Baklib 和 Front：客户满意度网络研讨会未答问题全解_

在我们与 Front 举办的网络研讨会“让客户满意的 8 条简单规则”中，我们收到了大量观众关于如何打造出色的客户体验的问题，因此我们无法现场回答所有问题。请在此处查看更多问答。

最近，我有幸与 Front 客户成功主管 Sarah Sheikh 一起参加了一场以客户满意度为主题的网络研讨会。Sarah 和我提出了让客户满意的八大原则，并讨论了 Baklib 和 Front 如何授权我们的客户体验 (CX) 团队在每个接触点都让客户感到满意。

Sarah 和我就我们共同的 CX 最佳实践进行了非常精彩的对话，以至于我们在问答环节只回答了观众的几个问题！网络研讨会聊天在整个会议期间都很活跃，与会者互相介绍自己并提交问题让我和 Sarah 回答。您可以在此处观看网络研讨会的回顾，但请继续阅读以了解我们没有时间现场回答的问题的答案！

1. 参考规则 1 — “用客户的语言说话” — 这个概念的可扩展性如何？你真的能以这种方式支持数十、数百、数千个客户吗？

前台：这无疑是成为客户成功经理和领导客户成功团队的一大挑战。通过两个关键行动可以扩大这一范围：1) 勤于做笔记；2) 维护一个强大的、始终更新的客户信息数据库。无论这是您的 CMS，还是为您的客户成功团队开发的东西，您都需要一个可以存放客户信息的地方，并且每个人都可以在您进行对话时更新它。

Front 的客户成功团队（约 10 人）通过这种方式为 4,500 多名客户提供支持。我们使用 API 将客户数据库构建到收件箱中，因此所有客户信息都显示在每封邮件旁边。我们还使用 Front 的评论功能在电子邮件主题中留下背景信息。例如，“此客户将不在办公室，请在三月份回复。”这样，当您返回邮件时，您就会记得发生了什么，如果团队成员需要介入并回答，他们也会知道需要回复的背景信息。

Baklib：

我们使用 Baklib 的方式大致相同。由于浏览器扩展程序会覆盖任何窗口，因此我们可以将有关每个客户的简要信息添加到 Baklib 中，并在通过电子邮件、Zoom 或 Slack 与他们沟通时提供这些信息。正如 Sarah 所说，认真记录客户通话记录非常重要，但将这些记录保存在任何人都可以访问的地方也非常重要。这样，即使任何特定的 CSM 都有一大堆客户需要照顾，而没有时间记住每个客户使用的特定术语或命名约定，他们也可以随时参考保存的信息进行快速复习。

2. 通常，客户只有在认为有人在听取他们意见时才会提供反馈。当他们因为觉得反馈毫无用处而停止提供反馈时，您如何重新吸引他们？

正面：诚实是谈话的良好开端。通过诚实对待客户来重新吸引客户。让他们知道，您意识到他们的声音没有被听到可能会令人沮丧。如果您需要道歉，那就承认吧。然后，不要纠结于此。直接进入您的目标以及如何前进。重新吸引客户的好方法是向他们表示感谢，例如通过蜗牛邮件或发送来自您团队的简短“你好”视频。通过比普通电子邮件更有创意的内容，他们更有可能回复并继续提供反馈。

最后，让他们知道他们的反馈并非毫无用处的最好方法是闭环。当你完成某件事时，比如修复错误或发布新功能，请让他们知道！给他们发送一封个人电子邮件，感谢他们的想法和耐心，并让他们知道他们的愿望已经实现。（我们在上个假期做了一个有趣的例子。）

Baklib：同意，关键是要预先设定期望，即所有反馈都是有价值的，无论好坏。在 Baklib，当客户的反馈以某种方式融入我们的产品时，我们会非常认真地跟进客户——无论是新的闪亮功能、更新的设计，还是对工作流程的小调整——让客户知道他们的评论产生了影响至关重要。另一方面，当客户建议或要求某些我们知道短期内不会融入我们产品路线图的东西时，我们也会非常透明和诚实地对待这一点！如果你设定了不切实际的期望，而你的产品没有按照你向客户建议的方式发展，他们就会觉得他们的反馈毫无用处。这会阻止客户在未来提供反馈，这可能不利于公司的发展。

TLDR：对接下来会发生什么和不会发生什么保持透明。您的客户会重视您的诚实。

3. 您认为使用 Baklib 与 Front 的集成与使用专用的 Baklib 浏览器选项卡相比，最大的优势是什么？

Front：我们写了一整篇文章来介绍内部使用 Front 和 Baklib 带来的好处。从我们的角度来看，整合这两个工具有两个主要好处。

您可以直接在收件箱中访问所有 Baklib 信息。这样可以节省团队的时间，因为您不必在选项卡之间来回切换来查找所需内容。切换选项卡可能会让您分心（查看我们关于上下文切换成本的报告），而您打开另一页所花的每一秒都可能是您与客户相处的时间。
您的信息保持最新。内部知识库的一个大问题是，一旦有人发现错误的信息，他们就会对其失去所有信任。他们可能会停止使用它。Front Baklib 集成使这种情况发生的可能性大大降低，因为您的 Front 管理员可以直接在收件箱中编辑和更新 Baklib 信息。一旦发生任何变化，都可以进行编辑并反映给团队中的每个人。

4. 您对让公司所有成员跟随支持组织以与客户保持同步有何看法？

Front：这对 Front 的我们来说非常重要。我们不断为整个团队提供加入支持队列并提供帮助的机会。例如，在每周的全体会议之后，我们会举办客户关怀研讨会，任何人都可以花时间回答请求，或学习如何回答支持团队提出的支持问题。我们将客户关怀研讨会纳入公司每个场外活动，并向每位新员工强调，了解客户对我们产品提出的问题非常重要。

由于我们使用 Front，因此允许任何人提供帮助非常容易。我们拥有整个团队都可以访问的共享支持收件箱，因此任何团队的任何人都可以随时加入并提供帮助。这也使我们的团队能够随时了解客户的需求，即使他们不是每天都积极地与客户通电话。

Baklib：我喜欢这个想法！虽然我们还没有在 Baklib 效仿这一点，但我们计划在今年晚些时候这样做，将“支持日”作为新员工入职培训的一部分。让所有员工都有回答客户问题的真实体验是非常有价值的，因为他们不仅了解客户的需求，还学习如何在 Baklib 中快速搜索最新信息来回答任何问题。

5. 您对销售、成功和支持职能的职责划分有何建议，以便自主权和协作更加清晰？例如，关于销售、成功和支持应该从哪里开始/结束，您有什么有趣的经历吗？

Baklib：在 Baklib，我们喜欢将销售、成功和支持团队视为一个更大的收入团队的组成部分，因为我们都拥有一个共同的目标，那就是取悦客户并增加收入。通过将面向客户的团队组织在一个保护伞下，我们促进了整个组织的沟通，并能够帮助这些团队确保所有客户（无论处于渠道的哪个阶段）都能获得顺畅的体验。

当这些团队确实单独行动时，我们会在 Baklib 中记录清晰的交接流程，以便每个人都可以随时访问。Baklib 卡可帮助客户从客户开发代表过渡到客户主管，再从客户主管过渡到 CSM，因此不会混淆哪个团队应该处理某些交互。

6. 你们如何利用办公空间来记录正面和负面的反馈？有什么想法可以帮助客户支持团队保持积极性和灵感吗？

正面：展示正面和负面的反馈非常重要！如果您的办公室有电视屏幕或仪表板，请尝试每周有一天在那里加载客户的评论。如果您有公司会议或全体会议，请留出 5 分钟时间大声朗读一些正面和负面的 NPS 评论。制作一个公告板并将其分成两半：一侧用于正面反馈，另一侧用于负面反馈。鼓励整个团队发布。这很好，因为它让每个人都习惯于谈论和分享负面反馈——这与正面反馈同样重要，甚至更重要。

Baklib：

我们的 CX 团队分布在费城和旧金山两地的办公室，因此我们喜欢使用 Slack 频道作为分享反馈、成功案例和鼓励话语的物理空间。我们有专门用于产品反馈、显著的 CS 成功案例、客户问题的频道，甚至还有专注于特定客户的频道，因此与该客户互动的所有团队都可以分享反馈和激励。

我们还使用一款名为 15five 的软件每周监控绩效和参与度。15Five 有一个很酷的功能，叫做 High Fives，它允许任何团队成员为其他人本周所做的某件事给予赞扬。在周末，所有的 High Fives 都会自动发送到 Slack 信息流，供整个公司查看和响应。能够公开感谢那些在本周做出贡献的人，或者引起人们对那些表现超出预期的人的关注，可以促进 CS 和整个公司的积极鼓励。最后，当我们在 Town Halls 等活动中亲自相聚时，总有机会大声赞扬那些一直践行我们核心价值观的团队成员。Town Halls 是一个很好的论坛，可以让我们分享我们的 CS 团队在更大范围内所做的出色工作。