迎难而上服务群众做有温度的“有心人”_

从家乡遴选到此地，到一线窗口工作是我单位新人锻炼的必经之路。在这里，每天都要面临形形色色的服务对象。人多、事杂、面广，心存“温情”、洞察“事情”、挖掘“隐情”，是窗口工作的必修课。几年下来，我深谙其中的“难”。

“我们厂破产了，人社局说要赔我一套房，怎么领。”这是第一天上班的我遇到的第一个难题。一名身着绿衣红裙的中年女人火急火燎地到我的前台咨询。经过不断询问，我了解到这名中年女人是位精神病患者。正当我胆怯犹豫时，只见老科长给她倒了一杯水，神情淡然地安抚她，“你是怎么一个情况，有什么诉求，你慢慢说。”期间又拨通了中心管理科室的电话，叫来安保人员确保安全。最后，老科长还不忘将了解的情况与民政部门和社区对接。“精神病患者也是可怜人呐，快过年了，这么冷的天气，她频繁来一定有原因，哪怕这个业务不该我们来办，也不要回避，听她倾诉吧，她的诉求也应该被尊重。”

这是老科长给我上的第一课，群众事无小事，心中有情怀，服务才有温度。

“经办特繁退休，真的特别容易脱发。”来之前，我常听到这样的感叹，经手后，发现这项窗口工作远比想象的棘手。特殊工种提前退休，即国有企业职工从事特殊工种累计到规定的年限，可以享受提前五年退休的待遇。这个看似不起眼的审查岗位却被领导们用一个字概括——“难”。它“难”在群众诉求强，政策要求严；“难”在问题主体的企业已不存在，职工很难找到资料来佐证自身工作经历；“难”在审查时对于资料“真假难辨”，又要警惕假资料“浑水摸鱼”；“难”在职工办不了提前退休，找不到“下家”，经办退休的工作人员经常被当做“出气筒”；“难”在群众的诉求得不到满足后，极易发生信访、群访事件。

比如，有铁丝厂的职工拿着被烧毁一大半的财务凭证，指着模糊的字迹说“这上面写的我85年干的镀锌工，那我85年的特殊工种工作经历就应该被认可”；还有怒气冲冲的硫化工走到窗口大声控诉“为什么同样是硫化工，他能退而我不能退”；也有步履阑珊的中年男人一到窗口就哭诉“我已经是癌症晚期了，化疗的费用太高，我干了十五年搬运工就因为企业把资料遗失了，我就不能办退休了，这不合理，我不接受”。这些是我几乎在每个工作日都会面临的声音，一开始给了我很大的压力，但也促使我对办特繁退休“难”的病灶进行挖掘、化解。

自贡，川南地区一座因盐设市的老工业城市，在盐业鼎盛时期，家家户户均有亲人从事与盐相关的工作。受经济转型等历史因素影响，目前大部分国有企业已破产、转制、关停。也就是说，涉及申报特殊工种提前退休的人员，大部分都是下岗职工。而这个群体中又有绝大多数的职工，因企业对档案材料保管不善等因素，在办理提前退休时遇到重重阻力。职工办理诉求迫切，企业关停，司法维权成本高，加之外围作假市场的推波助澜，让这项审查工作变得尤为复杂和艰难。

某天，我偶然看到北京卫视的纪录片《我为群众办实事之局处长走流程》，我为片中北京人社干部“为民情怀”和“务实作风”的工作作风点赞，也被人社干部在审查退休时对多条线索的不断验证推敲的专业精神感染。同时也在反思，在基层一线窗口，我们除了遵循模式化的规程，还应该怎样做，才算实实在在为群众解决难题。

遇到难题时，唯有迎难而上，换一个思路，才能找到出路。我只能先练好基本功，既要吃透政策法规，又要思考如何用群众易于理解的语言和表述方式去解读；也跟着同事们下企业去生产一线，了解各工种的工艺流程，去听焊接变压器的刺耳噪音，去闻焚烧车间的刺鼻气味，去看卤水被高温蒸发成盐晶；及时总结每一类问题的处置方式，既要挖掘矛盾症结，又要在脑海中反复演练与不同群众的沟通技巧；习惯性收集每一户企业的联系人员，为群众寻找资料提供便利。做好群众工作没有捷径，我坚信只有看得多、贴得近、学得深、才可审得准。“行之力则知愈进，知之深则行愈达”，用脚步丈量，这个平凡的岗位也会变得更有价值。

百色的大山，黄文秀的扶贫生命停留在了永远的三十岁，用瑰丽的人生谱写一曲青春之歌；贵广线的隧道口，动车司机杨勇在生命的最后一刻紧急制动，用生命诠释了为人民服务的责任心；烈日高悬的夏日，身着厚重防护服的“大白”以抗疫一线为营地，舍生请命无怨言。这些时代楷模的精神鼓舞着我，我突然回想起第一天在窗口遇到了精神病患者，老科长鞭策的声音还在耳边作响，“要对群众无差别地用心对待，心中有情怀，服务才有温度。”

千千万万的基层青年们，如同一颗颗扎根时代沃土的种子，“蛰伏于盛夏，藏华于当春”。用阳光和汗水加以浇灌，在风雨中竿头直上，终将成长为巍然挺立的大树，给群众遮风挡雨，也释放更清新的氧气，滋养一方，造福一方。“青年强，则国家强”，平凡的基层青年，在基层有多少沉淀，面对未来就有多少底气。基层青年能干事，也能干成事，我们必将迎难而上，以“初心”为导航，做有温度的“有心人”，用平凡造就伟大，为人民创造美好生活奠定坚实基础。也必将不断地奋斗和探索，在一线窗口，也将谱写新时代青年的青春之歌，在时代的业绩中，用汗水和热情书写属于自己的时代强音。(黄嘉麒)