网约车行业“饱和预警”频频引发媒体关注；臭车相关的话题动不动就登上微博热搜；司乘之间因为车内温度高低、行车速度快慢、路线偏移、携带宠物产生的摩擦也数不胜数。
小小的网约车空间，怎么承载了这么多的社会情绪？
要深入探讨网约车问题，就绕不开行业规模。近年来，行业飞速发展，新生平台一个个冒出头来。我们熟知的平台仅有滴滴、曹操几家，但官方数据显示，到今年5月底，全国一共有351家网约车平台公司取得网约车平台经营许可。
平台众多、竞争激烈是网约车行业一大特点，除此之外，这个行业的两头还担负了数千万的司机和数亿用户，每天产生的订单量非常庞大。
举个例子，今年1到5月份，全国铁路发送旅客17.3亿人次，而网约车行业则超过36亿单，其中，头部平台滴滴在国内的单量每天达到3250万单。
这个数字是行业的发展的佐证，但同样也是压力。压力在于，即便网约车上发生一起非常小概率的纠纷，乘以3250万，都会变得十分庞大。
于是，多年来，在车内这一方小小的天地，上演了各种各样的摩擦和纠纷：
宿醉的乘客吐了司机一车，双方协商后，乘客赔偿司机500块钱洗车费加误工费，第二天清醒后，乘客打客服投诉司机骗钱；
司机嫌订单路程近、收入少，想关掉空调多挣一些钱，汗流浃背的乘客实在忍不了了，跟司机吵了起来；
乘客手机丢失，坚称掉在车里，而司机坚称没有看见。乘客不相信司机，司机忍不了乘客，最后闹得不可开交……
除了这些纠纷，网约车行业还有一个特殊性：它是一个运载生命的行业，人命关天，容不得一点疏忽，安全要放在第一位，所以需要持续在安全、体验、产品功能上不断做投入
基于以上原因，网约车行业成了规模庞大、业务琐碎、毛利微薄的生意，总体来讲确实是一本“难念的经”。
过往行业发展过程中，还出现了各种各样的难题，比如车里面能不能吃东西？车内要不要装监控？未成年人能不能独自乘车？
这些议题都是当下极具争议的话题，不是都有法律制度予以规制，平台也难以全部找到依据和证据进行判责。而且，一旦平台自行制定规则，其立场又容易受到公众质疑，给平台纠纷解决及用户权益保护带来巨大的挑战。
以上这些难题怎么来解？显然，光靠一家公司的能量已经远远不够了，因为要面对的是整个社会的问题，是诸多人性和社会现象的缩影，它们足够复杂、多样，满足了这群人、可能就会得罪另一群人，所以，解题需要更多元的视角和更广泛的讨论。
滴滴给出的方案是上线 “公众评议会”，把这些问题放到公众的场域一起讨论讨论，邀请公众对一些话题、功能进行讨论并投票，然后平台根据投票的结果，梳理规则、优化方案。
公众评议会的方式是否迅速取得效果？未见得，毕竟公众大多只有“用户”这一重身份，大多数人对公司内部的业务并不了解，但至少这种方式让内外部流通起来了，公司能听到公众的声音，公众也能了解到公司的现状，虽然未必能很快起到化学反应，但能坦诚、开放听取不同人群的声音，终归不是一件坏事。
而且对外部开放这个动作，看起来很容易，做起来有难度。有一些公司不会，有一些公司不屑，有一些公司不敢，真正迈出这一步，需要一定的勇气和信心。
6月28日，滴滴在App内发起第17期“公众评议会”，邀请用户投票决定滴滴应该上线哪些功能。选项包含：女司机接女乘客、拉黑异味车、宠物快车、按小时包车等等。
这些功能来自网约车行业中的真实场景，映射出不同群体的诉求。用户可参与投票和讨论，平台最终会参考用户的投票情况，来决定将来上新哪些功能。
本期公众评议会虽然声量不大，但社长认为非常值得关注。试想一下，用户原本是“被动接受”的一方，你推出什么我就用什么，但滴滴的“公众评议会”让用户有了更多的主导权，每个人都可以是滴滴的产品经理，共同参与平台规则的形成和塑造。
回过头看过往滴滴上线的16期公众评议会，确实帮助行业在规范化、制度化上，迈出了重要的一步。
就拿“车内捡到失物是否要有偿归还”这个问题来说，没有一定正确的答案，但一定能让人产生不同的思考。
数据显示，每年滴滴平台上都有多达百万件遗忘在车上的物品被找回。但在物品遗失小组在协调工作中发现，归还失物的过程中，司乘纠纷常常出现，且主要聚焦于失主和捡到东西的人常常因为是否要支付费用。
“是否要有偿归还失物”的议题，真实且广泛存在。一开始，或许大多数人的第一反应都是不应该索取费用，毕竟我们从小到大学习的都是“拾金不昧”。
但换一个角度来说，在这个快节奏的社会，他人送还物品费时费力，不仅贡献了时间精力，还可能耽误司机原本的工作，导致空驶。从这一层面上来说，给予一定的经济补偿，也合情合理。
倡导拾金不昧，但也不能把“无私奉献”的道德要求强加给每一个人。也因此，公众评议会上超过24万参与讨论的用户，81%赞同失主需要支付送还物品的相关费用。现在来看，这些讨论仍然非常有意义。
当一个企业的产品覆盖到了社会的大多数人群时，它需要做些什么？提高用户粘性？再次扩大市场？不断迭代功能......
过去，互联网做出的产品总是高度集中的——内部自查自纠，内部发现问题需求，内部寻找解决方案。这样的产品，某种程度上来说是“自嗨”的，很难真正满足用户体验。
相比于局限在内部视角，通过“公众评议会“的形式，把平台治理的权力部分让渡给用户，鼓励每一个用户提出想法意见，更容易打造健康且可持续的平台生态。
因为在这个过程中，“问题产生—公众参与—规制形成—公众反馈—规则完善”的良性平台治理机制逐渐形成。用户参与讨论，多方声音被听见，大众的观点也多了一次碰撞，只有这样，才有可能逐渐达成共识，寻找到共同的尺度。
公众评议会的方式虽然不一定是最好的，但是足够公平、足够透明；虽然不是什么大的创新，但依然值得普及。
