重复下单不给退款,消费者投诉同程艺龙

重复下单不给退款,消费者投诉同程艺龙
2019年07月17日 18:39 易简财经

酒店都还未收到的订单,第三方预订平台同程艺龙为什么取消不了?

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重复预订酒店无法取消

近日,有网友王女士跟易简财经爆料,自己被同程艺龙给“坑”了。

6月22日,王女士登录同程艺龙,下单预订了珠海长隆横琴湾酒店2间双床房,入住时间是8月11日,订单号566981888,价格3883元。

预订之后的24小时内,同程艺龙通过电话销售告知王女士,预订房间得选“有礼包”的套餐,才会赠送酒店水世界套票。

因为6月22日下单时,王女士记得选择的是可以取消的房型,于是在7月4日,王女士以同样的入住人的名字预订了同一天,即8月11日的两间客房,价格3972元,订单号570233445,套餐含“有礼包”。

下完单之后,王女士就把之前6月22日的订单找出来,准备取消,才发现,之前下单的时候明明看到有取消的按钮的,现在找不到了….

王女士便打电话向同程艺龙的工作人员咨询,得到的回应是,如果没有截图作为依据,就只能按照平台现在显示的“不可取消”来处理,这意味着,王女士即便不入住,也要支付全额房费。

对此,王女士非常气愤,“试问哪个消费者会想到如此一出,下单时一一截图的?”无奈之下,王女士便和工作人员沟通,既然不能取消6月22日的,那就把自己10分钟前刚下的单取消了吧。然而,该工作人员又以第三方已确认,不能退为由拒绝了。

一次出行下了两次订单,还没法取消,这就让人很郁闷了。

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酒店根本没收到订单?

王女士于是直接致电珠海长隆横琴湾酒店,希望酒店可以帮助解决订单重复问题。

酒店工作人员查询了后台记录后回应,系统只能查询到其在6月22日下的订单,7月4日的订单还没收到;而且所有的酒店住客都可免费使用水世界的项目,所以并不存在所谓的礼包套餐。

此外,该工作人员还提醒王女士,同城艺龙会通过他们自己的系统给酒店这边下单,所以会有一个时间差,如果要撤单,需抓紧与同程艺龙沟通,因为一旦其在系统提交了订单,酒店的系统会自动接收,人工无法修改。

王女士随即再一次联系了同程艺龙,这次换了一位工作人员。

起初,工作人员表示需要和供应商,也就是酒店进行沟通才能反馈处理结果。当得知王女士已经联系过酒店时,该工作人员又表示,系统显示这个单子此前已经有其他同事在跟进处理流程了,其无法重复跟进,只能帮王女士与同事沟通,催同事尽快处理。

王女士直言,“既然酒店没收到订单也没收到钱,那对艺龙影响也不大,为什么不能退款呢?一次出行给我弄了两次订单,这第三方服务让我很郁闷。”

综上来看,有几个点是值得关注的,一是明明酒店所有入住客人都能免费玩水世界的项目,同程艺龙却设置了“礼包”套餐额外增加费用,还引导王女士购买;二是王女士重复下单后居然不能取消订单,而且还是在下单10分钟便跟平台沟通,酒店也没收到订单的前提下。

不得不说,同程艺龙这波操作着实有些吃相难看。

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半年逾百个投诉

实际上,王女士不是第一个遇到类似问题的人。

易简财经在聚投诉平台上搜索“艺龙”发现,今年以来,已有逾百位网友投诉过同程艺龙,大部分都是“不退款”、“乱收费”等问题。

今年4月25日,同城艺龙发布了其登陆港股市场的第一份年报。从数据来看,其2018年的业绩看上去非常漂亮,交易额1315亿元,同比增长28.5%;实现收入60.9亿元,同比增加16.5%;毛利36.55亿元,同比增长114.15%;净利润14.82亿元,同比增加55.6%。

受益于微信庞大的流量,公司平均月活跃用户,也由2017年度的1.21亿同比增长44.6%至1.75亿,而这1.75亿里,来自腾讯旗下平台的就有1.41亿。

同程艺龙董事长吴志祥在财报中表示,由于我们持续专注用户触达,产品创新及用户体验,我们于2018年获得强劲的业务增长并继续保持发展势头,我们相信我们已经成为中国在线旅游行业增长最快的公司之一。

但实际上,同程艺龙的用户体验怕是还有待改善吧,王女士重复订单的问题以及前半年逾百条投诉摆在那呢,OTA战场竞争如此激烈,每失去一个客户,可都是一笔不小的损失,若同程艺龙一直不重视这个问题,即便有微信加持,恐怕也很难留住客户。

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