奔驰发布《服务公约》明确不收取金融服务费用,优化服务流程

奔驰发布《服务公约》明确不收取金融服务费用,优化服务流程
2019年05月23日 10:25 蓝鲸财经

蓝鲸汽车5月23日讯 奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和奔驰及smart品牌授权经销商于近日推出《服务公约》。

该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范,强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。该《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

《服务公约》中明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为。奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

“合法合规运营并保护客户权益,换言之,对客户以诚相待且将心比心,是我们在商业经营中的根本原则,也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示,“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程,强化并提升服务标准,在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后,客户可依据《服务公约》,期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

此前,奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作,并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措,进一步优化并改进客户服务流程和标准:

一、推出奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车(注:主要零部件种类范围以奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准,涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车,具体适用细则详见官网公示)。

二、 售前检测流程(PDI)将由获得奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。

三、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

四、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

目前,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和奔驰及smart 品牌乘用车授权经销商正审核相关的运营环节,并将针对存在的不足采取整改行动。在相关部门的监督和指导下,奔驰销售服务公司和奔驰金融公司承担起相应的责任,与经销商一起以实际行动践行公平合法的市场运营。(蓝鲸汽车 历建斌)

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