中华人寿获《新浪潮·铸未来》最佳客户服务体验保险公司

中华人寿获《新浪潮·铸未来》最佳客户服务体验保险公司
2021年01月13日 12:43 新浪新疆

秉持“以客户为中心”,从客户的实际需要出发是中华联合人寿保险股份有限公司(简称中华人寿)一直以来追求并实践的服务理念。这也是中华人寿新疆分公司获得《新浪潮·铸未来》新疆金融品牌“最佳客户服务体验保险公司”的原因。

新浪新疆携手新疆金融行业启动2020年度《新浪潮·铸未来》新疆金融品牌评选活动,对新疆金融行业2020年度疫情防控、脱贫攻坚、创新科技等工作进行总结,激励同行们互相学习,树立行业标杆。

中华人寿在提供最佳客户服务体验上都做了哪些工作?

以客户为中心细化服务

中华人寿自成立以来始终以“想客户之所想,急客户之所急”为服务目标,始终站在客户角度提供智能化服务和极致化体验,以安全和准确作为便捷的底线。

现代人都因为工作忙碌,特别是中青年群体更喜欢线上办理业务。考虑到客户的需求,中华人寿打造电子化、移动化、数字化的智能运营服务平台,采用人脸识别、电子签名CA认证、光学字符自动识别(OCR)应用等技术,形成了一套独特的智能体系。

中华人寿新疆分公司运营管理部经理孙继武介绍说,截至目前,中华人寿新疆分公司线上承保率已达99%,利用公司官网、官微与移动展业等微投保工具,可以实现投保填写、回执签收、电子保单接收全流程线上服务,让承保时效可由天缩短至分钟。而在承保、保全、理赔咨询环节,中华人寿依托生物识别技术全面实现了通知书“去中间化”,让原本环节繁琐的业务流程“动动手指”就可以通过移动展业端一键解决。

“此外,中华人寿的微信理赔已经实现全流程透明化,包括在线报案、资料上传、理赔申请、理赔进度查询以及健康保障委托账户余额查询,即使是多个受益人居住异地的案件,也能通过微信理赔完成申请。”孙继武说,中华人寿已经实现线上线下业务互联,官方微信可以随时随地支持客户在线办理保单贷款、受益人变更、手机号变更、续期交费信息变更等97%的保全项目。

正因为中华人寿线上服务的周到全面,在今年新疆两次疫情期间依旧有很多投保业务,让客户在不能出门的情况下也能为自己的健康做好保障。第一次疫情承保保单1963件,保费2093.74万;第二次疫情承保保单2222件,保费为2253.23万。

当然,老年群体也是中华人寿在服务上重点考虑的对象。老年群体更习惯去营业厅去办理业务,所以在服务上也针对老年群体做了很多细致的安排。

考虑到老年人的需要,各服务大厅内均配置老花镜以便有需求的客户使用,同时安排业务人员在大厅内为客户解答相关疑问。在老年消费者投保时,如有体检需求,分公司业务员会主动陪护体检。在老年客户发生理赔案件时,分公司会安排核赔等相关人员上门服务。

中华人寿总公司计划在2021年进行系统升级,在为60岁以上消费者提供双录服务的销售行为可回溯管理系统内加入智能语音播报、智能语音识别、智能动作识别等录制新功能,以期待为老年消费者提供更可靠更便捷的服务,该服务预计在2021年1月可上线。

不管是线上还是线下,中华人寿新疆分公司都做到了细致、专业、极简、极速,让客户体验到最便捷、最好的服务。

这种服务模式让客户在真正需要的时候显得格外贴心。

2019年初,喀什叶城县田女士为自己投保了一份《中华健乐倍享终身重大疾病保险》,年缴保费6934元,对应基本保险金额20万。今年1月,田女士因右侧乳腺发现肿块在当地医院的推荐下辗转至乌鲁木齐肿瘤医院和自治区医科大学附属肿瘤医院等医院治疗。确诊后,田女士在代理人的指导下拨打95585进行报案,分公司接案后立刻协调喀什及乌鲁木齐两地工作人员共同协作为客户提供理赔服务。

最终按产品合同约定,分公司向田女士支付重大疾病保险金20万元,并按照基本保险金额的20%向田女士给付恶性肿瘤关爱保险金4万元,合计24万元。根据该产品条款规定公司还为田女士豁免该保单剩余19年保费,同时继续为田女士提供合同约定的相关重疾保险保障。

3月23日,喀什田女士及家人为表达谢意,在当地疫情防控形势缓和之际第一时间来到中华联合人寿喀什中心支公司客户服务大厅为公司服务人员送上“疾病无情 中华有爱 理赔快速 服务周到”的锦旗。

不受地域和时间限制,在客户最需要的时候及时送上最专业和细致的服务,解决客户的燃眉之急,这就是“最佳客户服务体验”的典范。

研究出更适合新疆的产品

中华人寿新疆分公司坚持“以客户为中心”,为了做出适合新疆本地人需求的产品,中华人寿还在喀什等地进行了实地调研。

“我们研究产品的时候,首先考虑到新疆多发的一些疾病,以及新疆群众的收入水平不高、保险保额不够充分等多种因素,再进行实地调研,研究出适合新疆的健康险产品。”中华人寿新疆分公司个险副总经理魏述玲介绍说,像“中华幸福稳赢终身寿险”与“中华福多多终身寿险”将保单利益载明于合同,以契约形式明确现金价值保障客户利益。“中华健乐倍享终身重大疾病保险”、“中华福(卓越版)终身重大疾病保险”凭借高性价比、多次赔付创新保险责任和便捷的投保方式满足客户需求。

很多人购买保险的时候会担心得了一次重大疾病之后就不能再购买保险了,中华人寿考虑到这个需求,推出了“中华健乐倍享终身重大疾病保险”,该险种把轻症、重大疾病分不同组,客户可以进行多次赔付,轻症还有单独的保额,这就让客户购买一份保险,享受多重保障,不用担心一次重大疾病后没有了保障。

比如说,一个人购买了基本保额50万,20年交的中华健乐倍享终身重大疾病保险,如果他在保单等待期后发生一次A组轻症,在符合合同约定的条件下,他将获得15万赔付。如果几年后得了5组重大疾病中B组的其中一个重大疾病,将获得50万的赔付,该组别责任终止,其他组的重大疾病责任依旧有保障。根据轻症和重症的诊断顺序,所得疾病种类的不同,赔付和责任都会不同,但能明确的是,一份保单可以得到多种保障。

中华人寿新疆分公司银保培训部讲师周颖说:“越来越多的人对保险公司的保险保障及财富管理产品感兴趣,但是又怕把钱投进去之后不能灵活使用,没办法应急。”针对这种需求,中华人寿推出了“中华幸福稳赢终身寿险”,“中华福多多终身寿险”,不仅能实现财富传承,还能按需规划,可为父母赡养、子女教育或个人养老等资金周转需求提供稳定的资金保障。

把客户的需求放在第一位,真实地为客户解决问题,提供客户真正适合的保障,就是中华人寿在产品上追求的态度。

培训员工成为最专业的“知己”

在过去几十年,保险公司在我国经历了翻天覆地的变化,大家对保险的意识也越来越强,但保险从业人员在社会上的接受度还是没有那么理想。

“大家对保险从业人员多少会有一些偏见,但我们相信只要我们变得足够专业、能真正地解决客户的需求,我们还是会得到应得的尊重。”魏述玲说,保险从业人员不受尊重的最大原因是不够专业,让客户没有可以信任的感觉。中华人寿新疆分公司对员工的培训非常严格,招员工的时候对应聘者的学历、形象和人品都有严格的要求。

魏述玲介绍说,以前的保险从业人员在面对客户的时候,先以商品为导向去介绍,而现在会以客户的需求为重点去介绍。

中华人寿新疆分公司有专门的客户拜访调查问卷,会根据客户的年龄段和性别去做养老和子女教育等不同主题的问卷,先让客户做问卷,再根据客户家里的人口、收入等情况分析出需求,按客户的需求来“私人订制”适合这个家庭的保险规划。

除此之外,公司每天早上的早会会进行财经培训,内容有人口结构、利率趋势、当下的政策等内容,让大家在给客户配置保险的时候,能从多角度考虑,让每个客户都能拥有最适合自己的保险保障。

分公司通过MDRT体系培育出基础扎实、专业性强的业务团队,帮助队伍将关注重心从产品推销转移至客户真实需求。在强化专业的同时,新疆分公司将合规意识和服务理念培育贯穿于日常经营管理之中。当客户需要帮助时,销售人员勇于担当,替客户启动提前理赔流程;当客户遇到问题时,运营团队能够实现跨地协作,顺利完成理赔;当客户面临风险时,分公司多次启动赠险服务。

新疆乌鲁木齐客户魏先生今年28岁,2020年11月16日业务员彭雪丽在拜访客户时,考虑到客户没有意外保障,当场为客户投保我公司中华安心相伴意外伤害医疗保险。投保不到一个星期时间,意外就发生了。11月21日,客户在工作过程中右手拇指被锐器刺伤,当时被同事送往医院急诊治疗,客户没有想到业务员为其投保的“免费”保险可以报销自己的医疗费,就没有联系业务员。没过几天业务员在送达保单时,得知客户意外受伤,当场为客户拨打公司报案电话,并陪同客户一同去医院打印相关医疗单证协助客户办理了理赔。

客户同业务员一起于26日将所有资料提交至公司柜面,柜面工作人员当场受理,理赔审核人员当场审核审批,几个小时时间就办结此笔理赔,赔付金额400余元。且保单继续有效。客户在收到理赔金后,专门致电公司柜面,表达谢意,并表示会为家人投保中华人寿其他保险产品。

据了解,2020年4季度,中华人寿新疆分公司开启送福送保障活动,截止12月31日,累计为14899名客户赠送为期1年的相关保障,共赠送13.591亿一般意外保障、135.91亿航空意外保障及1.3708亿意外医疗保障。

“我们希望能在拥有最专业的知识的前提下,给客户带来最适合他们的产品,在他们最需要我们的时候给他们送去保障,成为他们的贴心知己。”魏述玲说。

不管是从服务、产品还是培训上,中华人寿新疆分公司都做到了“以客户为中心”,把客户的需求放在首要位置,全方位地为客户送去最好的保障。以“卓越,敬于专业”为出发点,通过打造专业化营销队伍为客户提供合理保障与温暖服务。

中华人寿新疆分公司能获得此次新疆金融品牌《最佳客户服务体验保险公司》实至名归,也相信他们将持续秉承系统化建设理念,将为客户服务贯穿前后作业端,实现与客户的共同成长,共同发展。

关于中华联合人寿保险股份有限公司

中华联合人寿保险股份有限公司(简称中华人寿),是中华联合保险集团股份有限公司(简称中华保险)旗下公司,成立于2015年,总部设在北京,注册资本金为人民币18亿元,2019年公司保费收入20.23亿元,资产总额50.61亿元。目前,公司已在北京、新疆、四川、河北、天津开设分支机构。

中华人寿的最大股东单位中华保险,始创于1986年7月15日,前身是新疆生产建设兵团农牧业生产保险公司,是新中国之后我国成立的第二家国有控股保险公司,也是全国唯一一家以“中华”冠名的国有控股保险公司。

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