国航地勤粗鲁对待老人？航企拼抢银发市场需提升适老化服务_

近日，有博主曝光在机场登机时，看到一名地勤人员推着坐轮椅的老人上摆渡车时十分粗鲁，“全程就跟泄火似的”，引发网友关注。

系第三方外包公司员工

4月13日，博主“韩路”发文称，国航一个飞往丽江的航班起飞前，一名地勤人员推着一位坐轮椅的老人乘坐摆渡车时，“推的动作一点也不温柔。上了摆渡车之后，轮椅前轮卡在地板内凹边缘，轮椅前倾差点翻了，这种情况这人连个抱歉二字都没说。”

博主写道，老人的行李原本夹在两腿之间，因为轮椅前倾，行李滑落。这名地勤人员就去追箱子，“是人重要还是箱子重要？把轮椅先固定再追箱子啊！就那样让老人在轮椅上惯性地在摆渡车里滑动，追回来箱子，还很粗鲁地插回老人腿之间，生硬命令道：‘你夹着、你夹好’。”

文章中，博主还提到，老人在摆渡车上问了这名地勤人员三四个问题，对方连头都没低，哼哼哈哈地回答，显得非常不耐烦。

“他把老人推到登机梯底下，扶着老人起来，然后直接把轮椅往旁边粗鲁地一推，轮椅直接就摔在了地上。”博主形容，这位地勤人员全程就跟泄火似的。博主还将这名地勤人员的工牌和照片附在了博文中。

事件引发热议后，首都国际机场官方账号在评论区回复称，“这个情况已经向相关部门和责任单位转达了，他们也着手调查了。如果真是这样，他们一定会严肃处理的。”

同日晚，“韩路”再更新微博称，“国航的领导跟我沟通了，事情已调查清楚。我跟对方领导确认，可以微博里先说下国航给的调查结论：责任属于国航方面，是国航的地面轮椅服务，外包给第三方公司。对方详细查看了监控画面，确认了我的反馈属实，包括轮椅卡住的描述、行李箱往老人腿中间怼了几次、员工说话语气等。”

“韩路”表示，“他们找了涉事员工谈话，确认了其是把个人生活里的情绪波动带入了工作中。并且我投诉他的一系列动作，基本上全都不符合国航服务规范。涉事员工已经暂停工作，也已经联系老人赔礼道歉，得到老人谅解了。”

航企拼抢银发市场

统计局数据显示，截至2024年底，我国60周岁以上老人已达31031万人，占全国人口的22.0%。“银发族”已逐渐成为出行的主力军，越来越多的航企开始谋局银发经济。

作为国内民航运输领域的头部企业，国航早在2021年就开售针对老年人的老年版“随心飞”产品。国航发售的敬老权益卡售价为每张499元，面向年龄60周岁（含）以上旅客销售。购买权益卡后，老年人便能以300元一张（不含税费）的价格在有效期内不限次数地购买指定客票。在“长者服务”方面，国航将在始发站为长者本人提供自乘机登记柜台开始至航班登机口的引导服务。

航企做老年人生意，国航并不是“第一个吃螃蟹的人”。此前几年，老年航空产品还是相对“含蓄”。2013年曾发布中老年产品线“慈翔”的山东航空，就是以旅游作为主要切入点的。知情人士透露，根据山航当时的调研，市面上老年游的产品存在对老年人需求关注度不够的情况，而老年人自己安排出行又多有不便，由航企与旅行社合作设计老年游产品，希望能更有效率地切入这个供给不够充足的市场。

此外，2024年冬天，天津航空推出“无人陪伴”及“护老团圆”服务，为“银发老人”提供“一站式”乘机服务。南航开展“候鸟无忧”主题活动，温暖老年旅客出行之路。

需要注意的是，不少老年人使用智能设备为自己订票就有一定难度，若单独出行，在办理值机、托运等方面也可能面临难题。同时，老年人对飞机上的座位宽窄、服务、餐食等要求也比较高，一些人还有按时服药等需求。

据北京商报，有业内人士称，其实从国航推出的各类随心飞产品来看，售价、权益等与敬老权益卡相似度更高的“青春卡”好评相对集中，就与该卡的适用人群年龄较低，普遍能够合理安排出行有着很大关联，若航空企业只埋头推产品，一旦出现服务和配套跟不上的情况，就会大大降低消费者体验感，反而影响自身品牌。

老年市场还有探索的空间，但航企在研发产品时还需更多关注老年人的实际需求，除了产品，适老化服务也要跟上，在提高性价比的基础上保证舒适度。