前几天，姥姥突然和我说她已经几个月没有收到退休金了，因为好几个月都没有收到银行的到账短信。
打电话咨询了相关单位，负责人说退休金都是按时发放的，不会单单少了姥姥一个人的。
那究竟是怎么回事？
国庆节前，我带着姥姥去了家附近的银行网点。
银行网点很大，目之所及：3个空闲的理财业务窗口；2个现金业务窗口，只有一个提供服务，有位爷爷在办理业务；1个智能化一体机，有个中年阿姨在独自鼓捣；大堂经理正和银行保安说着话；在旁边小房间里还有两个存取款一体机，不过也都有人。
我们要办的业务很简单，确认姥姥银行卡里的余额，确认手机短信功能是否开通。大堂经理叫我们先等等，我们便安心排队。
这一排，就等出去了20多分钟。在窗口的爷爷办了很久也没有办完；智能化一体机的阿姨自己鼓捣了很久很久也没人过去帮她。
等轮到我们，我站在一体机面前也傻了眼。一个大屏幕，逆着光，连字都看不清楚；而且一体机功能很多，点哪里、怎么点，我也有点晕头转向。这时候大堂经理过来，拿着笔在我面前，一句话不说只是敲敲敲，提示我该点哪里，再点哪里……一通操作下来的结果是，姥姥的退休金并没有少发，只是没有收到短信，但是为什么没收到？大堂经理说：你没开通短信提醒吧？
姥姥一再追问大堂经理，说：不可能，我肯定开通短信提醒了！为啥收不到？之前好好的，怎么突然就收不到了？
大堂经理解释不了，只是和姥姥说：你给官方发个短信，清缴一下费用，就行了！
姥姥：我又不欠钱，为什么要清缴费用？短信我不会发，我弄不了！
……
看着姥姥和大堂经理来来回回地争执，我心知来回拉扯也不会有结果，就赶紧拿过姥姥的手机，先把短信发完，然后安抚了姥姥，带她回了家。
在回家的路上，姥姥和我念叨：“这是咋回事呢？好好的，怎么短信就收不到了？这要是不带个年轻人去，银行我也去不明白！什么智能机、什么发短信，全都不会！人老了真是没用。”
可不是嘛！我自己心想，那个一体机我这30出头的人都搞不明白，更何况我姥姥都80岁了！
这么多年来，有无数的从业者都在呼吁银行网点转型，要数字化转型，要智能化转型，可是我觉得，更加迫切的是适老化转型。
一方面，我国已经逐步迈入深度老龄社会，在全社会都在向老龄经济转型的时刻，银行作为金融行业的领头羊，必然也要向适老化做出调整。
另一方面，由于手机电脑操作对大多数老人来说存在门槛，所以在实际生活中地面银行网点是绝大多数老年人的首要选择。可以说，二者是互相依存的关系：银行需要通过地面网点直达老年用户群体，从而进行业务推广，而老年用户则需要通过地面银行网点来满足日常金融服务需求。那么适老化转型可以更好地为老年用户群体提供服务，拉近银行与老年用户的关系。
所以，银行网点的适老化转型迫在眉睫。
作为普通用户，我可以理解任何行业转型都不是一蹴而就的，需要长时间的调整和修正。所以，根据当下情况，我想从用户的角度给银行网点的适老化提三条建议：
一、人文适老
一方面，要做好银行工作人员的服务培训。银行工作人员是银行业务办理的第一道门面，好的服务人员会最有效地提高用户体验。在面对老年客户时，除了好的服务态度，耐心是最重要的。老年人出于各种原因，会有迷惑、不理解甚至是急躁的情绪。这时只有工作人员更有耐心，老年人才会更好地配合将业务进行下去。另一方面，要完善适老设施配置。目前，绝大多数银行网点都设置了无障碍通道，这为像我姥姥这样行动不便的老年人提供了很大的便利。我想，银行网点其实可以在现有基础上增加配备拐杖夹、沙发助力扶手、移动填单台等适老化设施，以及更加显眼的洗手间指引，以此打造更好的适老服务环境。
二、业务适老
现金支付仍然是当下老年人最信任、最常用的支付方式，老年人来到银行网点大部分也是来办理现金相关业务的。“每月15日，老人扎堆去银行取工资”已经是很多银行网点的保留节目。我认为，对于老年人较多的银行网点，可以开设小额现金柜台，配套大字体、大音量的业务设备，以针对老年人实际需求更好地提供现金服务。对于一些有外出障碍的老年人，开设老年人爱心热线，并定期安排上门服务。针对上门代办服务，银行网点可以同社区联系，针对某一共同需求，直接扎根社区，统一为附近老年人集中办理。这样为老年人提供便利，也大大提高了银行业务办理效率。
三、科技适老
多年来，我们一直在推进数字化同金融相结合，在数字化为我们提供日常便利的时候，却把一部分老年人隔绝在数字化之外。这巨大的“数字鸿沟”该怎么克服，是银行网点适老化转型的重要课题。我认为，首先是要降低科技门槛。比如，我们可以为智能终端增加老年模式，字体更大，亮度更合适，匹配语音操作指导，并且简化业务流程，让老年人更容易上手；优化设施页面，将老年人常用的业务安排在最显眼的位置，方便一键直达。其次做到把智能和人相结合。例如，在智能操作流程中增加“帮助“按钮，让老年人在操作中可以随时寻求帮助，更精准地定位出问题的步骤，方便工作人员更精准地为老年人答疑解惑。
其实，有很多银行网点已经迈出了适老化转型的第一步，只是，要将适老化转型完全进行完毕还需要一些时间。
我作为一名普通的银行用户，由衷地希望各银行网点可以主动发力，从现有条件出发，优化老年服务，从一点一滴去推动适老化转型，真正地去拥抱老龄社会。
说到最后，还是破案了。
为什么姥姥的工资短信出现了问题？
和清缴费用没关系，和银行没关系，和运营商没关系。
她把银行短信给设置了手机自动拦截了。
参考：
1．《数字化银行网点转型》 高钧著
2.《各家银行优化支付服务新举措来了，主打一个适老化、国际化》 银行家杂志新媒体 2024.3.23
3.《农业银行网点适老化改造案例获评“便民适老服务优秀案例”》 新浪金融研究院 2024.4.19
4《近千名银行人眼里的网点适老化服务现状调研究》 网点全面转型 2024.9.20
