互联网保险消费投诉激增近9成 今年将实现销售行为可回溯管理

互联网保险消费投诉激增近9成 今年将实现销售行为可回溯管理
2020年06月30日 18:50 钱涨贵

6月30日,中国银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》,实施互联网保险销售行为可回溯管理,该通知自2020年10月1日起实施,实施后仍不能符合要求的保险机构,将停止开展相关互联网保险销售业务。

充分保障消费者三项利

据了解,《通知》的重点在于充分保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

具体看来,《通知》要求保险机构应当在自营网络平台通过设置销售页面实现互联网保险销售,不得在非自营网络平台设置销售页面。同时,保险机构应当通过设置提示进入投保流程页面,对销售页面和非销售页面进行分隔。非销售页面中不得包含投保人填写投保信息、提交投保申请等内容。

保险机构销售人身保险新型产品,应当增加保单利益不确定性风险提示内容;销售健康保险产品,应当增加保险责任等待期的起算时间、期限及对投保人权益的影响,指定医疗机构,是否保证续保及续保有效时间,是否自动续保,医疗费用补偿原则,费率是否调整等内容;销售含有犹豫期条款的保险产品,应当增加犹豫期条款内容。

同时,保险机构应当以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或其他明显标志,对保险合同中免除保险公司责任的条款内容进行逐项展示,并以网页、音频或视频等形式予以明确说明。

目前,互联网销售平台上,投保须知、保险条款等相关文件均为可选链接,不点击并不影响正常投保,无法确保保险公司和保险中介机构履行了向投保人明确说明保险责任、责任免除、等待期以及续保条款等重要内容的法定义务,这也是保险事故发生后产生理赔纠纷的重要根源。因此,《通知》要求应对部分重要条款内容设置单独页面展示,并设置由投保人或被保险人自主确认已阅读的标识。

实施范围方面,限定于投保人为自然人的商业保险产品。银保监会指出,个人投保人对保险产品的理解能力和水平参差不齐,易受到违规销售行为的侵害,对于信息披露的需求相对较高。相较于个人,团体、企业投保人具有较高的风险识别和信息收集能力、较完善的内部决策机制和较大的议价优势,因此未纳入可回溯管理实施范围。

互联网保险投诉激增亟待严管

不容忽视的是,尽管互联网技术提高了投保的便利性,但互联网保险销售时强调“消费体验”,忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务,导致“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止,消费者权益得不到保障。

当前,互联网与保险结合产生的互联网保险业务快速增长,互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。2019年,银保监会接到互联网保险消费投诉[进入黑猫投诉]共1.99万件,同比增长88.59%,是2016年投诉量的7倍,销售误导和变相强制搭售等问题突出,严重影响消费者的获得感。

据《2019年保险消费投诉情况的通报》显示,分类来看,中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉88745件,涉及财产保险公司48789件。其中,众安在线3728件,位列第三,同比增长74.61%。

在涉嫌违法违规的投诉方面,合计4974件,涉及财产保险公司974件。互联网保险公司是遭投诉大户,其中,易安财险309件,同比增长15350.00%;安心财险101件,同比增长910.00%。两家拿到的投诉量占同类投诉的42.09%。

从投诉与业务量对比情况来看则更为严峻。2019年,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为5.86件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前的为:易安财险119.51件/亿元;安心财险60.61件/亿元;阳光信保55.87件/亿元;泰康在线27.72件/亿元;众安在线25.59件/亿元。除阳光信保外,四大互联网保险公司全员在榜。

实际上,近年来,对于保险业可回溯管理监管持续从严。继2017年7月出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》后,2018年8月,银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》,要求严格执行销售行为可回溯制度,切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。

随后,2019年5月,在《关于开展“巩固治乱象成果促进合规建设”工作的通知》中,“在销售过程中存在欺骗、隐瞒、误导等问题,进行不实、不当宣传推介,未严格落实保险销售行为可回溯制度”被列入非银行领域工作要点。

而在今年1月发布的《关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》中,银保监会再度明确“健全销售行为可回溯制度,充分披露金融产品和服务信息。”

不过仍有不少保险公司“知法犯法”。

今年3月18日,中国银行保险监督管理委员会行政处罚决定书(银保监罚决字〔2020〕1号)显示,中国人民人寿保险存在电销业务欺骗投保人、网销业务欺骗投保人、未按规定使用经备案保险费率、提供、编制虚假报告、文件、资料等行为。其中就有部分涉及可回溯管理的业务虚假,由银行代理的业务存在由人保寿险的销售人员进行可回溯视频录制的问题,且以上业务公司均向银行支付了手续费。最终数罪并罚,对该寿险公司共计罚款338万元。其中,总公司罚款共计135万元、6家电销中心罚款共计80万元,行政处罚个人15人,罚款123万元。

同时,银保监会还对邮储银行、农业银行开展了延伸检查。经查,在代理上述寿险公司保险业务时,两家银行存在销售行为可回溯制度执行不到位、可回溯基础管理不到位、部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司或质检不合格业务占比较高等违规行为,分别被处以罚款200万元、80万元。

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