设置回访固定电话、社区便民热线16部，高标准高效率实现“12345”热线工单快速转办。持续推动“热线+网格”融合发展，充分发挥基层网格员熟地熟事熟人的优势，第一时间响应工单，第一时间赶赴现场，第一时间与来电人联系，实现“热线工作进网格，问题解决在网格”，全面提升基层服务能力。
专项督导，会商督办
建立日调度周通报制度，通过电话督办、现场督办、领导批示督办等途径，加大调度力度，严把按时办理关、回复质量关、办理成效关；分管负责人每周召开分析研判例会，通报上周办理情况，难点问题，研究下一步措施。经会商督办，小区内部道路堵塞、占道经营、绿化问题等23项群众反映强烈、反复出现顽固问题及久拖未决的疑难问题得到妥善解决。
专题研判，吹哨联办
对跨行业、跨区域、超出属地职能权限的诉求，建立联办机制，专题研判，细化职责分工，协同推进解决。对消费纠纷[下载黑猫投诉客户端]、占道经营等反映频率高、难度大的事项，实行“社区吹哨，部门报到”，确保哨响必应解民忧。截至目前，欠薪、道路修建、私搭乱建问题已形成解决方案，60余户居民房屋修缮问题200余条，汽车贸易领域、预付费等10项消费纠纷妥善化解。
创新热线办理思维
坚持“一线工作法”
优化43个网格力量，每个网格实现“机关干部+村干部+网格员”力量配备，让为民服务“神经末梢”全覆盖，坚持“问题在一线解决、矛盾在现场化解”。建立基层全面排查化解机制，重点针对物业、拆迁安置等可能引发群众诉求领域，对照群众反映的共性、普遍性及苗头性问题，开展拉网式全覆盖排查，形成“排查—发现—化解”工作闭环。今年以来，及时解决网格内居民反映民生诉求66件，吸纳群众意见建议15条，推动“接诉即办”到“未诉先办”有效转变。
用心用情靠前服务
对辖区企业诉求，同样实现快速办、马上办、线下办。除了办好上级转办的2小时“接诉即办”工单以外，镇热线体系开通了“营商环境”专栏，镇企业服务、统计、招商等业务科室主动对接、靠前服务，为企业提供咨询、帮办，对企业反映的证照办理手续、招工、厂房租赁等问题，精准对接，联合办理，化“线上诉求”为“线下帮办”，共解决企业咨询和诉求108件。
提高法治办理水平
坚持运用法治思维和法治方式推动热线工作，坚持工作人员依规接诉、职能部门依法办理。针对群众反映的涉及家庭、消费、劳动保障纠纷等典型案例，通过提供免费法律咨询、矛调中心现场协调、相关案例解疑释惑等方式，为群众提供了强有力的法治支撑，进一步提升了热线工作温度和质感。
