疫情退订雪上加霜,亚航变身平台“折戟”

疫情退订雪上加霜,亚航变身平台“折戟”
2020年02月21日 12:23 蓝鲸财经

投稿来源:Tech星球

一次突然的疫情,打乱了全国所有人的节奏,同时也考验企业的抗风险能力。

“请您耐心等待,敬请谅解。”易欣已数不清这是第几次听到亚航官方的无用回馈。全国疫情加重,易欣取消了原先的国外出游计划。但是易欣并没有因此闲着,在家的大半个月日子,她一直在积极寻求退掉亚航机票的办法。

1月24日,亚航官微声明涉及中国往返的行程都可以退,但是没过几分钟就变成了仅可以退2月15日之前的。“我2月8日,广州飞亚庇;2月12日,亚庇飞吉隆坡;2月15日,吉隆坡飞广州。但一直显示不符合退票条件,直到现在也没有退票成功。”易欣对Tech星球(微信ID:tech618)表示。

为了维护自己的合法权益,易欣通过微博进入了亚航维权群,里面有数百位退票无果的用户,涉及金额超过百万。据了解,类似维权群不止一个,甚至有用户航班都取消了,机票仍然无法退款。“我两次退票一直被拒绝,而且(亚航)自己就给我改签了时间。”另一位用户也反映亚航的处理方式欠妥。

2月14日,忍无可忍的消费者在微博上发出一封致亚航的公开信,逐一细数亚航联络难、退票难的问题,甚至直接提出了建议解决方案。但此信到目前为止仍未得到亚航的回应。

不仅是消费者,亚航的代理商也面临着退款无门,甚至还要搭进真金白银的困境。有亚航在中国境内的主要销售代理商表示,由于疫情影响,OTA(在线旅游)平台已经向消费者作出的退订承诺,但亚航一直不给机票代理商退款,导致OTA平台很可能动用代理商的保证金,来给消费者退款。一面是平台退款的支出,一面是用户的投诉,亚航代理商承担着巨大的压力。

并且在去年11月,亚航代理商收到了一封来自亚航航空销售部的邮件,邮件中表明,亚航将不再在飞猪平台上投放任何产品,要求授权代理商不得以任何方式在飞猪销售机票。后者曾是亚航在中国境内最主要的销售渠道之一。

接受到此消息后,不少中小代理商感到郁闷。并且在年末买票旺季,缺少一个渠道流量平台,无疑会直接减少代理商部分的收入。

在行业分析人士看来,疫情期间,消费者权益事件处理不力,在再加上与合作伙伴分道扬镳,亚航一系列“迷之操作”背后,是其长期未攻克中国市场,与亏损压力下的激进选择。当国内航空市场激战正酣的时候,亚航选择独立发展成为一站式出行平台,试图转型自救的亚航能成功吗?

低价抢占入华“蛋糕”

艰难的入华历程,是亚航长期的心头病。

作为拥有最大消费人口,世界第二大航空市场的中国,是众多航空公司争夺的对象。据民航局数据显示,2019年全国民航完成旅客运输量6.6亿人次,同比增长7.9%。同时廉价航空的市场也在增长,航空资讯机构OAG曾预测,到2020年中国低成本航空占民航整体市场份额将超过14%。

2005年,亚航进驻中国,“中国市场是亚航集团非常重视的市场,未来希望在政策允许的情况下开通更多的航线,提供更好的服务给中国客户。”泰国亚洲航空及亚洲航空有限公司联合执行主席Tassapon Bijleveld曾在采访中说道。

15年时间一晃而过,亚航在中国发展的并不如预期。

“15年前,亚航带着低成本航空的理念进入中国,进入中国以来,亚航一共设立了24个航点。我们希望5年后在中国的航点数量有可观增长,期望能够翻倍。”Tassapon Bijleveld将希望放在了未来,目前在亚航的5亿乘客中,有5000万来自中国。

国内的航空市场一直由国企占主导,近两年才出现私企。作为一家外资航空公司,亚航开拓中国市场存在诸多困难。国内航线资源紧张,亚航的航班时刻往往存在劣势。以2015年9月泰国亚航新开的上海——曼谷航线,起飞时间为并不理想的06:55。

除此之外,在国人的心目中,飞机作为日常出行方式,依然需要一定经济水平支撑。据航旅纵横数据显示,一年乘坐9次飞机便超越了全国88%的用户。相比于火车、高铁、汽车,民众对乘坐飞机出行的安全感也相对更低,亚航甚至曾出现整机失联的事故。

2014年12月28日,亚航一架从印度尼西亚泗水飞往新加坡的航班失去联系。据印尼交通部官员称,162名乘客和机组人员全部遇难,迄今仅找到大约103具遗体。

低成本策略+更低的安全感面前,“劝退”了不少客户。加之境外航空公司是无法像国内航司可以在规定时间退订,与国内航空公司的服务水平无法匹敌,所以亚航等国际航空公司都在国内市场拓展缓慢。

随后因为债台高筑等问题,让亚航的扩张之路遭遇不少挫折,由于种种原因,在2013年亚航最终选择了暂时退出中国,在2016年再度回归中国,间隔了3年时间。

但重回国内市场的亚航亏损不断加重,以至于很多新计划也被停滞。2018年8月30日,亚洲航空在声明中表示,已经放弃在中国设立一家低成本航空公司的合资计划。

连年亏损入不敷出

连年累牍的亏损,致使亚航内外交困。

“现在人人都能飞”是亚航提倡的服务理念,旨在每个人都能支付得起机票费用,而低价是提升销量、占领市场的最有效方法。

2014年由于运力过剩、经济不景气以及东南亚政局动荡,东南亚航空市场面临极具挑战性的市场状况。据CAPA报道,在2015年第三季度,20家上市航空公司及其子公司的业绩中,有11家是不盈利的,其中就包含拥有多家分部的亚航。

许多航司已经放缓扩张速度,试图减小亏损规模,马来西“亚航X”、菲律宾亚航亏损相对减小,但是随着燃油价格继续上涨,泰国“亚航X”亏损扩大,印尼亚航已经接受重组。亚航集团7个品牌的运营商中,有5家在该季度是亏损的,马来西亚亚航和泰国亚航在该季度的盈利总额,超过了另外5家亚航子公司的亏损总额。

巨大的亏损压力使亚航重启入华计划,希望在广阔的国际市场中寻找新的机遇。2016年8月26日,新任亚洲航空公司北亚地区总裁陈凯霖表示,回归中国市场,主要为成立亚航中国合资分公司和拓展中国出境游业务。

但无法忽略的一个事实是,当低价模式在一些航线中已经出现亏损时,大肆扩张只会造成更大规模的亏损。据印尼亚航公司公布消息称,截至2018年12月,该公司收入增长11%,至4.2万亿卢比,然而支出增长31%,至5.52万亿卢比,经计算净亏损几乎翻了一番,达到9,080亿卢比。

除此之外,马来西亚“亚航X”2018年11月21日公布第三季度财报显示,该季度净亏损大幅增加,从去年同期的4330万林吉特净亏损增加至1.975亿林吉特(4710万美元)。

就在亚航一直寻找办法弥补亏损漏洞时,国内低成本航空公司也已开始崛起,本土企业推出更加适合国内发展的廉航航司,已成为亚航最大的竞争对手。所以从2016年回归国内后,亚航被卷入了一场低价战争中。

目前,中国有6家主打低成本的航空公司,其中,春秋航空发展势头迅猛,其市值早已超越亚航。此外,国外的低成本航空公司也积极布局中国市场。今年一季度,国外航空公司共获批53条中国国际航线,其中,仅来自东南亚的12家低成本航空公司与3家包机公司共获批29条,占全部获批航线的54.7%。

转移目光瞄准中国市场是亚航扭转亏损的重要策略,但相比之下寻找新的盈利增长点,对于亚航的现状来讲更加迫切,是能够决定其能否长期存活的关键。

转型平台道阻且长

主打廉价机票,使其主营业务利润较少。为了求生,亚航选择了拓展多元业务,升级为生活旅行服务平台的变革之路。

在与飞猪解约后,亚航集团首席商务官陈家欣在公告中表示:“亚航一直致力转型发展成为领先的旅游和生活方式平台,我们仍然专注于通过亚航自有平台推动与消费者的直接关系”。这句话,被行业解读为,亚航要成为一家包含自营机票业务的OTA平台。

在去年4月份的采访中,亚航首席执行官托尼·费尔南德斯也明确表示,亚航的未来在于其不只是一家航空公司,会是一家碰巧拥有航空公司的科技公司。

成为辐射东南亚的航空公司,或许是亚航的一个起点,但亚航的野心并非如此。在2018年9月,面对油价的飙升带来的成本压力,亚航打算降低成本,转向双重经营,转型为有OTA功能的生活方式网站,并欲成为“东南亚在线旅行社“的机构平台。

2019年4月8日,亚航推出了新版网站和APP,并据坊间传言亚航已从Expedia、Traveloka等公司挖走一些高管,在印度班加罗尔设立了一个技术中心,还计划在波兰和印度尼西亚设立新的中心。亚航毫不掩饰的野心,路人皆知。

行业人士向Tech星球(微信ID:tech618)分析,亚航想独立运营,是在学习欧洲航空公司的做法,但是境外航空公司存在语言、使用习惯、服务能力、支付方式、时差等多方面的问题,中国消费者并不习惯登陆外航官网购票。

并且受疫情影响,此次通过第三方平台订购机票的部分用户已经拿到退款,而通过亚航官网和其他渠道购买的用户,拿到退款的寥寥无几。亚航自己一直想要打造的OTA平台,在这次疫情的检验中,其明显实力不足应对危机,老用户对其的体验感也一度下降。

国内早已出现了飞猪、携程、去哪儿等平台,在OTA领域争战将近20年,产品模式、后台技术相当成熟,用户也习惯一站式服务模式。如果亚航想要与之竞争,整个后台运营、维护,以及客服将会是一笔巨大的开支,亚航独立发展路注定艰难。

除此之外,在全球OTA市场已经几近稳定的格局中,现在亚航要试图转型为OTA,可以说起步太晚。同系列产品Expedia的APP下载量超过2.5亿次,而亚航APP下载量为3220万次。在流量与技术都不占优势的条件下,亚航选择跨界转型,面临的困难不是一星半点。

行业竞争的加剧,低价模式的弊端,多年在华发展不利,以及亚航连年亏损的账目,都导致了亚航迫切想要转型成为多功能的在线旅行平台。但从时间、背景以及成本上考虑,这都将是一条不那么好走通的道路。

“从历年来航空公司与平台的关系发展中看,二者并非是零和博弈的关系,境外平台是想要通过服务平台进入国内市场,服务平台能够帮助航空公司在支付、销售、客服等方面提升用户体验,增大流量入口。”一位OTA行业从业人员向Tech星球讲道,他认为一站式服务平台之于亚航来说,还是弊大于利。

如今,亚航背离平台、拖欠退款,与平台、供应商、用户三方均闹得不愉快,为之后的OTA转型之路无疑更是增加了难度。再加上之前的连年亏损,偏执的亚航不知道会如何收场。

转变OTA,或许是境外航空公司在国内的一种存异变化,但自身问题没有解决,还频繁与平台与用户站在对立面的亚航,最终会被用户接受吗?

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