最近，一位大闹海陆空三栖战斗力十足的国航“监督员”牛女士，火了。
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著名编剧微博投诉
7月13日，著名编剧李亚玲在微博曝光了一名国行“监督员”大闹飞机的事迹。
李亚玲写到，自己7月12日乘坐了国航公务舱，在飞机刚开始滑出停机位时，邻座有位女乘客在打电话，没有及时关机。后来在飞机广播提醒后，把手机关上了。
虽说飞机起飞时，手机确实需要关闭或是调至飞行模式，但这名乘客关机的时候，飞机才刚滑出停机位，而且广播提醒后，飞机至少花了十分钟才滑行到跑道，又过了十分钟才正式起飞。也就是说，这名乘客的行为，虽然有些不妥，但并没有到危险的程度。
可就在这时，奇葩的事来了，一位自称是国航监督员的女士，突然站了起来，很激动的大声斥责那位关闭手机的女乘客，而且还指责了其他两位玩手机的男乘客，态度极其恶劣。这位监督员用一种很浮夸的语气，说他们不顾飞机上几百人的生命安全，危害航空安全。还让乘务员去检查这几位乘客的手机，结果一看，别人都开了飞行模式。
但这位监督员可并没有就此罢手，她不依不饶的对这几位乘客指指点点，还要求乘务员提供投诉表、几名乘客和整个机组的个人信息。
李亚玲作为旁观者，不想多事，眯眼睡了一觉。没想到，一觉醒来，发现这位监督员还在和空少纠缠，还要求立刻报警，把乘客加入黑名单。
李亚玲看不过去，小声告诉那名乘客，愿意为她作证。
结果飞机一落地之后，这位监督员又开始了表演，只见她掏出手机，用发号施令的囗气说：“马上给我通知机场公安……赶到某某航班、把XX座的四个人都给我扣下来……”而她报的座位号居然还包括了李亚玲的座位号！
李亚玲决定不管她，自顾离开。后来她收到邻座乘客的消息，才知道这几位乘客被迫接受调查做笔录，被扣留了7个小时。
微博发出后，立马引来了网友们的围观。很多网友表示，这位监督员不仅大闹过飞机，还在地铁、公交甚至游船上闹事儿。于是这位大闹海陆空的监督员火了，人送外号“海陆空三栖无敌”。
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谁给她的权利
7月13日，针对李亚玲曝光国航监督员一事，国航在其微博下评论表示，国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。但在当天晚间，国航删除了“从未设置监督员岗位”的微博内容。
7月14日，国航宣传部部长徐彦纯给出了回应称，这位所谓的“监督员”名为牛宇虹，她并不是国行监督员，只是普通员工，而且因一直患有精神疾病，很久都不工作了。
也就是说，这样一名精神疾病患者，仗着对国航内部操作流程无比熟悉，报警导致乘客被拘留7小时之久。
根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十四条：
无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下经承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运。
传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运。
这样一个本不该有资格独自乘坐飞机的患者，是谁给她这么大的权利在飞机上胡作非为？
“凤凰网财经”官微报道：牛宇虹口中所说的“社会监督员”，其实是国航内部的一种称号。
他们大部分是一帮热衷于经常“鸡蛋里面挑骨头”的“投诉达人”，坐十次航班能投诉九次，甚至有些人每次坐飞机都喜欢不厌其烦的写一些所谓“提建议”的长篇大论。
也因为如此，有些航空公司会出于“息事宁人”的想法，给他一个美其名曰的“社会监督员”的身份。
这个“名誉员工”身份，让个别人以为自己仿佛真的“天降大任”，便开始拿着鸡毛当令箭，可劲的“作”了。
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国航回应：不关我事，无赔偿，请谅解
事已至此，编剧李亚玲依然没有等到一个合理的解决方案。
7月15日11时许，李亚玲发微博公布了与国航见面沟通的情况，并总结国航对此次事件的态度：
1、这是普通乘客之间的纠纷，已经由公安部门处理了，事情就到此结束了；
2、国航在这次事件中基本尽职尽责；
3、对我在内的当事公务舱乘客无赔偿，已真诚为我们受到不愉快体验道歉；
4、目前无法制止包括牛宇虹在内的精神病患者继续登机。
总结一下国航的态度：不关我事，已经尽力，以后还敢。
据李亚玲称，在具体的回应上，国航宣传部的徐部长和马副总裁的态度为：他们无权限制牛的人身自由，无权拒绝牛上飞机。牛系间歇性精神病，平时看上去精神状态正常，此前给领导们写的几十页长的投诉内容，条理清晰，他们无法判断其精神状态。此次是旅客先有违规行为在先，才刺激她精神病突然发作。
但对于自己内部病休人员尚能表示“不清楚”、“缺乏经验”、“不能拦着”若飞机上真的发生突发事故，旅客们的飞行安全又由谁来保障呢？
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人民日报：国航避重就轻
终于，7月15日，国航在微博上对此次事件进行了正面回应。
国航表示，此次事件是因有旅客使用手机另一名旅客制止产生的纠纷。经核实，纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是因私出行，并非国航监督员。
可以看到，回应的全文中，对于牛宇虹患有精神疾病的事实只字不提。而事情发生后，对于这名假“监督员”没有任何惩戒措施，未来如何防范事件再次发生也一概不讲。这引起了网友们的强烈不满。
有网友甚至直言，您这篇回应还不如潜水装死不回应呢。
还有网友按照国航的处理逻辑评论到，尊敬的旅客您好，欢迎乘坐星空联盟国际航空公司的飞机，我们已安排好一位精神病患者旅客与您相伴，在飞行过程中，该旅客可能将一刻不停的吵闹喧哗，但我们的工作人员并不会制止，对了，还请您在七个小时内不要安排任何后续航班的飞行，因为降落后您可能会因为被该乘客诬告而滞留，祝您旅途愉快。
人民日报也发表了评论，称国航回应了纠纷，但一句“个人因私出行”却有避重就轻之嫌。其实，公众并不怀疑体恤特殊病患的意义，他们需要关怀和约束。然而，彰显人文关怀不等于不作为，维护企业形象更不是“护犊子”。说到底，全体乘客的出行权与公共安全更重。服务业以体验为王，听得进批评，才能飞得更稳。
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对精神障碍人士闹事，航司宜“拿他们有辙”
事实上，在不确定是否发病的情况下对精神疾病患者怎么处理，确实是个棘手难题，很考验分寸拿捏：不处理会被质疑，太强硬的处理也会遭质疑。
所以，精神疾病患者能否上飞机，对他们可能在机上闹事，航空公司（简称“航司”）到底该怎么处理，其实不是某个航司的事，更是整个航空行业都面临的问题。该事件也该引向对“航空企业该怎样对待精神疾病患者（包括乘客、员工）”的讨论。
心理学学者唐映红表示，基于精神障碍患者可能带来的安全隐患和威胁，航空公司们应对此有提前研判和防范。像双相障碍患者，乘机应该有监护人陪同。对那些可能威胁到他人或公共安全的精神障碍人士，如精神分裂症患者，不仅要求有监护人陪同，还可以要求有执业精神科医师的甄别报告。
就这起事件看，牛宇虹若真的是精神疾病患者，作为在编员工，又有过大闹首都机场的前科，涉事航空公司纵有善意和无奈，也宜管好员工，避免其闹事影响乘客体验。即便她是因私出行，航司也宜备有预案，授权机长和乘务员现场处置，避免给其他乘客造成骚扰。
除此之外，航空公司还应该制定专门针对各类型精神疾病患者的处置预案，明确哪些类型拒绝登机、哪些类型需要监护人在场，需要做哪些针对性的防范措施、遇到类似事件如何紧急处理等等，应该有一本特殊的“手册”予以规范，并且对机乘人员加以培训，让这些“突发事件”纳入日常管理视野，对特殊乘机人群进行“保护性干预”，这样才能杜绝类似闹剧的上演，避免类似隐患的出现。
