第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展
玫瑰担重任 高速绽芳华
——湖北交投江汉高速公路运营管理有限公司“铿锵玫瑰”服务团队
荆岳长江大桥是湖北省高速公路网中唯一一座“一桥跨两省”的特大型长江公路大桥，是湖北中部重要的“桥头堡”，也是串联“武汉城市圈”和“长株潭城市群”经济发展的重要纽带，对于推动湘鄂两省文化旅游圈经济社会发展有着重大的辐射作用。
“一桥跨两省”“货车占比大”“危化品车多”，这些关键字赋予了它的重要属性，安全管控压力、运营管理压力和应急保畅压力随之而来。白螺女子监控班组也随之孕育而生，她们以“玫瑰”为自己命名，以创“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为目标，用精湛的业务、优质的服务、扎实的作风、无私的奉献展现着铿锵玫瑰独有的特质，散发着“大美江汉”的独特芬芳和青春梦想。
在工作中“挑起”大梁
“铿锵玫瑰”班组组建于2014年6月，现有成员6人，平均年龄26岁，是一支年轻精干、敢于创新的队伍，担负着监控稽查、安全应急、事故救援、工单投诉和门架监测等工作。她们用真情传递温馨，在巡查的每一个镜头中，不断打磨着青春的色彩，以永不懈怠的奋斗姿态，点亮服务窗口，心系广大司乘。玫瑰班组以实现快速响应和优质服务为工作目标，科学合理地开展桥面安全畅通监控工作，截至目前，已实现3000天安全零事故。
“要保障荆岳长江公路大桥的安全畅通，我们必须要形成一套常态化的应急保畅机制，制定出我们适用的工作法。”说干就干，姑娘们很快行动起来，探索出了荆岳大桥48字疏堵保畅工作法。
她们不仅是业务的“能手”，更是创新上的“巧手”。2020年1月1日，全国高速“一张网”正式运营，为妥善应对收费模式的转变，“铿锵玫瑰”不断拓宽稽查创新的宽度与深度，实现从“数字稽查”向“数据稽查”转变，自主研发数据筛查软件，对全网收费大数据进行异常流水分析，成功筛选出73万余条数据，筛查出逃费车辆2134辆，追缴逃费金额达97.04万元。创新研究ETC门架自动断电系统，达到第一时间预警，第一时间判断，第一时间修复的功能。开设收费政策微讲堂，每个成员因此都获得了新的“头衔”，如“数据大稽查能手”付苗，“打逃能手”任炳彦，“应急达人”匡亚明，“政策活字典”张琪……
在电话中“听见”微笑
“我的车抛锚了，不知道怎么办，请你们帮帮我”成员匡亚明在拨通12122转接的救援电话，就听到了司乘焦虑的求助音，有着10年客服工作经验的他迅速调整语气：“您没有受伤吧，请安全移到护栏外，我告诉您怎么做”一边快速安慰车主情绪，一边准确获取事故地点、性质、人员伤亡等重要信息，并及时联系高警、施救等相关联动单位，进行快速救援，避免发生更严重的安全事故。
如何让“看不见的微笑”感染司乘，让“听得见的微笑”投足温馨，姑娘们苦练“筷子工作法”，跟着专业老师进行普通话及仪容仪表学习。在此基础之上，还针对客服工作流程、信息发布流程、工单处理流程进行全面梳理，编制出《客服工作服务要点》、《服务标准》两本手册，为同事们送来了经验宝典。“我们要用声音服务，让电话另一头的司乘们听到她们真诚的‘微笑’，用甜美的声音接听每一通电话，用过硬的专业知识解答急难困惑。”
8年来，姑娘们通过监控系统与紧急电话等智能控制系统向司乘人员送去温馨提示、安全提醒和救援引导，有效防范和避免了安全事故和次生事故的发生。她们用一根电话线带给司乘最美的“微笑服务”，完成各类应急信息和数据的上传下达30000余条，接听受理客服电话15000余起，发布情报板提醒10000余次，均做到无差错、无疏漏、无延误、无投诉，为司乘人员提供了高效、便捷、优质的服务。
在生活中“感受”幸福
交通延伸美好生活。“铿锵玫瑰”不仅在工作中独当一面，工作之余她们还积极参与到庭院经济的建设当中，经过她们精心的栽种、拔草、浇水、施肥等辛勤劳作和科学管理，看到蔬菜、绿植长势喜人，玫瑰们幸福感满满。
工作上的扛把子，生活上的有心人。面对远离家人、远离亲友、远离城市的客观现状，“打逃能手”任炳彦展示着自己温暖一面，号召并带领团队关爱“大家”，一起树家风、谋家事，担家责、勤家务，建家园、兴家业，开放家与工作之外的第三空间，充分利用站所阵地，组建“瑜伽队”“暴走队”“健身操队”开展“图书漂流”，开办“朗读润生活、书香沁玫瑰”分享读书心声，倡导“乐学善思”风尚，不断丰富大家的业余生活，提升团队的向心力与凝聚力。
在奉献中“传递”温暖
“让我坚守初心的原因离不开我身边的一群志愿服务者们，是她们在平凡的岗位上兢兢业业、默默奉献的精神时刻感染着我，激励着我，他们才是高速上最美丽的人。”班组成员袁紫芊说道。
寒冬送暖，夏日送清凉，端午送粽子，元宵送汤圆……不少节假日途径荆岳大桥的司乘朋友都曾收到来自现场志愿者的节日美食。一块西瓜或者是一杯热水，缓解了一路疲劳，更温暖了司乘朋友的心。
2022年2月8日，白螺管理所内外广场都挂起了红色小灯笼，节日氛围浓厚。厨房里正忙碌着，烧水、下料、装碗，一碗热气腾腾的汤圆被分盘装好，端至收费车道。
“司机大哥，尝尝这碗汤圆，补充下能量再出发，祝您元宵节快乐。”利用驾驶员停车缴费间隙，等候在出口车道的袁紫芊与志愿者们亲切地上前问候，为司乘朋友免费送上了一碗职工们亲手包制的汤圆。
除了立足岗位，做好道路应急管理工作外，铿锵玫瑰作为青年主力军，以“立足岗位讲奉献 服务群众创佳绩”为主线，以志愿者服务为平台，积极开展“春送关怀、夏送清凉、金秋助学、冬送温暖”等主题活动，将社会正能量传递到每个司乘心中。
在坚守中“聚星”成河
“妈，今年我可能又失言了，真的回不来了，这里需要我们，大家伙都在！”这是占乐乐过年时候在监控室即将交班前走道的一通电话，打电话的女孩忍着泛红的眼眶平淡地说着。距离家乡400多公里的她大学毕业后就选择留在了工作地，因为离家远，回家次数少，本打算利用今年春节小长假回老家的她也主动请缨留了下来，她说，“疫情就是命令，越是这个时候就越需要我们，大桥的安全保畅更加重要，家人的鼓励是我战斗的动力”。面对常态化的疫情防控，作为信息传递的中枢部门，玫瑰班组奋战在信息指挥抗疫的第一线，完成各类应急信息报送3500余条，受理客服热线10000余起，为了保障信息的高效传递，她们二十四小时连轴转，坚持做好三不漏：不漏看任何信息、不漏听任何电话、不漏放任何车辆。
2020年2月7日凌晨，本来已做完交接的占乐乐通过电视墙发现，荆岳大桥应急车道上有乘客从车上下来，意图步行下道，班组成员立即上报给路政值班人员，并及时拨打高警值班室电话说明情况，通过现场交警的劝阻，直到全部人员安全返车，她们才敢把视线从监控镜头下挪开，她们用实际行动奋战在指挥调度的一线，用自己的力量点亮每位司乘的前行路。
在圈子里“树立”榜样
“荆岳大桥斜拉索开始掉冰，请联动单位做好道路管控”2022年1月29日，受低温雨雪天气影响，荆岳大桥斜拉索冰凌开始融化掉落，玫瑰班组第一时间对相应站所进行入口交通管制，并及时将外场情报板上的提示信息改为管控警示信息，第一时间告知司乘最新路况，重点监控斜拉索上的覆冰与掉冰情况。由于斜拉索掉冰发现及时并对后续车辆进行了管控，有效避免了交通安全事故及人员伤亡的发生。
玫瑰班组把班组建设与应急管理紧密联系起来，积极与路政、交警、当地应急部门的沟通联系，先后制定出恶劣天气保通保畅应急预案、交通阻断现场处置方案、危化品事故应急预案。2014年以来，“铿锵玫瑰”班组成功处置多起货车自燃事故、追尾、斜拉索掉冰等应急事件10000余起，她们一路披荆斩棘，再苦再累也无所畏惧。
春风化雨，耕耘收获。八年来，“铿锵玫瑰”初心如磐，不负使命，先后获得2015年全国交通运输系统“先进集体”、2016年度湖北省总工会“工人先锋号”、2016年度全省交通运输系统“先进集体”、2020年度女职工建功立业标兵等荣誉称号，她们将继续乘风破浪，以铿锵之姿诠释湖北交投“大美江汉”精神内涵，用玫瑰之情展示“大美江汉”独有的巾帼魅力。
