湖北省荆州市石首市烟草专卖局(营销部)坚持以解决客户切实问题为导向，提升服务水平为抓手，坚持服务客户要“走心”莫“走形”，把“让客户更满意”作为工作的出发点和落脚点，以优质服务，提振卷烟零售客户的经营信心。
精准帮扶，稳固信心
“万大哥，您好!最近降温了，您一定要注意保暖，快到元春了，我们来帮您打扫一下柜台，整理烟柜，让您的店铺形象更好。”万大哥身患疾病，客户经理李诗辉了解情况后，通过提供“一对一”服务，帮忙打扫店铺卫生、擦拭商品货架、清理生活垃圾，提升店面形象，打造干净整洁、环境优美的消费环境。
石首烟草始终围绕客户真实需求，坚持用心用情服务好广大客户，主动摸排辖区内困难残疾零售户，成立党员志愿者小组，与困难客户结对帮扶，为困难客户整理陈列柜、打扫卫生等，改善店容店貌，提升店面形象。
服务助力，提振信心
收到客户不了解档位及货源信息的反馈，客户经理严俊总是第一时间上门指导。“张姐，针对大家普遍关心的问题，比如档位、货源等信息，我给您带了几份资料，您看看。”
“以前经营卷烟都是稀里糊涂，经你这么一说，我现在全明白了，太感谢了严经理。”客户张老板笑着说道。
让客户满意是检验营销工作成效的试金石。自“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动开展以来，石首烟草采取线上问卷和线下走访相结合的方式，收集客户在卷烟订购、货源投放、服务响应等方面的服务需求，建立客户诉求问题清单；针对客户反馈的问题，充分利用智能问答服务平台，帮助解决客户经营疑难问题，进一步提升服务响应水平。
客户经理向零售客户解答疑问
反诈护航，坚定信心
“李老板，年底资金流动频繁，对陌生来电要保持高度警惕，要做到不轻信他人、不盲目转账啊!”石首烟草的客户经理向零售客户贴心普及防诈骗小技巧。
客户经理上门宣传反诈案例
年关将至，诈骗案件多发。为提高辖区客户反诈骗意识，让零售户守住自己的“钱袋子”，石首烟草第一时间发动营销人员入户宣传反诈防骗知识，结合实际案例向大家科普电诈分子常用手段和防骗小技巧，增强客户对烟草相关政策的理解，让客户明白烟草部门不会随意让客户提供基础信息。针对老年零售客户群体，客户经理通过生动形象、通俗易懂的语言提醒广大客户注意个人信息保密、提高防诈骗意识，不轻信任何“获奖”手机短信，提高对索要手机验证码及各种认证授权的警惕性。(文/图 童韫瑶)
