Manner咖啡两名不同门店的店员，因与顾客发生纠纷，成了热门话题。6月17日，Manner咖啡上海浦东梅花路门店，一男性员工与女顾客疑似因等餐时间发生争执、推搡，一度挥拳相向。同一天，Manner咖啡上海威海路716号门店内，疑顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员。随后女店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。
尽管是同一家咖啡连锁品牌下门店发生的事情，但是当第一起事件发生的时候，网友认为可能是咖啡店员工脾气太急躁，同时消费者也有一定责任。
然而随着更多“内幕”被曝光，很多网友开始明白：这两起事件的发生，也许并不是员工脾气不好，也不是消费者有什么责任，当然更不仅仅只是巧合，而是该品牌咖啡在内部运营和管理上出现了问题。
一位在华东地区的Manner咖啡师透露：Manner公司会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。若以仅有一位咖啡师的情况为例，如果完成5000元目标，按单杯价格15元左右计算，一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
在如此高强度的劳动下，员工的身体和精神，都会变得疲累不堪，情绪很容易陷入急躁、焦虑当中，如果再碰上脾气不好的顾客，则双方极有可能一言不合就“火星撞地球”。而该公司之所以给自己的门店如此配备员工，说到底还是为了减少人力成本，提升人力资源的利用效率。看上去公司的做法没有问题，但是当这样的运营管理模式超过了合理的限度，就等同于对员工的一种过度地压榨。
企业管理不当的“锅”，不能只由员工和消费者来背。眼看着舆论持续发酵，6月21日晚间，@MANNER咖啡 官微发文称，对咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意，并积极整改和调整，加强对公司全体员工的培训与教育；优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间；加强对咖啡师伙伴的日常关心，提升咖啡师伙伴的工作舒适度。
公司这样的态度固然值得肯定，关键还是要优化门店的运营安排，降低员工的劳动负荷，让员工能够在一种相对轻松、舒适的环境下工作。过度地压榨员工，不但容易引发员工的不满情绪，容易导致员工和消费者的矛盾冲突，而且也有损企业形象，不利于企业的长远发展。
作者：苑广阔
