人民网记者 杜燕飞
金融来之于民，服务于民。党的二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》强调，“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”。
加快构建“大消保”工作格局，完善15项消保工作机制并配套一系列管理制度，加强小微和民营企业信贷支持，加大“三农”信贷投放、乡村振兴力度，丰富新市民、养老人群产品供给，提高外籍来华人员支付便利化服务水平，开展一系列“为民办实事”举措……今年以来，交通银行将金融消费者权益保护抓在细处。
交通银行副行长周万阜接受人民网记者采访。受访者供图“做好金融消费者权益保护工作，是走好中国特色金融发展之路、推动金融高质量发展的必然要求。金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、可得性、可及性，更好地保护金融消费者权益。”交通银行副行长周万阜日前在接受人民网记者采访时表示，一直以来，交通银行坚持“金融为民”，健全完善消保机制体制，将金融消费者权益保护工作融入公司治理、企业文化和经营发展战略，落实到经营管理各环节、全流程，数字化赋能金融消费者权益保护，推进源头治理，解决老百姓急难愁盼问题。
打造全链条消费者权益保护体系
近年来，消费者权益保护已嵌入金融市场发展的各环节、全流程，在政策制定、市场准入、检查稽查等方面体现了保护金融消费者权益的鲜明导向。
作为金融监管总局行为监管的重要内容，保护金融消费者合法权益对于提升金融消费者信心、防范化解金融风险，维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有重要意义。
金融监管总局副局长周亮日前在2024年“金融教育宣传月”活动启动仪式上表示，金融监管总局强化预防性保护，加强消保工作顶层设计，加快完善产品适当性管理体系，健全信息披露制度，一体推进销售行为、金融服务管理等机制建设。强化过程性保护，分级分类处理消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]，加大检查、调查、监测预警工作力度，加强金融产品源头治理和溯源整改，及时消除侵害金融消费者权益的苗头隐患。强化救济性的保护，健全金融消费纠纷多元化解机制，发扬新时代“枫桥经验”，把矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽状态。
“我们聚集关键环节、重点行为，打造事前、事中、事后全链条消费权益保护工作体系。”周万阜介绍，事前预防方面，强化消费者权益保护审查、适当性管理、消费者金融教育；事中控制方面，强化个人信息保护、合作机构管理，以及营销宣传行为、信息披露管控，做好员工内训；事后救济方面，运用新时代“枫桥经验”，积极完善纠纷调解流程，有效衔接投诉与调解，运用纠纷多元化解机制解决纠纷，做到“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。
数字化赋能金融消费者权益保护
当前，人工智能、大数据、云计算、区块链等新一代数字技术正深刻改变着经济社会各领域。在数字化转型按下“快进键”的背景下，如何借助金融科技提高金融消费者权益保护的数字化水平，成为业内关注的热点。
金融监管总局此前发布的《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》指出，积极引导银行保险机构数字化转型，提升数字化经营服务能力，强化业务管理、改进服务质量、降低服务成本。
上线“智能辅助消保审查工具”,建成包含1658个敏感词及禁用词的审查词库，审查效率提升了75%；搭建AI智能分类模型，实现产品类别、办理渠道和投诉原因自动化分类，工作效率提高了66.7%；打造线上“金融教育基地”，整合多模态交互、3D数字人建模等技术，让数字员工“姣姣”与消费者进行金融知识互动问答……
“近年来，我们将AI技术运用到消费者权益保护工作各领域，提升数字化管理能力。”周万阜说，下一步，将继续依靠数字化和智能化平台工具，打通数据全链路、强化数据集成，打破管理壁垒、强化一体化推进，实现消费者权益保护各领域工作的实时部署、运行、监测、检查、分析、预警、评价、整改，发挥系统内各单位、各层级工作协同协作，助力消费者权益保护工作再上新台阶。
以金融教育提升消费者金融素养
当前，2024年“金融教育宣传月”活动正在进行中。该活动汇聚金融全行业力量，广泛普及金融知识，完善金融惠民利民举措，提升金融服务质效。活动期间同步开展了“担当新使命 消保县域行”专项活动，结合地域特色、资源优势、基层群众需求，因地制宜、分类施策开展教育宣传，推动金融知识直达基层群众。
在金融管理部门引导下，各金融机构已行动起来。周万阜介绍，交通银行已将金融教育工作与为民办实事相结合，线下活动和线上传播相结合，城镇教育与乡村普及相结合，关注不同消费者群体的需求和兴趣，提升金融消费者的获得感与满意度。
例如，该行河南省分行在河南省中牟县青谷堆村开展“消保县域行”活动，向村民普及消费者8大权益、防范代理维权知识，借助“乡村大喇叭”播放三句半、快板，方便村民在田间地头、茶余饭后学习。
“这种喜闻乐见的宣传方式，可以让金融知识直达我们心间，自己明白了日常工作生活中不能随便向陌生人提供身份证、密码等信息，保护好自己的‘钱袋子’，真是太及时了。”村民张阿姨说。
“金融教育有利于消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，有利于消费者提高风险意识和风险认知能力，守护好自己的‘钱袋子’，让金融政策举措真正走入千家万户，融入社会生活方方面面，服务于民生改善和经济社会发展。”周万阜说，下一步，交通银行将推进“大消保”工作格局，以金融教育工作为切入点，加强与消费者之间的“连心桥 ”“向心力”，采取更多惠民生、暖民心举措，加大金融消费者急难愁盼的问题解决力度，不断提高金融消费者权益保护质效。
