泰康保险“变脸”营销:投诉为何层出不穷?

泰康保险“变脸”营销:投诉为何层出不穷?
2022年06月24日 21:52 华祥名

连爆违规售保,个险销售问题层出不穷?

文 | 商业大咖社研究员 商小包

当前,我国保险产业的发展已出现“百花齐放”的态势,保险市场的竞争也愈演愈烈。曾经顶着中国第一家全系统全面通过认证的全国性保险机构的帽子,泰康保险在国家监管新形势下,正面对着错综复杂的市场竞争环境。

然而,泰康保险从不惧怕市场竞争,哪怕是极其恶劣的竞争手段,对于泰康而言也只不过是“雕虫小技”。泰康保险作为国内第一大民营保险机构,其发明的各类竞争手段可谓是层出不穷,绝对堪称国内保险激烈竞争的“开山鼻祖”。

以养老为噱头吸引高额投保?

说到泰康保险的“激烈竞争”手段,不得不提其首创“以养老社区为噱头吸引客户投保”的新型保险零售方案。

近年来,国内多家保险公司纷纷在全国布局养老社区,其中,泰康保险养老社区“泰康之家”为国内第一个险资企业投资试点的养老社区,目前已在22个城市布局。①

据悉,泰康之家为泰康保险于2009年引入的国外持续照料退休社区模式,定位高端养老。泰康之家要求,住户在满足年龄要求的基础上,符合财务条件、健康条件及照护等级评估后方可入住。

泰康之家上海申园某市场经理曾表示,上海申园住户入住前需缴纳押金,即20万元入门费和购买50万元-300万元不等的“乐泰卡”,住户退住后入门费及乐泰卡金额将全部返还。该市场经理进一步解释,乐泰卡可理解为会员卡等级,乐泰卡缴费金额越高,对应月费越低。除餐食费外,月费包含几乎所有社区内服务。①

根据官网显示,泰康之家养老社区的入住途径有两种,一种为上述押金模式,条件达标后便可申请入住,满足年龄要求且短期内有入住需求的老年人可选择这种;第二种是购买泰康人寿幸福有约保险计划,即可申请获得该养老社区的保证入住权。

值得注意的是,目前对接泰康之家养老社区的保险产品有“泰康财富智赢2020”“泰康智赢人生2020”等多款保险产品,若用户保费达200万及以上,即可入住养老社区。

另有泰康保险销售业务员坦言,用户可购买“康乐一生”“赢悦人生年金保险产品计划”“岁月有约养老年金保险”三款保险产品,保费超过200万即可保证满足年龄的用户立即入住养老社区。综上所述,尽管入住养老社区需要购买的保险产品存在差异,但是保费需达到200万却是一致的。①

针对已缴纳足额保费却仍无法及时入住的用户,该市场经理表示,用户均需进入排队系统进行排队选房,“排上了才能住”。

在黑猫投诉[投诉入口]平台上,曾有用户投诉泰康保险业务员以养老社区向客户推销保险产品,承诺用户投保总保费达到一定金额即可入住泰康之家燕园,但实际情况并非如此。

(图片来源:黑猫投诉平台)

2021年7月,《消费者报道》基于微博投诉、黑猫投诉、消费保等投诉平台的3.4万多条投诉数据,整理16家保险企业的服务评价情况,从诱导投保、服务态度、合同问题、电话骚扰、虚假宣传、理赔纠纷等6个维度对保险服务进行评价。结果显示,16家保险机构中,泰康保险居首,被投诉超1万次;投诉类别上,诱导投保问题占全部投诉的41.5%。①

套取个人信息非法代客投保?

事实上,泰康保险“以养老社区为噱头吸引客户投保”的新型保险零售方案,只是该公司营销创新手段的“冰山一角”。

今年3月,黑猫平台上有人投诉称,泰康人寿在未经其同意的情况下,为其投保了泰康人寿旗下的“飞铁保”产品。该用户表示,自己并没有将个人信息给予泰康人寿,泰康人寿是如何获取自己的个人信息的呢?他要求该公司删除其个人信息,并对此做出解释。②

不过,这并非孤例,不久前也有媒体曾报道过,不少用户在不知情的情况下,被投保泰康人寿的“飞铁保”产品。对此,有律师表示,保险公司在未收到消费者投保意愿,就强加给消费者保险的行为,属于典型的“强制交易”的行为。消费者可起诉保险公司,要求其承担侵权赔偿责任。③

而泰康人寿保险官方公众号上显示,“飞铁保plus”为首批互联网人身保险产品,保障飞机、铁路交通意外伤害,0元体验,90天畅游无忧。当中特别说明,“0元体验”是公司向客户免费赠送保险。

(图片来源:黑猫投诉平台)

(图片来源:黑猫投诉平台)

但对于消费者来说,赠送的免费保险真的是礼物吗?我们在黑猫投诉平台上搜索到不少关于泰康“飞铁保”的投诉。③

投诉信息显示,消费者获得“飞铁保”赠险的渠道不尽相同。有人“抽奖时不小心输入了身份证号码,就被告知投保了”;有人“在方便面手机扫码领红包活动中,显示中了20元话费,填完信息后却收到投保泰康人寿的飞铁保成功的短信”;还有人“通过支付宝,在车行易生活号,查询加载分,点击确定查询,自动给我投保了泰康人寿飞铁保plus,打人工客服还不解除保险,叫我上公众号去解除”。

面对突如其来的“礼物”,多数消费者表示,根本不知“飞铁保”为何物,他们也没有将个人信息给予泰康,泰康人寿在未经他们允许的情况下给他们投保,要求泰康方面退保。对泰康如何获取到消费者的个人信息,他们表示质疑,并要求泰康删除个人信息并对此做出解释。

那么,上述投诉中的投保过程是否规范?投保过程中,泰康人寿通过什么方法征求消费者的同意?泰康人寿是如何采集用户的个人信息并用于投保?消费者应如何查看保单是否撤销和被收集的个人消息是否删除?近年来,关于互联网保险业务的监管更加严格和规范,为何今年以来,泰康人寿仍然收到如此多相关的投诉?

其实,上述事件只是泰康人寿销售中的一个案例,但其个险销售过程中屡次出现的不实宣传、欺瞒投保人、委托无资格人员卖保险等问题已被监管部门高度重视。③

我们以2021年为例,去年1月,据湖南保监局披露,泰康人寿衡阳中心支公司因虚列会议费、公杂费等套取资金,被罚10万元,相关负责人也被处罚5000元、1万元。

2021年5月31日,重庆保监局发布处罚通知,2011年12月,投保人许世容委托其侄女石娜向泰康人寿重庆分公司工作人员邓冲了解所购保险产品的情况,邓冲将保险产品解释为“保险债券”,并不实宣称“年收益都是10%以上”,夸大保单收益,重庆保监局对泰康人寿重庆分公司罚款10万元。②

2021年8月2日,据吉林保监局披露,2012年1-4月,泰康人寿吉林分公司在经营电话销售业务过程中,存在隐瞒与保险合同有关的重要情况和欺骗投保人的行为,上述行为违反了相关法律规定,该分公司被责令改正并罚款7万元,相关责任人亦受到相应处罚。

2021年8月9日,广东监管局发布处罚决定,2011年12月24日和2012年3月17日,泰康人寿肇庆中心支公司在肇庆市奥威斯酒店举行的产品说明会上,一是在产品说明会中向客户承诺额外利益,承诺向客户赠送礼品。二是产品说明会资料中存在误导性内容。上述行为违反了相关法律规定,该分公司被责令改正并罚款11万元,相关责任人亦受到相应处罚。

2021年9月17日,据安徽保监局公告显示,泰康人寿安庆中心支公司存在委托未取得保险代理从业资格的人员从事保险销售活动的违法行为,并因此被罚款1万元。②

2021年9月18日,重庆保监局再次发布通知,泰康人寿重庆分公司因混淆保险产品与储蓄产品的区别,以及宣传用语与与保险条款不符的违法违规行为,被罚12万元。相关责任人被警告并罚款3万元。②

关于泰康人寿出现如此频繁的个险销售违规,一位业内人士表示,一方面确实寿险行业的整体营销存在一定问题;另一方面,泰康人寿出现频繁违规也与其内控不足有一定关系。

投诉总量居高不下?

值得关注的是,随着我国保险行业的快速发展,现阶段我国保险行业从业人员对业务的白热化竞争,也催生了各种畸形现象,因此也引发了大量的用户投诉。

例如业务员为了提高保险业绩,诱导老人投保,业务员服务态度差,虚假宣传或宣导不够造成误解等等现象层出不穷。

据《消费者报道》数据显示,截至2021年7月,在3.4万多条保险类投诉的数据中,泰康保险投诉量居首,总投诉数高达1万多条,约占所有投诉总量的30%,其中近6000条都是关于泰康保险诱导投保的投诉,占比高达56.9%。④

消费者对泰康保险的诱导投保投诉,主要集中在利用其它APP注册或扫码盗取信息,进而利用消费者的疏忽进行投保,包括诱导、误导、诱骗消费者购买保险,或者捆绑销售,强制扣款,或者消费者弹窗误操作,消费者不知情的情况下进行了投保等。

投诉泰康保险服务态度和电话骚扰的投诉均超1500条,虽然保险行业向来都是消费者投诉密集行业,但较高投诉率,也反映了泰康保险的销售服务或许存在一些疏漏。

此外,央视财经频道今年还公布了“警惕1元保陷阱”的企业名单,泰康保险旗下的泰康人寿赫然在列。“首月0元、1元”甚至是“免费领取”,让不少中老年消费者被“套路”。早在2021年7月,监管部门就明文叫停了“首月一元保险”的营销模式,而泰康保险此次上榜,似乎说明了公司的调整转型相对有些滞后。④

此后,银保监会又通报了保险公司业务发展中出现的主要问题,泰康保险也被点名批评。通报中称,泰康养老云南分公司在长期护理保险投标活动中违反行业自律约定,这侧面反映了泰康保险在风险防控方面的排查应对机制有待健全。

实际上,在保险业务员数量呈井喷之势后,业务员的整体素质有所降低。对于部分保险业务员来说,道德以及违不违规其并不关心,保费才是一切。于是,很多“忽悠式”销售、违规代签等行为频频出现。

值得一提的是,自2020年以来,泰康人寿因开展业务过程中存在的各项违规行为,已先后不下10次被有关部门采取监管措施。

其中,仅在2020年11月中旬至年末,不到两个月的时间内,泰康人寿就6次被采取了监管措施,多地分公司的负责人被相继约谈。

比如,2020年12月10日,湖南银保监局调查发现,泰康人寿代理人在向客户销售保险时,就存在代理人替客户签名的行为,尽管客户知道这一行为,但湖南银保监局仍对泰康人寿湖南分公司下发监管函,要求其强化合规意识、规范保单销售行为,并认真自查整改。

此外,2020年11月12日,通过对泰康人寿湖南分公司2020年三季度职业登记数据的测算,湖南银保监局还发现,该分公司保险销售人员的数据,和相应保险监管系统中的数据相差1091人,差异率高达3.91%。④

对此,泰康人寿湖南分公司个险组织发展部经理被监管约谈,要求其加强从业人员管理,并查找原因进行整改。

再有,2020年12月16日,广西银保监局下发监管函,其中直指泰康人寿代理人在销售保单时存在捆绑销售行为;12月29日,厦门银保监局调查发现,泰康人寿存在欺骗投保人、给予合同以外利益等违法违规行为。④

对此,监管部门要求,泰康人寿要加强保单质量管控,要从保险消费者利益出发,销售与其需求匹配的保险产品。严厉打击通过误导销售欺骗消费者、通过人情单达到业绩的行为。

以上种种现象,皆说明泰康保险内控制度的制定和有效执行上还存在一些不足。随着业务系统升级、流程优化、人员增加等诸多方面的影响,泰康保险亟需进一步完善并增加新环境下的内部控制制度,确立新的业务操作规范和标准。

注:

①《泰康保险以养老社区为噱头吸引客户投保,高端养老保费200万起步》,信息新报,2021年9月22日

②《泰康人寿再爆违规售保,个险销售问题层出不穷》,西宁晚报,2021年12月22日

③《莫名其妙就“被投保”泰康人寿强赠“飞铁保”遭质疑》,新快报,2022年3月11日

④《泰康人寿4季度净利骤降8成,去年因骗保、代签、捆绑销售多次被罚》,科技金融在线,2021年1月27日

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