12345热线反映问题解决没解决，群众说了算，接诉即办工单办得满意不满意，群众说了算，小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染防治、食品安全、优化营商环境……一年多来，乌审旗委、政府将群众和企业的操心事、烦心事、揪心事当作头等大事，紧紧围绕群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，“接诉即办”工作机制，不断压紧压实责任体系，让全旗各地区各部门工作导向和服务意识都发生明显转变，干部服务企业、服务群众的意识大幅提高，群众的获得感、幸福感、安全感得到进一步增强。今年1—11月，全旗累计受理工单6297件，已办结6164件，办结率97.89%，响应率99.99%，解决率99.42%，群众满意率99.46%。
提质增效 三级书记全面抓
12345政务服务热线，一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道，乌审旗交出接诉即办亮眼“成绩单”，高质量接诉即办的背后是各级党委、政府民有所呼、我有所应的行动落实，也是优化营商环境、服务保障民生的生动实践，体现着乌审旗各地各部门服务民生的温度。
全市推行“接诉即办”工作以来，乌审旗以“时时放心不下”的政治自觉，将其作为旗、苏木镇、嘎查村三级书记“民心工程”，记在心上、抓在手上，“逢会必讲”“跟踪问效”；各苏木镇、各部门以项目化、清单化方式“把脉问诊”“对症开方”；各嘎查村(社区)以及网格员严格按照“三上门、四必须”服务要求“首接即办”“一办到底” 推进问题整改。同时，成立“接诉即办”工作领导小组，加强督促检查，建立日提醒、周反馈、月通报、季点评、年考核跟踪督办工作机制，通过专报、快报、通报、月报等方式向承办单位、县级领导点对点、面对面跟进，加强调度指挥，党委和政府督查部门对旗领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加强联合督办，对挂账和未按时解决的跟进督办。
健全体系 三级网格具体抓
“接诉即办，接的是‘急茬’、办的是‘琐事’、解的是‘心结’。” 当群众遇到操心事烦心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要政府部门有所为有所动。乌审旗始终把人民安居乐业、安危冷暖放在心上，依托12345政务服务热线建立“接诉即办”工作机制，坚持民有所呼、我有所应，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向，形成了解决人民群众急难愁盼问题的长效机制。
将全旗28个行政部门，6个苏木镇，1个开发区，75个嘎查村(社区)纳入接诉即办工作体系，建立派单审核会商机制、工单快速响应机制以及跨部门协调机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究，按照管辖权属和职能职责，直派网格员或职能部门。工单以立收立派为原则，签收时间最长不能超过24小时。各职能部门、苏木镇、嘎查村(社区)党组织、网格员随时接办群众诉求，能够自行解决的及时解决，对于跨部门难以解决的复杂问题，由政务服务中心召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供全天24小时服务。对本级难以解决的重难点诉求，通过专报、专函提请党委和政府、行业主管部门协调解决。各级承办单位在处理诉求过程中以“三上门、四必须”服务为要求，即合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，延期续办工单必须上门说明原因、申请剔除工单必须上门解释原因、民情建议工单必须上门沟通原因、办结但不满意工单必须上门了解原因，精准解决企业群众诉求，用实实在在的满意答复换取企业群众的满意答卷。
未诉先办 政府部门先行抓
在治理实践中，乌审旗“接诉即办”机制并没有停留在个案的解决上，而是透过现象看本质，在解决个案中找到解决普遍性问题的线索和抓手，推动了社会治理从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化。
近期，乌审旗首批69名12345热线先行官正式上岗，他们来自各行各业，他们紧盯行政审批、公共服务、市场管理、执法司法、政策落实等领域的难点、堵点、痛点问题，先一步发现问题，早一步提出问题，对基层政府和党员干部形成了有效激励和监督，推动相关部门快速响应、快速办理、快速反馈，切实为老百姓办实事解难题，体现了综合治理、源头治理的思路。依托“12345热线先行官”制度，乌审旗形成“真实感知、及早发现、快速响应、高效处置” 的12345热线先行官工作机制。通过“12345热线先行官”的实际参与和体验反馈，有效延伸12345热线监督触角，发现问题早一步，解决问题先一步，推动政府部门服务群众方式从被动向主动转变，走在前，做在先，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断提高企业和群众的参与度、满意度，增强广大人民群众的获得感、幸福感、安全感。(刘世海)
来源：乌审旗委宣传部
