人工重、效率低、回款慢、投诉多……催收行业之痛如何解?

人工重、效率低、回款慢、投诉多……催收行业之痛如何解?
2019年04月15日 20:20 一本财经

文 | 罗素

截至2018年底,中国金融行业的不良资产规模,超过了2.2万亿。

催收行业从业者预测,在接下来的几年里,行业仍然会有较快的发展。

尽管市场巨大,前方却并非坦途。极端的催收行为让整个行业蒙羞,也招致了监管的重拳打击。从“3·15”晚会至今,行业人心惶惶。

催收行业将何去何从?在近日的一本财经第三届金融科技风控大会“不良资产管理”分论坛上,多位从业者就行业的困境与破局话题,进行了深入探讨。

01 合规与合情

“合规”,成为论坛的一个关键热词。

多年来,中国金融科技行业野蛮生长,在蓬勃的同时泥沙俱下。催收行业也是如此。

百分金融公司CEO刘耿估计,在中国的30万催收从业者中,经过系统培训和统一、规范操作指引的,“不到10%”。

“在中国,真正合规的催收机构可能有两三千家,而灰色、不合规的,可能有两三万家。”合生科技联合创始人何新宇则表示。

中国的现金贷,某种意义上就是通讯录贷。在此情况下,用户一旦出现逾期,爆通讯录、P图群发等催收方式,并不鲜见。

临界点终于到来:在今年的“3·15”晚会上,暴力催收乱象被点名。不久,一些暴力催收人员被各地警方逮捕。

“‘3·15’之后,甲方对于催收过程的合规性、投诉量,对于信誉风险,都非常关注。”何新宇说。

合规,毫无疑问将是催收行业未来的必由之路。

在论坛现场,中京汇融CEO燕娥将“合规”喻为“催收行业的生命线”。

而要合规,就需要有规可合。

以美国为例。“在美国,催收行业是一个阳光行业,创造了大量税收和就业岗位。”韩建集团金融板块负责人刘海滨表示,在法律监管下,很多美国的催收公司都已经上市。

此外,在2018年,美国还出台了催收公约。

而在中国,有关催收的法律法规,在某种程度上是空白。多位从业者都期待,相关文件能尽快出台。

他律之外,自律同样重要。

百分金融CEO刘耿认为,在行业内部,需要有机构牵头,为行业制定规范性指引,并监督执行。

合规之外,合情,同样重要。

在目前形势下,催收机构与借款人,正处于严重对立的情绪中。

催收员被称为“催狗”,逾期借款人被视为“老赖”。

有借款人因经济困难还不上钱,被催收员转介绍到其他平台,从而陷入以贷养贷的深渊。

也有借款人申请展期未果,在被爆通讯录之后,索性破罐子破摔,不再还款。

世上没有一成不变的善与恶。善会激发更多的善,恶也会激发更多的恶。

如果借款人与催收机构一直互相伤害,恶性循环将永远不会停止,行业也永远不能走到阳光之下。

“我非常同意一个观点:所谓的催收,是与欠款人和解的过程。”算话CEO蒋庆军说。

他是做征信出身。在他看来,如果欠款人一直不还钱,早晚会遇到惩罚性的障碍,“对他的人生而言,是一个很大的灾难”。

因此,催收的本质,应该是帮助欠款人解决问题。

“我们从这样的角度切入,才能与逾期借款人达成一致。”蒋庆军说。

“在未来,催收员要转型成为个人债务管理专家。”在此前接受一本财经采访时,合生科技联合创始人童伟如是表示。

02 智能催收

在活动现场,“人工智能”,成为另一个被反复提及的热词。

百融金服解决方案高级总监薛婧表示,保守估计,2020年全球的人工智能市场规模,可以达到183亿美元。

而在人工智能方面,中国的企业数量已经仅次于美国,位居全球第二;在专利申请上,中国已经成为全球第一。

薛婧认为,目前催收行业的痛点,包括人工重、效率低、回款慢、投诉多。而通过对人工智能的运用,“可以优化流程,提升效率”。

众信优联CEO洪郑称,通过智能匹配,催收公司的回款效率可以高20%-30%。

“比如有一家机构需要的案件,是在西安地区的一个很小的区县,在这个区域里,有两到三名员工在小组作业,一共有40个账户给他们精准匹配到位。这40个账户回款,能达到传统的其他乙方机构400户的回款水平。”何新宇说。

而人工智能,也能有效解决催收合规性的问题。

催收员是人,难免会有情绪波动,在面对一些借款人的故意挑衅时,他们可能会失控。

但机器不会。

“当我们使用机器人进行外呼,它的很多界限变得非常清楚。”上海冰鉴信息科技副总裁谢旻旗表示,“机器人是严格遵循你的话术的,不管客户如何挑逗辱骂,它都不可能做出逾越的事情。”

“我们在对语音分析之后,会通过机器的学习,不断让催收策略更加智能,让对话的脚本、通话选择做得更加智能。”童伟表示。

如果发现催收员情绪比较激动,机器还可以自动掐断电话,以减少催收员与用户的冲突。

从业者认为,在引入智能催收之外,还有一些其他方式,能降低坏账率,提高催回率。

比如利用知识图谱,发现人与人之间的关联,做好失联修复。

比如做好风控部门的整体架构设计。

“我来自于风险部,风险部包含催收组,也包括零售信贷政策组,我们的风控可以做到整体沟通,任何贷后反馈都会及时反馈到贷前。”华晨东亚汽车金融批售风险及催收负责人王静说。

比如在催收环节也做好KYC工作。

蒋庆军表示,如果观察到借款人在被催收阶段,还在向多家机构申请借款时,就可以对其采用这样的话术:

“如果你不还我的钱,你就很难再在其他机构借到钱——我们是会信息共享的。”

03 信息安全

信息安全,也是活动现场备受关注的一个点。

“我们一直在研究通过区块链的方式,解决催收行业甲乙双方的委外问题。”上海荣数信息呼叫运营事业群总监赵渭文表示。

2018年11月,广发银行上线了区块链的催收系统,荣数也参与其中。

“我们希望这个技术在成熟之后,能更好地应用到催收委外,以提升整体的信息安全。”赵渭文表示。

目前,数据还是一个个孤岛。在促进数据融合、把这一个个孤岛连接起来的同时,如何解决信息安全的问题?

谢旻旗称,可以采用加密方式。

“假设三家机构都有客户的一些多头数据,数字分别是1、2、3,我会在整个系统中生成三个随机数,让这三个随机数的和为零,然后把这三个随机数加到每一家机构的数值上,再把这个数字拿出来做融合。这样大家看到的时候,其实已经不知道每家的原始值是多少了。”

谢旻旗表示,如果找到了这样的算法,底层数据就可以脱敏,各方会更愿意提供数据,从而促成数据融合。

催收是金融的“七寸”,从业者干的,都是薄利的苦活、累活。

但与此同时,他们却要承担骂名,为暴力催收行为和整个金融行业背锅。

或许只有拥抱合规,加强自律和他律,催收行业,才能真正走到阳光下。

☆ 风控大会  盛况回顾 ☆

4月13日,一本财经在北京成功举办“风控•命门-第三届金融科技风控大会”。

在现场,一百多位业内大咖、千位金融风控精英齐聚,围绕合规运用大数据、反欺诈、出海东南亚、小微企业贷、合规催收等议题,深入探讨了行业的现状与未来。

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