中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。
中国人保集团积极践行人民保险的政治性、人民性，携手下属子公司将公司经营发展融入服务国家战略、社会发展大局，把不断满足人民对美好生活的向往作为发展目标，以维护好人民群众的利益作为消费者权益保护工作的标尺，擦亮“人民保险 服务人民”的底色。
情系“民之所盼”，保障人民群众切实利益
商业保险在养老、医疗等方面，正成为增进民生福祉，提高人民生活幸福感、获得感的重要工具。如何进一步回应“民之所盼”，拓展现有保障体系的广度和深度？中国人保在服务“一老一小一新”等重点人群方面充分发挥保险扶危济困、雪中送炭的独有优势，筑牢民生保障网，助力新市民群体增强抵御风险能力。
聚焦特殊人群差异化的保险服务需求，中国人保充分发挥保险主责主业优势，以产品创新为着力点，以服务升级为突破点，为提升老百姓保险保障水平贡献力量。
旗下人保财险为新市民群体构建了广覆盖、多元化的专属产品体系，如“安业保”职业综合保险产品已覆盖货车司机、快递小哥、灵活就业人员、园区工人和管理者、导游和旅游客车司机、毕业实习人员、租房人群等，为全国超过100万名新业态灵活就业人员提供超过130亿元风险保障，全面护航新市民从事新业态。
人保寿险针对老年人群体，创新搭建“暖心岁悦”养老服务体系；为保障残障人士公平获得金融服务的权利，针对心智障碍家庭上市“人保寿险关爱星星年金保险”产品；为服务滴滴司机这一“新市民”群体，开发专属商业养老保险计划。
人保健康聚焦工伤失能者这类弱势群体，青岛分公司成立了一支新型工伤保障专业服务团队，并在青岛七区三市的社保服务大厅设立11个“补充工伤保险经办窗口”，协助当地政府部门率先建立补充工伤保险与伤养服务相结合的新型工伤保障制度，为用工企业减轻经济负担，更为工伤一至四级人员解除了后顾之忧。
打造“智能客服”，联通数据构建医疗网络
做好“数字金融”大文章是中央经济工作会议的要求。数字化之所以是金融机构转型的发力点，是因为科技可以让服务响应更加快捷，效率更高。与此同时，借助科技赋能让服务更贴心、更人性化，也是中国人保持续探索创新的方向。
在科技的加持下，智能客服不再是冰冷的机器，更是一位懂客户需求的贴心助手。以人保财险自研大模型为基础的智能客服已在微信小程序上线，目前服务应答率已达83%，且还在持续提升。
去年夏季，国内多地暴雨造成洪涝灾害，为守护客户人身及财产安全，人保财险亦充分运用科技理赔工具推进降赔减损，创新运用水浸物联网平台、卫星遥感、无人机、手机端小程序等新技术，加快受灾信息的传递效率，提升抢险救灾和查勘理赔的效能，切实提升防灾减损成效。
在“杜苏芮”涉灾地区，人保财险为重点客户安装水浸物联设备1290余台，快速获取水浸受灾信息，如福建分公司接到水浸物联报警后，8分钟内就可赶到积水点位，迅速组织施救并转移财物。此外，卫星遥感、无人机等设备也可积极赋能大灾赔案查勘，如吉林分公司运用卫星遥感远程查勘的方式，从报案到完成核损赔付仅用时35分钟。
百姓对于优质医疗服务有着切实需求，而传统看病就医之后的保险理赔流程费时繁琐，不仅需要客户整理提交理赔材料，其还面临个人垫付费用的经济压力。为解决服务体验不佳、科技含量不高的痛点，人保健康创新实施“千家医疗机构合作计划”（简称“千院计划”），签约优质医院，打通医疗数据，深化医险联动，通过信息化手段推广一站式理赔服务，发挥支付方优势和信息科技优势，提升人民群众保险服务和医疗服务的获得感。
自2021“千院计划”实施以来，人保健康一站式理赔对接医院数量逐步提升，2021年至2023年分别达到1300余家、2020余家和2700余家；创新服务广泛惠及客户，一站式理赔服务从2022年的400万人次提升到2023年的500万人次。人保健康通过信息数据的互联互通，推动医疗信息数据与商保机构共享，让服务补偿代替现金补偿，提升理赔便捷程度和服务效率，真正实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。
聚力“大灾理赔”，应急体系显功底见成效
灾情即命令。面对2023年第5号台风“杜苏芮”，人保财险周密部署全国调度，第一时间启动应急预案，系统上下密切配合、通力协作，全员24小时在线待命；切实做好大灾期间话务统筹溢出工作，确保服务专线畅通；调集专业理赔资源在受灾一线迅速集结，集中兵力打赢大灾攻坚战。
面对强风暴雨，人保财险95518专线及在线客服迅速切换至临战状态，提前细化应急预案、密切监控指标情况，根据天气变化情况和各地话务情况，及时联动调配话务资源，保证应急响应能力，确保客户报案、救援等需求及时得到响应，平稳度过了7月29日至8月5日的报案高峰期，接通率99%以上，以实际行动深入践行“心服务 新服务”理念。
人保财险贯彻“应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔”，积极组织各级机构全面做好灾害应对，首次大规模启动风险减量管理及服务，大灾应急演练、水浸物联、风险点值守防范、扫车挪车工具、组织农户抢收，高效组织开展“杜苏芮”大灾应急理赔各项工作，充分体现财险行业主力军作用，全力保障人民生命财产安全。
大灾期间，公司理赔条线共组建214个党员突击队，派出1927名党员同志参与到一线抢险救灾工作中，总部24个部门的58名团员青年成立救灾先锋队，积极主动投身灾后查勘理赔当中。在黑龙江，一线理赔员工不顾家中受灾，坚守岗位服务客户；在吉林，山区查勘定损人员在洪水未退、道路不通、通讯不畅等恶劣条件下，深入一线，当天将赔款送到客户手中。
此外，人保财险积极发挥保险社会稳定器和经济减震器功能，调度社会专业救援力量支援灾区，2023年在大灾和突发事故中实施受灾车辆无差别救援超4.5万次，为人民群众提供近1万次的医疗救助、紧急转运和医疗费垫付等服务，始终把保障人民生命财产安全放在第一位。
紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，中国人保集团将继续面向广大消费者和重点人群积极优化产品和服务供给，持续加强消费者权益保护体制机制建设，积极构建大消保格局，深入推行全员消保文化理念，将消费者权益保护深度融入公司治理各环节和经营管理全过程，保障消保工作机制有效运行，畅通渠道有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。
