道歉十天后,海底捞又又又出事了

道歉十天后,海底捞又又又出事了
2020年07月31日 16:44 锌财经

文/朱梦瑶

在乌鸡卷吃出塑料皮道歉十天后,海底捞又出事了。

近日,海底捞火锅杭州富春新天地店登上了杭州市市监局的抽检"黑榜",这次被点名的原因,是其店内所使用的一批筷子被检测出大肠杆菌群不合格。而根据通告,该批筷子流入店内的日期为今年4月29日。

质量问题频发

资料显示,大肠杆菌超标的餐具,会引起顾客腹泻、肠胃感染等,它是食品污染常用的指示菌之一,而在一般情况下,造成大肠杆菌超标的主要原因是二次污染,如餐具没有定期消毒,或者餐具的消毒时间或温度没有达到规定。

对于筷子被污染,海底捞的回应是"筷子储存过程中造成的交叉污染"而对于此次筷子产品不合格的问题,海底捞表示"对该店的抽检不合格现象,我们深表歉意"。

从2020年开始,各地相关职能部门共对海底捞全国的19家门店的餐具进行抽检,除了这次发现的杭州富春新天地,其余18家合格。

值得注意的是,这已经不是这个月内海底捞第一次道歉了,7月12日,有消费者称在海底捞连城广场店内就餐时,从店内提供的乌鸡卷中吃出了塑料片。

随后,就塑料片事件,海底捞在其官方微博回应并道歉称"将严格按照规范操作,避免此类事件发生",而对于该事件发生的原因系"工厂灌装环节员工操作不规范,导致产品标签掉落到产品中"所致。

图源海底捞官微

今年上半年,海底捞已经发布四次食品管理公告,2020年6月的食品安全检查处理公告显示有16起违规,包括食品过期、未按要求储存、库房厨房卫生不达标等问题。

按理说,这样的问题,尤其不该出现在像海底捞这样以服务口碑著称的的直营连锁品牌上。

作为连锁店,消费者往往更看重的是它的价格、服务和安全。不少爱惜羽毛的品牌为了口碑,通常靠直营而不是加盟,来加强管控,达到统一的标准。

通过对门店和对服务人员的掌控,海底捞迅速打出口碑,并建立起了标准化的"工厂",来源源不断地生产标准化的门店和标准化的员工。

海底捞一向以热情和周到的服务作为品牌理念,重视客户体验,例如,在等位期间,免费的小吃、美甲,擦鞋服务,几乎是有求必应。原本漫长的等待过程变成了享受,有些网友甚至表示并不在乎味道,价格已经对得起在店内得到的服务。

但是如今,食品和卫生问题频频出现,需要给海底捞品牌的信任度上打一个问号。

高速刹车

海底捞曾以市值千亿而被称为"餐饮上市第一股",截止2019年12月31日,海底捞已在中国(含港澳台)以及新加坡、越南、韩国等数个海外国家经营768家门店,不过如今,也难免面临着高速狂奔之后的种种问题。

2020年,7月7日,海底捞发布盈利预警,宣布收入下降20%,亏损9-10亿,这是海底捞上市以来第一次亏损。

亏损原因主要是受疫情影响。其财报显示,2019年,海底捞上半年外卖营收1.88亿元,在整体营业额中仅占比1.6%,跟前几年相比,外卖的营收占比有所下降,尤其在疫情期间,这一问题尤为突出,以服务为核心的海底捞,很难像其他餐饮连锁一样,靠转战线上破局。

一方面是盈利预警,另一方面是创始团队的集体减持套现。

业绩亏损下,有媒体发现其创始团队张勇夫妇开始减持股份。今年5月,海底捞的4个创始人老板张勇夫妇、施永宏夫妇就一次性套现了15.6亿港币(约合14亿人民币)。

创始团队的疯狂套现,同样也引发了市场担忧。对此,海底捞表示,此次股东配售的总量小,并不代表公司基本面的变化,更不是对未来有不同的预期。

经历了股东套现和营业亏损,海底捞仍不停下扩张的步伐,而且由品牌扩张过渡到了供应扩张上,一家以餐饮起家的公司,其野心已经蔓延到了制造和资本上。

据2020年3月末,海底捞公布的全年开店计划显示,在2019年末全国768家店面的基础上,预计今年上半年新开门店超90家,全年门店数量有望达到1000家。这意味着2020全年,海底捞将净开232家门店。

海底捞在19年的财报上也表示,未来会继续保持门店数目的增加并且会需求收购优质餐饮项目,而2020年以来,通过海底捞孵化出来的各种连锁餐饮,让海底捞在火锅市场之外,扩张出了更大的规模。

据资料显示,海底捞创始人张勇手下的另一个公司,颐海国际,这家专门为海底捞集团火锅门店提供火锅底料的子公司,现在在海底捞的带领下,已经成为了和海底捞集团齐头并进的大公司,在今年7月13日,市值突破千亿人民币,一跃成为中国调味料领域第二个市值千亿的公司。

正处于关键转型、扩张期间的海底捞,并没有因疫情拖累自己的扩张速度,但近日连续曝出食品安全问题却让其身上的光环蒙上了不少灰。

良好的服务加上成熟的营销与公关,曾经得到过不少顾客原谅和称赞,但产品本身才是企业发展的基础,消费者还会原谅海底捞几回?

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