大童保险服务蒋铭:新时代保险中介是解决消费者痛点的服务提供商

大童保险服务蒋铭:新时代保险中介是解决消费者痛点的服务提供商
2020年01月15日 10:20 慧保天下

编者按

行业转型之下,更擅长销售复杂保险产品的保险专业中介渠道成为增速最高的渠道。2019年前10月,人身险行业整体保费增速仅12.7%,个人代理人渠道、银保渠道仅有10.9%、12.7%,但同期,专业代理、保险经纪的保费收入增速高达40%以上。但问题也随之而来,激烈竞争之下,费用率水涨船高,中介与险企如何共生,未来中介进化的方向又是什么?

1月3日,“2020慧保天下保险大会——穿越周期、韧性前行”在上海举行,在下午主旨为“共生·中介进化新范式”的演讲环节,大童保险服务董事长兼总裁蒋铭认为:作为中介,满足保险公司和消费者的需求,其出路在于服务。

他强调,中介的职责绝对不能只是单一的销售职责,因为销售职责是基于保险公司的需求而展开的。中介的职责应该基于顾客的需求展开,它应该是全流程服务,满足了顾客的需求,中介才有机会满足保险公司的需求,把这个逻辑搞清楚,中介公司才能清晰地规划自己的战略发展方向。因此,在他看来,专业中介正确的打开方式是服务驱动销售。

下文根据蒋铭的现场发言实录整理:

大童保险服务董事长兼总裁 蒋铭

有观点认为,未来单纯的保险销售是没有出路的,但从大童的角度出发,我们非常热爱保险销售,会一直认真地销售保险,尤其是一直认真地销售人身保险。与此同时,也会非常注重服务,事实上,大童从成立之初就选择了服务这一条道路。

专业中介的职责不能只是单一的销售,更应该侧重于服务

2009年,原中国保监会同意铺设全国性保险中介机构,当时文件规定可以铺设保险销售公司。拿到征求意见稿时,公司申报全国性牌照的文件中对公司名称填写的是“大童保险销售服务有限公司”,增加的“服务”二字显然与当时颁布的监管规定不一致。

为此,大童致函原中国保监会并沟通,认为金融本身是现代服务业,服务更是保险的题中之义,应该从维护保险消费者的权益出发,突出服务、强调服务。非常感谢当时原保监会的领导,他们非常开明。在2009年的最后一天,大童拥有了冠有“服务”二字的全国性保险中介牌照。

这不是我们心血来潮,是因为在2009年,我们就已经认识到保险这个行业,“服务”才是生命力所在。如果只把大童定义为销售公司,我们是没有未来的。

首先,我引用大童10年陪伴导师陈春花的话,“真正影响企业持续成功的最重要的不是公司的战略,也不是发展战略和运营管理的流程,而专注聚焦顾客创造价值的力量,与顾客在一起,每一次变化都是新机会。”

陈老师已经陪伴大童两年,我们在顾客教育上,受到她很多的启迪。一家企业要有未来,其实要为顾客创造价值。

完善的中介应该在售前、售中和售后为消费者和保险公司创造价值

消费者和保险公司,谁是中介的客户?这个问题值得思考。

经过这些年的发展,我们不是一个只为保险公司卖保险的中介,也不光为消费者买保险。对中介公司来讲,两端都是我们的客户。中介公司必须要回答,对于保险公司和消费者,你创造了什么价值。

有保险供应商问我,大童的手续费能不能低一点,越低越好。所以,对保险公司而言,中介的价值来自3个方面的销售能力。

一是更合理的手续费,这意味保险公司的成本会更低;

二是质量高。我发现业务品质非常重要,公司业务销售不能有投诉;

三是规模大。在合作中,保险公司最关心的是中介每年完成多少规模的业务量,所以规模也很重要,快速增长的规模对中介公司来讲也是最重要的价值。

这3个价值是保险公司对所有中介公司的共同期待,这3个价值的实现还有一个前提,中介公司还需要满足前端的顾客,即消费者。在购买保险的过程中,消费者会遇到哪些问题呢?保险从业20载,我发现消费者购买保险存在3个方面的痛点。

痛点一:售前选择迷茫易买错。

在产品供给端,有近200家保险公司,消费者面对成千上万款产品,就连前线的从业者都无法识别整个市场的产品,所以选择迷茫症是所有消费者购买保险时的一大痛点,这也是很多保险测评自媒体崛起的原因,但是他们在教育消费者防坑的同时,也给消费者挖了新的坑,因为客户需求不是用一两款产品就能解决的,每个家庭的不确定性需要一整套的风险解决方案来应对,这需要对家庭的风险有很好的识别能力。

痛点二:售中无人管理保单容易失效。

有句话讲得特别好——陪伴是最长情的告白,守护是最沉默的陪伴。但是让人遗憾的是,能够陪伴和守护客户一辈子的营销员寥寥无几,多数营销员做到半途就离开保险公司,甚至有营销员在忽悠到第一单的佣金后就一走了之,很多客户的保单变成孤儿单。所以,很多人认为我们这个行业“只管杀不管埋”。

痛点三:售后无人协助难理赔。

为满足顾客家庭的全方位保障需求,公司经纪人通常选用多家公司的不同产品进行方案规划。我发现,如果仅配置一家公司的产品,在理赔时应对挺简单,但是面对3~5家的产品时,由于各家保险公司在理赔问题上没有达成统一标准,客户在理赔时的感受是痛苦的。

所以,只局限于前端销售而不做售后服务的中介是不尽职的,完善的中介应该在售前、售中和售后为消费者和保险公司做价值创造。

服务驱动销售才是专业中介的正确打开方式

近期,我们公司内部讨论了一个话题——明明保险人人都需要,为何销售如此困难?这是保险业最大的困惑。

后来,我发现保险业跟整个社会的消费者是隔离的,根本问题在于我们与顾客沟通的视角与立场。保险业大多数时候都是销售视角思维,尤其管理层,在绩效的压迫下,所有问题的出发点都围绕能卖出多少保费。

当把销售视为工作第一位时,本身就已经站到了消费者的对立面,这也是行业的纠结所在。

中国古语说“买的没有卖的精”,基于买卖双方天然的对立,专业中介的重要性凸显,中介的本质是对立双方的桥梁。

今天,中国市场上有近200家保险公司,成千上万款产品,保险客户在迷茫的选择过程中,必须有一个客观中立的第三方来连接,以顾客的视角思考,消除顾客的担忧。所以我认为,所谓的去中介化是个伪命题。

但是,中介的职责绝对不能只是单一的销售,因为销售职责是基于保险公司的需求展开的。中介的职责更应该基于顾客的需求展开,它是全流程的服务,只有满足了顾客的需求,我们才有机会满足保险公司的需求,搞清楚这一逻辑,中介机构才能清楚地定位自身的发展方向。

因此,我认为专业中介正确的打开方式是——服务驱动销售,而不是销售本身。

大童经营中介12载,一直问自己卖什么?一开始,我们认为自己是卖保险的,后来发现保险根本不是中介公司的产品,因为保险中介不负责理赔,那保险中介一定是卖保险公司承保能力以外的商品,这个商品是什么呢?我认为是配套服务。

农夫山泉广告说:“我们不生产水,我们只是大自然的搬运工”。农夫山泉是矿泉水的配套服务专家,我们保险中介也是保险服务的配套服务专家。中国保险市场不缺好商品,就缺好服务,保险中介真正的产品是“商品+服务”的完整组合,新时代的中介应该把自己定义为专业保险服务的提供商,而不是保险产品单纯的销售商。

从全球三大保险经纪公司来看,专业咨询、风险管理及理赔协同已经成为他们的标签,值得我们学习和借鉴。

成立于1871年的达信(Marsh & McLennan)市值513.12亿美元,是一家全球性专业化服务公司,在世界各地拥有6万名员工,年收入超130亿美元,为超过130个国家的客户提供保险专业分析、咨询和交易服务。

成立于1979年的怡安(Aon)市值468.44亿美元,是风险管理、保险与再保险经纪、人力资源咨询和外包服务的全球领先服务商,通过创新和有效的风险管理、人力资源解决方案,给客户提供独特价值。

成立于2001年的韦莱(Willis)市值252.05亿美元,是家向全球客户提供各种保险经纪服务、风险管理服务和咨询服务,公司业务为客户提供专门的中介和咨询服务。

跟这些公司接触,没有一位经纪人会向顾客推销说公司有爆款买一份,或是介绍公司有一个产品特别好,这不是专业保险中介正确的工作方式,正确的方式应该是风险管理、专业咨询及售后协同理赔服务。

最难走的路最有价值,保险服务“产品化”开启新中介时代

今年,大童提出要对标全球先进同业,我们把10多年来的实践服务打包成标准化的服务产品,我们认为最难走的路是最有价值。保险服务是最难的,但是它有价值,我们就应该做。10多年来,我们一直践行原中国保监会颁发给我们牌照的使命,以服务作为驱动。

2019年8月1日,我们定义了国内保险中介的第一个服务产品——童管家,它将伴随客户全生命周期,解决保险售前、售中及售后的服务。在公司内部,我们也对大童的产品做了定义,即专业的保险服务,或者叫“童管家”,大童人就是专业的保险服务顾问,大童就是专业保险服务的提供商。有了这样一个清晰的定位,我们在做战略规划时就不怕被销售视角所误导。

中介的类型可以以销售效率高低为主要标准,但更应该以提供的产品内涵和顾客价值为标准。在传统中介时代,机构视保险销售为第一使命或终级使命,而新中介则应该是以专业保险服务为使命,当保险服务“产品化”以后,它将开启保险中介的新时代。

既有保险产品的生产商,又有专业服务的提供商,行业的发展才会向好,否则定位不清,保险公司与中介公司容易产生摩擦,以顾客价值创造为定位则会找到两者的合理分工,这是大童的想法。

专业中介到底应该怎么做?现在,中国保险市场规模全球排名第二,但是中介公司在全球产业链分工中的体量仍然比较弱小,希望能够携手同行共同转变当下中介的价值创造方式,把发力点从销售转移到服务上,和全球最优秀的保险服务公司并肩,才有机会参与到全球的专业化分工中。我的分享就到这里,谢谢大家!

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