狂撒发红包求人“怼”,这家企业的直播首秀火了!

狂撒发红包求人“怼”,这家企业的直播首秀火了!
2020年06月30日 09:58 功夫财经

作者:瑾瑜      来源:功夫财经

不求赞、不自夸,这场被称为“自黑式清流”的直播火了!

凭什么不退押金?提前退租为什么要扣钱?毕业租房0押金是坑吗?近日,蛋壳公寓推出全新直播节目《怼我?你试试!》,这些尖锐的问题第一次被扎堆儿“摆上桌面”。不仅如此,直播间内还红包、奖品不断,主动“求投诉”、“求找茬”。

除“自黑”外,整个直播没有网红、没有明星、没有带货,而是以员工自编自导自演的情景剧呈现。

42分钟的直播,累计观看人数近9000人,超1.7万人次播放。这对于一场没有外援加持,且极具行业属性的直播来说,是一份十分亮眼的成绩单。

不想当演员的金牌管家不是好蛋壳,这场“求怼”直播如此受关注,其背后的意义远不仅是用数字来衡量的。

1

听得懂、敢自黑,“痛点”变“笑点”

丽姐,金牌管家;小马,实习生;小方,金牌客服。《怼我?你试试!》,人设链条精准。

“我喝了82年拉菲豆浆有点上头,不明白什么是违约金。”一上来,丽姐扮演的白领租客就“投诉”蛋壳公寓退租不退押金,被夸张演绎的“哭穷卖惨”既生动又真实,令人忍俊不禁。

青涩的实习生小马立即答疑,原来,“租客”签了一年合同,住了半年要退租,属违约形式,按照规定须扣除押金。随后,金牌客服小方“上线”,发表“官方解释”,有条有理,娓娓道来。整个直播看下来,剧情轻松有趣,解答深入浅出。

此外,直播期间,红包、抽奖不断,“演员们”还鼓励网友留言“找茬”、尽情吐槽,“小方”及工作人员在线答疑。

电商直播眼花缭乱,《怼我?你试试!》为何能“杀”出一条路?原因有二。

第一,不只蛋壳公寓,多数品牌和行业的规定、规则都难逃冗长晦涩的气息,商家和客户之间的纠纷,许多源自最初的沟通,或是工作人员未准确告知,或是客户未完全理解,一旦出问题就容易扯皮不清。

站在消费者的角度,其核心需求是通过购买产品和服务来解决问题,过多的“前提条件”和行业知识难免增加客户的认知负担,如何硬话“软”说、生动解答是十分关键且容易被忽略的环节。蛋壳公寓直播首秀的成功,很大程度在于能将“痛点”转化为“笑点”,解决了“商家‘说人话’,客户‘听得懂’的问题。

第二,不回避、专门“求找茬”。与网友坦诚沟通,尖锐问题不回避,赢得了大家的好感与信任。

而且,从诸多细节可以看出,蛋壳公寓的直播首秀确实用心。比如,人设中的金牌客服小方。据透露,该人物是一个IP符号,灵感来源于网络用语“有点方(有点慌)”,海报中的方脸造型使得客服被怼后的委屈形象跃然纸上。但即便如此,“小方”依然愿意直面吐槽、接受挑战,正能量满满。

2

精细化无阻式沟通,

蛋壳公寓的一次“破壳式”成长

由传统的“从房到人”的供给导向,到提出“从人到房”的需求导向,蛋壳公寓自诞生之日起,就提出从住房租赁客户群体的实际需求出发,提供精细化的服务,并将其作为核心竞争力之一打造。

比如,蛋壳公寓的城市负责人每周都会跟不同的管家,到不同的房间走访,对服务质量做好抽检和调研。除服务管家,蛋壳公寓还有自己的空气质量工程师、维修师傅、出房管家等,为租客提供从选房、看房、签约、入住、售后等全流程服务。从这些做法来看,蛋壳公寓希望用精细化的服务完成与客户的硬核沟通。

但是,因为业务本身的复杂性和专业性,包括蛋壳公寓在内的许多长租公寓企业都曾遭遇质疑,而且租客们投诉的问题大同小异,争议的根源大多是因为工作人员未沟通到位或租客未理解到位。

最典型的莫过于新冠疫情刚爆发时的那场风波。当时,为减轻租客负担,蛋壳公寓向房东寻求“免租期”,一时间,租客、房东不满,舆论哗然。

导致矛盾的原因有两个:

一、蛋壳公寓的本意是与房东协商,但在具体操作中,由于工作人员对政策理解不到位、缺乏话术,“协商”变成了“通知”,“自愿”变成了“强制”;

二、蛋壳公寓原本是希望争取到尽可能多的房东同意后,才能制定相应万全的租客疫情补贴政策,时间差导致其“两头吃”的假象。这两大矛盾,归根结底是沟通的问题。

随后,意识到问题的蛋壳公寓,无论是发布加码补贴政策,还是房东免租支持计划,都有了更好的表现:回应更加及时,态度更加真诚,表述更加精准。

《怼我?你试试!》直播节目,是蛋壳公寓经历疫情生死劫后的第一个大动作,也是其一次“破壳式”蜕变的成果,目的就是打造全新的精细化无阻式沟通。从这一点可以看出蛋壳公寓在挫折之后正视问题的勇气、自省反思的态度,以及不断精进的能力。

3

打造透明化租房平台,

蛋壳公寓提供行业新样本

长租公寓是关系到民生的一个行业,其租客群体大、服务场景多、服务链条长,加上个体诉求复杂,难免出现各种各样的问题。如何促进信息公开、透明,是摆在整个行业面前的一道难题。

“解决问题最高效的手段就是直面问题。”蛋壳公寓相关负责人称,一直以来长租公寓平台颇受大众质疑,这与行业处于发展期面临的阵痛有关,也有很多因为信息不透明导致的误会。“我们就选择了这样的一种最直接的方式,很多事情聊开了其实就会发现原本不是很多人想的那个样子。”

蛋壳公寓方面还表示,希望通过这样一个节目,不仅传递更多清晰的租房知识和信息,解开租房困惑,同时也希望收集用户反馈的问题,不断改善业务和服务,真正践行“让租房变得简单和快乐”的使命和初衷。

此外,蛋壳公寓相关负责人公开表示,《怼我?你试试!》并非一时兴起、哗众取宠,节目要固定化、常态化。

“蛋壳公寓的此次做法对行业有很大的启发意义,提供了用户沟通新思路和行业新样本。”一位资深业内人士表示。

首先,再大的企业都有市场盲区,这一形式,有利于企业及时听到市场更多的真实声音,避免偏航。

其次,长租公寓进入了洗牌期,也进入了发展的深水期。不仅仅单纯的拼资本、拼房源、拼价格,而是拼数据、拼管理、拼组织架构、拼信息化水平,也就是拼综合的精细化管理运营水平。其中,如何搭建透明化租房平台,既是租客的迫切要求,也是企业赢得市场信任的必然之举。

第三,放下姿态,用更接地气儿的方式与大众沟通,能体现出一个企业的能力与担当,对其品牌和形象而言,是很好的加分项。

第四,误会往往生于不了解,更透明、更开放的沟通,有利于整个租赁行业主体间的互相体谅、理解,从而促进整个行业的健康、良性发展。

长租公寓,从诞生之日起,就提出了“互联网+租房”的概念。然而,互联网,不只是技术和基础设施,更是一种带有服务基因的客户视角,一种不拘一格的创新能力,一种打破自我的开放格局。

蛋壳公寓直播,只是一个开始。

财经自媒体联盟

新浪首页 语音播报 相关新闻 返回顶部