一般中小型企业往往比大公司更灵活,更具创新性,可以更快地对外部环境作出反应和适应。这些较简洁的流程和结构,使他们能够轻松地改变方向,并探索一些不知道的东西。
然而几乎所有企业都会做这样一件事,集合团队的力量讨论产品创新的内容,每个参与者都感觉自己已经把握商品创新需求的核心,能够有效掌握消费者的购买行为,我经常从某些人眼里看到自鸣得意的神色,仿佛在说:就该这样解决。
团队决策是很好的方式,但是提出的内容不能凭空臆测,创新的核心价值是初始于客户体验所产生的一系列需求;企业在开发新品时,必须想到最终的使用者不是自己而是客户,所以他们才最有发言权。因此,我们就得思考,有没有忽视了用户的反馈?只有把客户反馈的讯息成功的附加在产品上,那么这个创造力就会产生吸引用户的生命力,从而产生共鸣。
进行客户体验应该怎么操作呢?
1、可用性的顾客评估:要进行客户体验,必须先知道你的核心客户是那些,进行一系列的筛选,找出可以进行信息采集和数据测试的可用性精准客户。
2、进行情景分析:要进行客户体验,必须先模拟客户需求情景,因此前段提到的前期的团队决策就能派上用场,把会议中天马行空的构思都涵盖进入产品的附加选择列表(采多选或排序方式)。
3、体验方式的拟定:可能是透过互联网、实体店、地推、论坛、调研等方式的进行传播,必须有足够的诱因引发客户进行体验,体验方案的优劣会影响数据基数,对判断商品创新导向会有决定性的影响。
4、理想与实际的差异分析:在回收客户数据样本之后,必须逐一检讨每个选择项,制定可达成的需求或替代性需求来弥补客户预期的差距。
客户体验和满意度公式:
客户体验净值=客户正面体验-客户负面体验(增加净值方法是增加正面体验减少负面体验)
客户满意度=客户体验-客户期望(要提升满意度就必须提升客户体验,降低客户期望)
5、需求和企业能力结合:创新产品必须架构在企业有条件、有能力实现的前提之下,正确的评估公司生产能力,才不会影响产品质量和推出市场的周期。
6、建立客户服务系统:确保样品可以送到客户手上,并进行100%的真实体验数据回收;回收后进行二次复判进行产品微调及确认,保证量产后商品的优良状态。
希望今天的分享可以带给大家帮助,欢迎各位朋友关注公众号“东坡道”,祝福大家事业有成。
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