在危机中推动同理心和知识的文化
拥有知识驱动型文化的公司更有能力应对向远程工作的过渡。以下是促进工作重启的工具。
我们都承认，我们社会的很多方面都不会恢复“正常”，但我们仍在思考这种未来调整后的常态应该是什么样子。大多数（如果不是世界范围的）机构在未来必须有所不同。当谈到工作机构时，一些问题是：我们能做些什么来促进我们自己和客户重新开始工作和工作生活？以及，客户支持代表在远程组织中面临的具体挑战是什么？
重新评估（有些人可能会说是清算）我们对工作和生产力的看法不仅会对收入产生长期影响，还会对员工的心理健康和整体工作满意度产生影响。
仅仅因为我们远程工作的时间更长（在漆黑的房间里，电脑放在膝盖上，不知不觉间，白天就变成了黑夜）并不意味着我们对业务成果产生了相应的影响，也不意味着我们的工作得到了认可和满足。生产力崇拜是由稀缺心态推动的。
还有一个问题，即完全分散的劳动力（我们自己和我们的客户）是如何摆脱困境的：我们因缺乏完成工作所需的知识（或被认为缺乏知识）而孤立无援，同时又被大量的知识输入所淹没。当我们无法向同事求助或在会议室里进行调查以快速获得答案时，我们会在不同时间通过多种渠道（聊天、短信、电子邮件、视频）询问。例如，在 Baklib，自从完全远程办公以来，Slack 的使用率增加了 40%。
远程支持组织面临的独特挑战
这种因孤立而导致的过度劳累会加剧员工的倦怠，这对支持组织来说是一个独特的挑战。支持代表是任何公司的心脏：他们富有同情心，直面客户，负责培养终身客户，即使在如此混乱的情况下也是如此。
一般来说，客户联系客服并不是因为他们很兴奋——这些都是高压力的互动。在非远程环境中，销售代表可以休息一下，和一些朋友聊天，发泄一下。在家工作时，这并不总是那么容易做到。如上所述，最近，人们倾向于……一直工作，直到精疲力竭。当你考虑到销售代表的评判标准（低等待时间、快速解决、高 NPS 分数）时，很容易看出精神疲劳和沮丧会对销售代表的表现产生严重影响。
如果支持代表无法找到他们想要的答案，他们不仅需要更长的时间来回答问题（无论是在 Slack 中联系同事还是通过 wiki 或 FAQ 搜索），还会耗尽客户的耐心，同时降低他们的整体指标。此时，他们对下一位客户的同理心能力就会降低，从而形成负面反馈循环。
通过积极鼓励记录战术（以及显性）知识，您不仅可以消除 Slack 的干扰，还可以创建一种文化，在这种文化中，您可以满足支持代表的需求，让他帮助客户获得良好的体验。那么你该如何做到这一点呢？通过知识驱动的公司文化。
定义组织中的知识驱动文化
根据 Baklib 的《知识驱动型文化机遇》报告，94% 具有自称知识驱动型文化的公司实现或超过了 2019 年的增长预期。Guru将知识驱动型文化定义为将知识的创造和维护融入其价值观和行为中的文化，以支持持续改进和学习，同时支持人员、流程和衡量标准。
由于强调持续改进和学习，知识驱动型文化更有能力应对重大社会变革，包括对商业和商业文化产生突然影响的变革。因此，与其囤积和保护机构知识，或惩罚失败而不是从中吸取教训，不如转向优先考虑开放、共享和集体教育。
如何创建知识驱动的文化
- 为公司知识建立单一真实来源。应该有一个值得信赖的地方，您的员工可以在这里找到所有最新信息，从最新的销售资料到公司的反种族主义和社会正义行动努力。
- 为那些使用它的人而不是编写它的人优化公司的知识。在 Baklib，我们的目标是为所谓的“知识消费者”编写。这些人需要了解特定问题的答案，因此应该为他们记录，用明确的术语来阐述问题，而不是使用小众术语。理想情况下，信息应该简洁明了，结构合理，不需要打断编写者进行澄清。这将使知识消费者能够更有效地支持他们的客户。
- 建立民主反馈循环。知识消费者找到所需信息后，是否有一种复杂的方式让该消费者为其找到的信息做出贡献并加以改进？与其在一次性电子邮件或聊天线程中提出问题，不如建立一个循环，让合适的人（可能不是被问到的人）能够透明地回答该问题，并使该问题得到广泛应用。
- 授权主题专家 (SMEs)，并指定直接责任人 (DRIs)。如果没有明确的知识所有权责任，就很难持续保持知识的更新。
建立沟通理念
除了史无前例地使用“史无前例”一词之外，你最近可能还敏锐地意识到了“异步通信”的概念。根据 Gitlab 远程主管 Darren Murph 的说法：
“全身心投入异步沟通可以提高士气和幸福感……这不仅可以改善文档，还可以减轻每个人需要同时工作的负担。”
由于 Baklib 计划重新开放办公室，因此为我们的混合（WFH 和办公室内）员工配备有关工具和沟通的最佳实践和治理非常重要。
考虑时间管理和生产力
在最近的 Remoticon 会议上，Shopify 知识管理总监 Dana Tessier 提出了一个简单而又引人注目的问题：您是否有足够的时间来获取完成工作所需的知识？
由于会议跨越多个时区，而且“缩小会议”成为新词，我们中的许多人会回答“否”。我们是否可以在工作地点获取知识或信息，以便在搜索答案时不会打断您的心流状态？好吧，希望如此，但很可能不会。
针对远程和混合团队的组织时间管理技巧
优化视频和（最终）面对面会议以达到流畅状态。
- 审核您的会议，并将其替换为视频（使用 Loom 等工具）和文档（我们在 Baklib 使用 Baklib）。Loom 也是与客户快速沟通和分享更新的有效方式。
- 将长达一小时的虚拟会议时间缩短一半。将原本 30 分钟的会议时间缩短为 20-25 分钟，让会议时间更长，也让参会者有时间喝水。
制定一个主会议时间表，以优化“专注时间”。专注时间是一段每个人不开会的时间段（最好至少两小时）。领导层和管理层需要承诺，在这段时间内，他们不会安排团队会议、站立会议等。您也可以使用 Clockwise 等日历助手工具。
询问您的团队他们何时何地工作效率最高。例如，一个人可能在清晨和深夜工作效率最高，并且在这段时间内愿意接受沟通。
倾向于文化和组织变革
您可以而且应该努力在远程工作和异步通信的同时创造一种知识驱动的文化。您的公司文化已经在不断变化，因此请利用这个机会围绕更广泛的计划创造紧迫感。这种行为改变应该从领导层开始，需要时间。您应该授权各级员工提供反馈，但管理者必须树立行为榜样，让他们坚持下去。
一些人可能计划今年重返办公室，而另一些人则可能会选择等待，这可以理解，因此，为了所有员工的健康和福祉，尝试知识驱动的文化势在必行——尤其是那些面向客户的员工。我们不只是在家工作。
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