近日，快手电商宣布废止“退款不退货服务”，此举引发广泛关注。
近年来，多家电商平台上线了“仅退款”服务，其初衷是为了提升消费体验，改善消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。对消费者来说，“仅退款”方便快捷，倘若遇到商品货不对板或者以次充好的问题，无须再与商家理论，维权更容易。
但与此同时，“仅退款”服务也滋生了不少恶意“仅退款”行为，成为少数人“薅羊毛”的捷径。一些“羊毛党”还在网上售卖“薅羊毛”教程，让“仅退款”变成“0元购”，损害了商家利益。
重视消费体验、优化售后服务没有问题，但如果平台在买卖双方间“拉偏架”，显然违背交易公平的理念。商家提供商品要付出人力、运营、物流等成本，没有缘由、无需商家同意的“仅退款”看似消费者占了便宜，可羊毛终究出在羊身上，只会倒逼商家或是降低品质，或是拉低成本，甚至导致更多消费者在未来维权中处于被动局面。
近期，一些平台开始对售后规则进行优化。
例如，淘宝自今年7月起优化“仅退款”规则，给予优质店铺更多售后自主权，对于店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台将调整“仅退款”处理方式并优化申诉环节。快手方面也并未直接废除“仅退款”，而是针对“退款不退货服务”进行废止，细化了这项服务的应用场景，并强调“仅退款”需经商家同意。
这些尽管只是规则优化，但不难看出平台对于“仅退款”模式态度的转变，也是对消费者与商家权益平衡的一种尝试。这也说明，构建健康和谐的电商环境，实现消费者和商家“双赢”并非“单选题”，而是需要有的放矢、多向发力。
一方面，电商平台还应进一步优化“仅退款”规则，明确界定可以申请“仅退款”的具体情形，同时严厉打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为。另一方面，建立健全纠纷调解机制，为商家和消费者提供公正、公平的争议解决平台。通过专业的第三方机构进行评估和裁定，既能保护消费者的合法权益，又能避免商家因不合理退款请求而遭受损失。当然，消费者也应当遵循诚实信用原则，不得利用7日无理由退货、“仅退款”等规则，故意损害经营者和其他消费者的合法权益。
（张国栋）
