今年，国家卫健委发布关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知，进一步提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平。投诉，作为患者及其相关方对医疗服务不满的直接反馈，不仅是患者权益保护的重要体现，也是医疗机构持续改进服务质量、加强医患沟通的关键窗口。深入剖析医疗投诉产生的根源，多维度探讨可能导致医疗投诉产生的诸多因素。
什么是医疗投诉纠纷？
2009年，原卫生部颁布实施的《医院投诉管理办法（试行》中明确规定：主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
2019年国建卫健委颁布的《医疗机构投诉管理办法》明确将投诉管理定义为：患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
医疗投诉纠纷的重要性？
医疗投诉，作为患者及其家属对医疗服务直观感受的集中体现，不再仅仅是简单的意见表达，而是成为了推动医疗机构自我审视、不断优化的强大动力。它涵盖了医疗服务行为、医疗管理效能、医疗质量安全等多个维度，是患者心声的直接传递，也是医患间沟通不可或缺的桥梁。
一 院方原因
责任心缺失
医务人员作为患者健康的守护者，其责任心直接关系到患者的安全与福祉。然而，部分医务人员在工作中表现出检查不严谨、观察不细致、处理草率的态度，导致漏诊、误诊等严重问题频发。更有甚者，违反诊疗规范和医疗技术操作常规，如发错药、打错针、医疗文书书写错误，给患者带来不必要的痛苦。此外，对患者权利的忽视，如不交代用药注意事项、不说明医疗风险、不保护患者隐私等，也进一步加剧了医患矛盾。
专业素质低
部分医务人员由于专业不熟、经验不足，导致在诊疗过程中判断失误，延误了患者的治疗时机。更有甚者，过于依赖辅助检查而忽视临床问诊和查体，不仅增加了患者的经济负担，还可能因误诊而给患者造成更大的伤害。此外，用药不当也是导致患者病情加重或无缓解的重要原因之一，给患者带来了额外的痛苦和负担。
沟通障碍的壁垒
良好的医患沟通是建立信任、减少误解的关键。然而，部分医务人员在与患者交流时缺乏沟通技巧，不注意用词、语气和语调的选择，容易让患者产生误解或感受到不被尊重。这种沟通障碍不仅会影响患者对医疗服务的满意度，还可能引发投诉和纠纷。因此，提高医务人员的沟通技巧和服务意识显得尤为重要。
管理漏洞的隐忧
医院管理水平的高低直接影响到医疗服务的质量和患者的就医体验。然而，在部分医院中存在着管理不善的问题，如科室布局不合理导致患者就诊不便、流程繁琐浪费患者时间等。此外，未及时向患者公布收费项目和标准也容易引起患者的质疑和不满。这些管理漏洞不仅损害了医院的形象和信誉，还可能成为引发投诉和纠纷的导火索。因此，加强医院管理、优化服务流程、提高收费透明度是减少投诉和纠纷的有效途径。
二 患方原因
患者维权的法律意识增强
在医疗服务过程中，患者及家属维护自身权益的法律意识随着社会的发展不断增强，一旦感到自身权益受到侵犯，就会想办法去维护，这使得医疗投诉事件明显增加。
缺乏医疗常识
由于信息的不对称，患者及家属对医学专业知识缺乏了解，对疾病可能引发的并发症、后遗症，以及治疗过程中可能发生的副反应、医疗意外缺乏认识。因个体差异，医生给每个患者的治疗方案、所用药物及使用量有所不同，但有的患者对此不理解，将其归结为医疗过失，从而引发投诉。
要求过高，脱离现实
受现阶段医疗技术水平的限制，不少疾病无法完全治愈，对于某些疾病，即使可以预测发展趋势，也无法完全控制，造成一些患者死亡或残疾，但患者及家属对此不能接受。另外，由于患者对治疗的效果期望过高。
患者心态影响
患者的内心压力大，易焦躁不安，内心需要周围人的同情和帮助，也更希望周围的一切都符合自己的心意，一旦在就诊过程中出现违背自己意愿的事件，就容易引发他们的不满和消极情绪，进而把不满情绪发泄到医院。
道德水平的影响
有的患者由于情绪不好，故意向医务人员找茬，强词夺理；还有一些患者向医务人员提出违反有关政策和医院管理规定的要求，比如按照他的要求书写或修改病历。当要求得不到满足时便对医院产生不满。
三 其他原因
政策不完善，患者经济负担重
如随着诊疗技术的不断进步，诊疗费用、药品价格、相关检查等价格相应提高，但医保政策还没有充分完善，个人还需要负担一定比例医疗费用或者完全自费，加重了患者的经济负担，引发不满或投诉。
自媒体发展迅速，传播范围广
随着自媒体的不断发展，每个人都可以成为“自媒体”，患者在就诊过程中会随时记录其就诊的体验感，尤其当心生不满时，更会通过自媒体传播出去，寻求共鸣。这样的传播往往会引发社会对医院或医务人员的负面评价，影响医院的社会形象。
媒体或舆论的误导作用
大多情况下，新闻媒介视患者为弱势群体，对患者表示同情或更多的关注，有时为了炒作，甚至夸大事实将责任完全归于医院，形成不良风气。这容易导致患者对医务人员存在偏见、对医生缺乏信任、对诊疗措施持怀疑态度，进一步加剧医患矛盾。另外，不乏好事之人唆使和推波助澜，也会影响患者对诊疗过程的不满意。
医疗投诉纠纷的解决要点
首诉负责制，树立负责形象
在接待患者投诉时，我们坚持“首问负责制”，确保每一位投诉者都能得到直接、专业的回应，绝不推诿、不回避。我们的目标是树立一个勇于担当、积极解决问题的良好机构形象，让患者感受到被尊重与重视。
明确患者的诉求，积极解决
我们深知，每位患者的投诉背后都有其具体的期望与诉求。因此，我们会耐心倾听，仔细记录，并主动与患者沟通，明确其需求。随后，我们会迅速响应，提供多种解决渠道，包括直接对话、调解、甚至第三方仲裁等，确保患者的合理诉求得到妥善处理。
贯彻患者为中心
医疗质量是我们的生命线，也是患者满意度的基石。我们始终将提升医疗质量放在首位，不断优化诊疗流程，强化医护人员培训，确保每一次医疗服务都能达到最高标准。同时，我们积极收集患者反馈，持续改进，力求让每一位患者都能获得满意的就医体验。
总结经验，提高诊治水平
每一次投诉都是对我们工作的一次检验，也是我们成长的宝贵财富。我们注重从投诉中汲取经验教训，深入分析原因，制定改进措施。通过不断总结与反思，我们的诊治技术和服务管理水平得到了显著提升，为患者提供了更加优质、高效的医疗服务。
语言艺术沟通，换位思考
在处理投诉时，我们深知沟通的重要性。我们运用语言艺术，以平和、诚恳的态度与患者交流，避免激化矛盾。同时，我们始终站在患者的角度思考问题，理解他们的情绪与需求，用真诚与关爱搭建起医患之间的信任桥梁。
限时结案，信息化闭环
为了确保投诉得到高效处理，实行限时结案制度，明确每个环节的处理时限。同时，建立完善的信息化投诉纠纷管理系统，实现投诉信息的快速录入、流转与跟踪。这一闭环管理机制不仅提高了处理效率，还确保了投诉处理的透明度和可追溯性。
